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寧波銀行業(yè)協(xié)會積極實踐多元化解金融糾紛調(diào)解模式
在寧波銀保監(jiān)局指導(dǎo)下，自2019年起，寧波市銀行業(yè)協(xié)會開始積極實踐多元化解金融糾紛調(diào)解模式，在全國率先探索銀行業(yè)保險業(yè)消保工作機(jī)制的整合對接。最新數(shù)據(jù)顯示，目前，寧波市銀行業(yè)協(xié)會已受理調(diào)解申請358件，調(diào)解成功347件，涉及金額8.25億元，在有效保護(hù)金融消費者合法權(quán)益的同時，促進(jìn)了金融業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營與持續(xù)健康發(fā)展。
為維護(hù)金融消費者權(quán)益、節(jié)約社會成本、有效減少訴訟增量，2019年5月，“寧波市銀行保險行業(yè)人民調(diào)解委員會”(以下簡稱“調(diào)委會”)成立，建立起集投訴受理、服務(wù)監(jiān)督、訴調(diào)對接三大平臺在內(nèi)的多元糾紛化解機(jī)制;2020年5月，寧波市銀行業(yè)協(xié)會又創(chuàng)新探索“訴前調(diào)解+司法確認(rèn)”一站化解模式，先后與寧波市海曙區(qū)人民法院、寧波市鄞州區(qū)人民法院簽署《金融糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制合作備忘》，標(biāo)志著寧波地區(qū)金融糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制正式啟動運行。
通過金融糾紛“一站式”化解平臺，糾紛化解時間從以年月計縮短至以天計，甚至最短可在數(shù)小時內(nèi)解決，有效解決了訴訟周期長、程序煩瑣等問題，大大提高了金融糾紛解決效率。
以今年6月一起標(biāo)的為69萬余元的金融糾紛為例，按正常司法程序需耗時至少3個月，但在調(diào)解員的主持下，糾紛雙方達(dá)成和解，簽署了調(diào)解協(xié)議，僅半個工作日就“塵埃落定”，這也是通過“訴前調(diào)解+司法確認(rèn)”一站式化解金融糾紛的“第一單”。
據(jù)悉，從調(diào)委會駐法院調(diào)解工作室(以下簡稱“工作室”)成立至今，已累計受理調(diào)解案件273件，成功化解金融借款合同糾紛235件，涉及金額7.93億元;信用卡糾紛38件，涉及金額554.65萬元。
此外，寧波市銀行業(yè)協(xié)會從銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)中選派43名業(yè)務(wù)骨干，建立法院兼職人民調(diào)解員庫，為行業(yè)調(diào)解提供強(qiáng)有力的專業(yè)支撐和免費的調(diào)解服務(wù)。同時，每周定期1-2天派遣調(diào)委會專職調(diào)解員與兼職調(diào)解員參加工作室調(diào)解案件，有效節(jié)約了糾紛化解的人力成本。截至目前，已累計為當(dāng)事人節(jié)約訴訟費用750.39萬元。
在疫情防控常態(tài)化的背景下，今年7月以來，寧波市銀行業(yè)協(xié)會又依托工作室，嘗試運行線上平臺開展“云”調(diào)解，異地當(dāng)事人僅需一臺手機(jī)，即可完成“線上調(diào)解”全流程操作，突破了線下調(diào)解和申請司法確認(rèn)在時間上和空間上的限制。
除上述模式外，圍繞實時監(jiān)督、提前預(yù)警、有效防范的工作思路，寧波市銀行業(yè)協(xié)會還積極探索科技賦能消保工作，在國內(nèi)金融系統(tǒng)中創(chuàng)新開發(fā)建設(shè)“寧波市銀行業(yè)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)”，以“銀行業(yè)服務(wù)總-分站”工作體系為載體發(fā)揮作用，開展銀行消費者服務(wù)回訪、投訴處理、調(diào)解糾紛工作，定期對銀行產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計分析、考核評價，并通過電話跟蹤回訪等方式，幫助銀行完善服務(wù)，提升消費者滿意度，將糾紛消化于萌芽狀態(tài)。
自系統(tǒng)運行以來，消費者反饋問題及投訴處理均實現(xiàn)了質(zhì)與量的雙提升。截至2021年10月末，銀行業(yè)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)共處理消費者反映問題累計近4948件，經(jīng)跟蹤回訪，滿意率達(dá)97.87%。經(jīng)過兩年的系統(tǒng)運行，同比減少不滿意件112件，下降幅度達(dá)10%。
