直播間光鮮的翡翠到手“見光死”
資深珠寶從業(yè)者:建議消費者盡量去線下品牌專營店購買
燈光下,翡翠板料發(fā)出誘人的色澤,主播熱情高漲地直呼“買到就是賺到”。然而,消費者拿到手的翡翠制品卻有眾多瑕疵,商家還以定制為由不予退換。這是很多翡翠愛好者經歷過的鬧心事,花錢交了學費,買了教訓。
(資料圖片)
今年“3·15”,華西都市報、封面新聞關注翡翠行業(yè)這些“坑”,追問翡翠毛貨定制不退換到底合不合理。
消費者投訴
1000多元買了個瑕疵手鐲
去年央視“3·15晚會”曝光了翡翠直播間招用演員與“貨主”劇本式賣貨的銷售方式。時隔一年,曝光后的翡翠直播間依然在直播賣貨。記者瀏覽多個平臺的直播間發(fā)現,多數直播間依然采用演員的套路,主播吹噓與彈幕水軍互動,讓賣貨氛圍高漲,引誘人下單。四川廣元的凌女士就上了套。
3個月前,凌女士在一個賣翡翠手鐲的直播間看到了一款心儀的原材料。原材料即翡翠板料,畫好了圈口后供買家挑選。凌女士聽主播介紹,該材料性價比極高,“價格低于同行”“買到就是賺到”。這些話術讓凌女士心動了,她花1000多元買下這塊原材料,選擇定制手鐲。
凌女士購買的是翡翠毛貨,即半成品,要經過打磨拋光后制作成成品發(fā)貨。
幾天后,凌女士收到了定制手鐲,卻發(fā)現是個瑕疵品,“有裂紋,主播卻給我說是紋路,兩個差別很大,當時我就申請了退款?!绷枧吭谥辈r有錄屏,幾經申訴后,商家給她退了款。
時隔一段時間后,凌女士打算購買一個品質好點的手鐲?!耙彩峭瑯拥匿N售方式,燈光加主播話術,我買了一個5000多元的原材料?!绷枧空f,收到貨后,她發(fā)現實物與宣傳的差距較大,“找了懂行的朋友看,說最多1000多元?!彼敿瓷暾埻素?,但被商家以“定制產品不退不換”為由拒絕。最后幾經交涉,對方在扣除1500元后才同意退款。
凌女士認為,商家隱瞞了商品的真實質量,通過吹噓和夸大的手段售賣,有虛假宣傳的嫌疑。
賣家拒絕退貨
稱圖片與實物有差異很正常
記者翻看多個社交平臺,都有關于翡翠毛貨定制的吐槽,很多人稱“買毛貨就是交學費”。
成都的李女士也給記者講述了她的糟心經歷。此前,她在直播間看上一塊翡翠掛件毛貨,“貨主”不停地說著防漏、虧本促銷等話語,下面的彈幕不停地說“要”,“純粹是在‘搶購’”。
李女士搶到一件600多元的掛件毛貨后,當即找客服拍了照片確認貨品,“照片上看著很好看,光鮮亮麗,翡翠細膩溫潤,我就確認購買了?!睅滋旌?,李女士收到的翡翠掛件實物讓她大跌眼鏡:這和直播間哪兒是同一件翡翠?顏色暗沉,底子也粗。
李女士找到客服要求退貨,卻被客服以“告知過毛貨不退換”為由拒絕。“不退換也要看質量啊,這種東西買來就不想要了。”給了差評后,李女士收到商家的協商請求,表示圖片與實物有差異很正常,愿意補償幾十塊給李女士,但要求刪除評論。李女士拒絕了,她說:“幾百塊的損失,幾十塊怎么彌補?而且我也想通過差評給其他消費者提個醒。”
資深從業(yè)者
低價買到瑕疵產品維權困難
成都一位資深珠寶從業(yè)者劉女士對目前翡翠直播間的現狀十分了解,她表示,所謂毛貨屬于“定制商品”并不是行業(yè)內公認的規(guī)則,在直播間購買商品到手后存在較大差異的情況也經常發(fā)生。“主播會通過調試燈光、角度等方式,讓貨品看起來更好看。由于消費者并不是專業(yè)買家,也就看不出翡翠上的裂紋或者其他瑕疵?!?/p>
劉女士說,雖然直播間的翡翠毛貨與線下渠道相比確實更便宜,但產品質量不受保障?!氨热缇€下店里進價需要1000多元的東西,直播間里只需要500元,這對消費者的吸引力很強。”
劉女士提醒消費者不要覺得價格低就能“撿漏”,低價買到瑕疵產品,維權困難。她建議消費者盡量去線下品牌專營店購買珠寶類商品,“畢竟不是購買幾百塊錢的快消品,翡翠珠寶等飾品金額動輒上萬元。如果確實想通過線上渠道購買,應選擇具有線下專營店的直播間進行選購?!?/p>
律師說法
“告知過毛貨不退換”不能作為免責事由
成都市律師協會規(guī)則制定與指導委員會秘書長汪揚認為,直播間產品與實物差距過大,消費者可以此為由解除合同、退貨退款。依據《消費者權益保護法》第8條規(guī)定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?!币虼耍洜I者應當對產品的外觀、性能、質地、成色、樣式等如實陳述,如果樣品與實物存在顯著差異,商家應于宣傳時進行如實陳述,而不能以“告知過毛貨不退換”這類表述作為其免責事由。
汪揚說,已經顯著提示產品為定制類產品、不退貨退款的,也要評估產品瑕疵是否達到影響訂約目的的情況,如達到該標準的,也可以適用合同目的不能實現、可以退貨退款這一法律規(guī)定。
另外,在直播宣傳過程中,如主播或者商家對商品進行虛假陳述,則可能構成消費欺詐,工商行政管理部門或者其他有關行政部門可責令其改正,同時可以根據情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款;沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
汪揚提醒,消費者通過直播方式購買產品的,一定要注意核實賣方的售前產品描述、質量保證、售后保障、退貨換貨的條件及范圍等,購買時要留存好直播錄像、發(fā)貨與簽收記錄、聊天記錄等證據。出現問題第一時間與賣方協商,如協商不成,可以申請平臺介入或尋求市場監(jiān)管部門、消費者權益保護委員會的幫助,必要時可以通過司法手段維護自身的合法權益。
華西都市報-封面新聞記者 田之路 實習生 韋杰
《華西都市報》2023年2月23日A6版