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為促成保單成交，完成業(yè)績(jī)指標(biāo)或是獲取高額傭金，保險(xiǎn)代理人銷(xiāo)售誤導(dǎo)現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，是保險(xiǎn)行業(yè)的痼疾，亦是保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)熱點(diǎn)。

藍(lán)鯨保險(xiǎn)關(guān)注到，在各類(lèi)社交平臺(tái)，屢有消費(fèi)者聲稱(chēng)自己在不知情的情況下被誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或是在誤導(dǎo)宣傳下，購(gòu)買(mǎi)了并不適合自己的產(chǎn)品。

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的誘騙式銷(xiāo)售、產(chǎn)品與客戶(hù)需求及風(fēng)險(xiǎn)偏好錯(cuò)配等銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，致使消費(fèi)者投訴激增，其權(quán)益和信心受挫，同時(shí)也損害了保險(xiǎn)公司、中介機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的聲譽(yù)與形象，阻礙行業(yè)發(fā)展，這一不正之風(fēng)，亟待肅清。當(dāng)前，保險(xiǎn)行業(yè)也在同步努力，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。

(資料圖片)

隱瞞混淆產(chǎn)品信息、暗藏搭售，銷(xiāo)售誤導(dǎo)“花樣多”

保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，通過(guò)欺騙、隱瞞或者誘導(dǎo)的方式，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況作引人誤解的宣傳或者說(shuō)明的行為。

這一誤導(dǎo)行為，實(shí)質(zhì)上侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等權(quán)利。

藍(lán)鯨保險(xiǎn)觀察到，在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，某些保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，向消費(fèi)者提供與實(shí)際不符或讓人誤解的信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，存在套路營(yíng)銷(xiāo)、誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制搭售等問(wèn)題。

銀保監(jiān)會(huì)也對(duì)此進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，主要表現(xiàn)為三種類(lèi)型，一是隱瞞、混淆產(chǎn)品信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。故意隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品屬性，將具有相近保險(xiǎn)責(zé)任的產(chǎn)品進(jìn)行混淆，或混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品和其他理財(cái)產(chǎn)品，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。比如以銀行理財(cái)產(chǎn)品、銀行存款、證券投資基金份額等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品；或者使用保險(xiǎn)產(chǎn)品的分紅率、結(jié)算利率等比率性指標(biāo)，與銀行存款利率、國(guó)債利率等其他金融產(chǎn)品收益率進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)比，給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，容易引發(fā)理賠爭(zhēng)議或退保糾紛。

二是暗藏搭售誤導(dǎo)消費(fèi)者。在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，個(gè)別銷(xiāo)售人員為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以折扣優(yōu)惠、公司規(guī)定、核保政策為由，變相誤導(dǎo)消費(fèi)者盲目投保高保額產(chǎn)品。也有部分網(wǎng)頁(yè)、APP操作頁(yè)面，以默認(rèn)勾選、強(qiáng)制勾選等方式捆綁搭售，強(qiáng)制要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)非必要的產(chǎn)品或服務(wù)等，侵害了消費(fèi)者自主選擇權(quán)。

三是夸大保險(xiǎn)責(zé)任或承諾保證收益誤導(dǎo)消費(fèi)者。在保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，個(gè)別銷(xiāo)售人員介紹保險(xiǎn)責(zé)任時(shí)斷章取義、避重就輕，夸大保險(xiǎn)責(zé)任范圍，弱化保險(xiǎn)責(zé)任免除等關(guān)鍵信息。比如向投保人口頭承諾“什么都能賠”，故意曲解保障范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者，給消費(fèi)者理賠埋下隱患；或在銷(xiāo)售分紅險(xiǎn)、投資連結(jié)險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品時(shí)，存在只強(qiáng)調(diào)“高收益”而不展示不利信息、承諾保證收益等虛假宣傳行為。

舉例來(lái)看，有消費(fèi)者反映，父母在銀行辦理存款或理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，卻在工作人員的誤導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)產(chǎn)品，原本承諾幾年后可以連本帶息全部取出，還有遠(yuǎn)高于銀行存款的利息收入，但直到取錢(qián)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，自己購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，所謂的高收益和本金需要在十幾年甚至更長(zhǎng)時(shí)間才能拿回，提前支取還有本金虧損的風(fēng)險(xiǎn)。

一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士指出，一方面，這是銷(xiāo)售人員推薦產(chǎn)品時(shí)故意隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品屬性，或是有意無(wú)意只強(qiáng)調(diào)收益水平，不提投資風(fēng)險(xiǎn)、退保費(fèi)用扣除；簡(jiǎn)單地以演示的收益水平與存款利率、理財(cái)產(chǎn)品收益進(jìn)行對(duì)比，而不提實(shí)際收益不確定等因素。另一方面，一些消費(fèi)者往往只關(guān)注收益水平而忽略了風(fēng)險(xiǎn)，不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)投資風(fēng)險(xiǎn)，才留下糾紛隱患。

不輕信“代理維權(quán)”“代理退?！钡忍摷俪兄Z，正當(dāng)維權(quán)

