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輕松保自動續(xù)費服務(wù)暗藏玄機 免費領(lǐng)取保險產(chǎn)品被按月扣費
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的普及，營銷、違規(guī)亂象也開始滋生。近日，家住北京的保險消費者劉慧(化名)向記者投訴，輕松保以免費開通誘導(dǎo)進行簽約，簽約后在其不知道的情況下按月連續(xù)扣款。根據(jù)劉慧提供的線索，記者在輕松保嚴(yán)選進行投保，發(fā)現(xiàn)該平臺的“自動續(xù)費”服務(wù)暗藏玄機，投保消費者在不知不覺間便簽約，甚至無法說“不”。
付款即開通
“白送的保障不要白不要”“點擊免費領(lǐng)取健康金”，你是否也刷到過類似的廣告?最近，劉慧遇到了一件令人頭疼的事兒：不小心點了輕松保的廣告鏈接免費領(lǐng)取了保險產(chǎn)品，之后卻被按月扣費。
記者關(guān)注到，劉慧的情況并非孤例。在黑貓投訴平臺，關(guān)于輕松保嚴(yán)選的投訴有700多條，絕大多數(shù)投訴消費者反映的問題均為默認(rèn)扣款扣費、在消費者不知情的情況下連續(xù)扣款等。
不少“中招”的保險消費者表示，自己不知不覺被扣費，損失高達數(shù)千元。例如，一位消費者投訴稱：“在我完全不知情的情況下，從2021年1月到2022年2月，輕松保嚴(yán)選從我微信中每月扣除257元，共計3084元，希望退還我錢款。”
為了一探究竟，3月1日，記者在微信公眾平臺的“輕松保嚴(yán)選”參與相關(guān)了“免費領(lǐng)65000元健康保障金”活動。在填寫姓名、身份證號等個人信息后，點擊頁面上的“完善保障”，隨即進入了一款產(chǎn)品的投保鏈接。該投保鏈接顯示：投保產(chǎn)品是一款保額最高200萬元的醫(yī)療險，每月保費0.99元(不同年齡消費者費用不同)。
記者在該鏈接投保時發(fā)現(xiàn)，繳費方式可以選擇一次性付清或者是按月付款，還可選擇是否開通“連續(xù)保障計劃”。連續(xù)保障計劃協(xié)議寫明：“接受本協(xié)議，即表示在投保的保險產(chǎn)品保險期間屆滿前或保險期間屆滿后連續(xù)保障延續(xù)期內(nèi)，您同意再次發(fā)起投保申請并授權(quán)輕松保代為從您的賬戶中自動扣繳保費。”
在投保過程中，記者勾選了“按月付款”和“不開通連續(xù)保障計劃”，在履行健康告知義務(wù)、閱讀產(chǎn)品保險責(zé)任和除外責(zé)任后，就進入了最后的付款環(huán)節(jié)。
但在付款頁面，顯示的是“支付并開通續(xù)費”。記者多次反復(fù)嘗試后發(fā)現(xiàn)，支付保費的同時會簽約自動續(xù)費，如果不同意簽約自動續(xù)費將無法付款投保，且簽約界面并沒有標(biāo)明自動續(xù)費金額，僅顯示最高不超過800元。
最后，記者被迫只能選擇“支付并開通續(xù)費”進行付款投保。保費支付完成后，記者隨即收到了微信支付后臺的提醒：已經(jīng)成功簽約眾惠百萬醫(yī)療險-按月自動續(xù)費，簽約長期有效。
先付款再手動取消
面對輕松保的自動續(xù)費服務(wù)，不少消費者稱其為“霸王條款”，有誘導(dǎo)消費之嫌。那么，自動續(xù)費真的無法避免嗎?記者隨即撥打了輕松保的客服電話進行咨詢，客服人員回復(fù)稱：“如果不同意開通續(xù)費，可以先付款并開通續(xù)費，然后再去微信支付后臺手動取消續(xù)費服務(wù)。”
輕松保這種“付款即開通自動續(xù)費”的操作，是否合規(guī)呢?首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中分析指出，付款時默認(rèn)開通續(xù)費，且扣費金額不明確，存在違規(guī)嫌疑。這樣的“套路”可能侵犯了消費者的知情權(quán)，違反《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)要求。
另有保險行業(yè)律師表示，這樣的操作涉嫌侵犯消費者的自主選擇權(quán)。對投保人來說，自愿簽訂保險合同實質(zhì)上就是自愿投保，其內(nèi)容包括：是否投保、是否續(xù)保以及投保的險種等，都應(yīng)由投保人自主選擇。
《保險法》第十一條規(guī)定，“訂立保險合同，應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險的外，保險合同自愿訂立”。
“需要定期繳納保費的保險產(chǎn)品，并不只有開通自動續(xù)費這一條路可走。”某互聯(lián)網(wǎng)保險公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，平臺還可以設(shè)置續(xù)費提醒，提前通知消費者按約續(xù)費，這樣的操作顯然是合規(guī)的。在付款時默認(rèn)開通續(xù)費，可以視作一種“打擦邊球”的行為。
既然合規(guī)的辦法可以用，為什么平臺依舊“打擦邊球”，以致投訴頻頻?某保險中介機構(gòu)資深銷售總監(jiān)道出了背后原因。他表示，這是因為部分互聯(lián)網(wǎng)保險平臺只考慮銷售成交的便利性，沒有考慮到對消費者的盡職提醒的義務(wù)。
靠后端扣費盈利
“消費者選擇互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，往往看中的是價格低廉、性價比高，但是容易一不留神‘著了道’，尤其是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療險產(chǎn)品，主要靠后端持續(xù)扣費來盈利，而且這個費用漲價的幅度有可能會超過我們的認(rèn)知。”前述銷售總監(jiān)補充表示。
記者就續(xù)費服務(wù)相關(guān)問題向輕松保發(fā)函采訪，截至發(fā)稿尚未得到回復(fù)。
實際上，此類行為早已引起了監(jiān)管部門的關(guān)注，并三令五申“圍剿”類似行為。2021年8月，銀保監(jiān)會曾下發(fā)《關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作的通知》，針對互聯(lián)網(wǎng)保險亂象開展專項整治活動，這其中便提到了套路續(xù)費相關(guān)問題：保險合同訂立過程，特別是網(wǎng)上投保時，網(wǎng)上投保頁面設(shè)置不規(guī)范、不科學(xué)，誘導(dǎo)消費者勾選“自動續(xù)費”，而后續(xù)扣費不提前提醒，也不經(jīng)客戶選擇或確認(rèn)，直接通過系統(tǒng)扣費。
那消費者在投保過程中該如何避免類似“不知不覺被扣費”的情況?上述銷售總監(jiān)表示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)保險的認(rèn)知要科學(xué)理性，投保時不僅僅只看頁面的提示，要通過全面的信息來了解和判斷一款產(chǎn)品，同時應(yīng)明辨銷售渠道，不要輕易被低費率產(chǎn)品吸引。
2021年10月，青海銀保監(jiān)局也曾發(fā)布相關(guān)風(fēng)險提示指出，金融消費者要警惕“套路”，在簽訂合同時要就繳費期限、繳費方式、繳費渠道等問題進行仔細(xì)確認(rèn)，以免造成不必要的經(jīng)濟損失。(記者 陳婷婷 李秀梅)