熱銷(xiāo)的增額終身壽險(xiǎn)，亦是銷(xiāo)售過(guò)程中頻現(xiàn)誤導(dǎo)性說(shuō)法的重災(zāi)區(qū)，更引得相關(guān)部門(mén)出面“降溫”，提示消費(fèi)者理性看待相關(guān)產(chǎn)品，警惕誤導(dǎo)性宣傳。

受利率下行等多方面影響，近年來(lái)增額終身壽險(xiǎn)成為金融市場(chǎng)受追捧的爆款產(chǎn)品，“鎖定3.5%復(fù)利”“穩(wěn)賺不賠、跑贏通脹”“強(qiáng)制儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)配置、財(cái)富傳承”等宣傳語(yǔ)出現(xiàn)在各類(lèi)社交平臺(tái)上。

一位壽險(xiǎn)代理人在接受藍(lán)鯨保險(xiǎn)采訪時(shí)表示，作為一款兼具保障和儲(chǔ)蓄功能的產(chǎn)品，增額終身壽固有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，問(wèn)題在于，“部分營(yíng)銷(xiāo)員用所謂的分紅和保底收益將增額終身壽險(xiǎn)產(chǎn)品當(dāng)成理財(cái)來(lái)賣(mài)”。他直言，增額終身壽險(xiǎn)主要提供身故或全殘保障，養(yǎng)老、儲(chǔ)蓄功能較少，有的同業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中將該產(chǎn)品類(lèi)比理財(cái)，忽略保障功能，偏離了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)初衷。

在此過(guò)程中，還有多家保險(xiǎn)公司因?yàn)榇嬖诋a(chǎn)品問(wèn)題被監(jiān)管“點(diǎn)名”。如，此前海保人壽、和泰人壽、橫琴人壽、華貴人壽、信美相互人壽、小康人壽報(bào)送的11款增額終身壽險(xiǎn)增額利率超過(guò)3.5%，易與產(chǎn)品定價(jià)利率混淆，存在噱頭營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，相關(guān)產(chǎn)品被迫下架。

“增額終身壽險(xiǎn)復(fù)利3.5%，是一些銷(xiāo)售宣傳中經(jīng)常出現(xiàn)的話語(yǔ)。但這里的‘3.5%’并非投資收益率，而是保額增長(zhǎng)率”。一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士指出，增額終身壽險(xiǎn)并非“穩(wěn)賺不賠”，保險(xiǎn)消費(fèi)者如果中途退保，可領(lǐng)取保單現(xiàn)金價(jià)值，增額終身壽險(xiǎn)現(xiàn)金價(jià)值一般在前5年低于累計(jì)所繳保費(fèi)，之后才會(huì)逐漸超過(guò)累計(jì)所繳保費(fèi)。

根據(jù)中國(guó)精算師協(xié)會(huì)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，若在投保后第一年退保，可能損失10%-60%的保費(fèi)，若在第20年退保，收益約在2％-2.5％之間，前期退保損失較大。但此相關(guān)內(nèi)容，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)通常不會(huì)向消費(fèi)者做出詳細(xì)介紹。

針對(duì)長(zhǎng)期存在的銷(xiāo)售誤導(dǎo)現(xiàn)象，從消費(fèi)者角度，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家建議，消費(fèi)者不要盲目跟風(fēng)，應(yīng)確認(rèn)保險(xiǎn)合同內(nèi)容后再投保，認(rèn)真了解擬購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的承保機(jī)構(gòu)、保障范圍、除外責(zé)任、保費(fèi)、保險(xiǎn)金賠償或給付條件等，選擇最適合自己需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在了解合同重要條款后再投保。

在投保后有糾紛時(shí)，應(yīng)選擇合法合理途徑維權(quán)，在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)過(guò)程中要注意保留相應(yīng)證據(jù)，及時(shí)向保險(xiǎn)公司投訴，或向行業(yè)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，必要時(shí)還可以根據(jù)合同約定，申請(qǐng)仲裁或向法院起訴。通過(guò)正常渠道用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，不輕信“代理維權(quán)”“代理退?！钡忍摷俪兄Z，不參與違背合同約定、提供虛假信息、編造事實(shí)的不法行為。

一位業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，根據(jù)《民法典》和《保險(xiǎn)法》的相關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)向投保人提示、解釋、說(shuō)明格式保險(xiǎn)條款，否則投保人可以主張撤銷(xiāo)保險(xiǎn)合同，或者主張某些與投保人有重大利害關(guān)系的條款無(wú)效或者不成為合同內(nèi)容。同時(shí)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售監(jiān)管規(guī)定要求，人身保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)當(dāng)保證可回溯，線下購(gòu)買(mǎi)應(yīng)當(dāng)全程錄音、錄像。

因此，如果保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員沒(méi)有科學(xué)準(zhǔn)確地向消費(fèi)者解釋說(shuō)明保險(xiǎn)條款，特別是保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、收益計(jì)算、費(fèi)用扣除等條款，因工作人員的誤導(dǎo)而購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)產(chǎn)品，可以向相應(yīng)的保險(xiǎn)公司主張撤銷(xiāo)保險(xiǎn)合同，要求全額退還保險(xiǎn)費(fèi)，還可以向監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)。（藍(lán)鯨保險(xiǎn) 李丹萍 lidanping@lanjinger.com）