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環(huán)球熱訊:舉報(bào)營銷短信成了一門生意：模板投訴泛濫，有人以此教學(xué)賣課
舉報(bào)營銷短信成了一門生意：模板投訴泛濫，有人以此教學(xué)賣課
【資料圖】
“雙十一”“雙十二”，各路商家都會(huì)忙不迭地展開“短信攻勢(shì)”，向廣大手機(jī)用戶發(fā)送堪稱海量的廣告信息。當(dāng)然，用戶也可以通過相關(guān)渠道退訂或者舉報(bào)未經(jīng)允許發(fā)送的短信。
然而，澎湃新聞近日暗訪發(fā)現(xiàn)，最近在抖音、快手、閑魚等平臺(tái)，部分職業(yè)舉報(bào)人發(fā)布模板化舉報(bào)教程、宣揚(yáng)舉報(bào)獲利，教學(xué)收費(fèi)從數(shù)百元到上萬元不等。
澎湃新聞向其中一名職業(yè)舉報(bào)人繳費(fèi)388元后獲得了相關(guān)教程，并獲準(zhǔn)進(jìn)入舉報(bào)指導(dǎo)群。該舉報(bào)人直言，遇到營銷騷擾短信這種事一般打官司沒證據(jù)，必輸無疑，但商家接到大量投訴，可能受到通信管理、市場(chǎng)監(jiān)督等多部門調(diào)查，這時(shí)從事提供短信服務(wù)的增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營公司(以下簡(jiǎn)稱“短信服務(wù)商”)和商家就會(huì)來協(xié)商給出賠償以撤銷投訴。
多位短信服務(wù)商向澎湃新聞反饋，投訴量激增，政府部門應(yīng)接不暇，企業(yè)疲于奔命，花了很多時(shí)間來應(yīng)對(duì)被投訴帶來的消耗，有時(shí)只能通過協(xié)商“花錢了事”。目前投訴量越來越多，許多同行已向主管單位反饋過此事。地方通信管理部門人員對(duì)他們說，相關(guān)部門也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，和平臺(tái)建立了聯(lián)系機(jī)制，以后如果有類似違規(guī)線索，也可以反饋給他們。
快手平臺(tái)，可以搜到多個(gè)回收垃圾短信的賬號(hào)。
11月22日，抖音平臺(tái)治理相關(guān)負(fù)責(zé)人向澎湃新聞表示，平臺(tái)對(duì)一些惡意舉報(bào)課程等內(nèi)容，通過治理能力識(shí)別、攔截，對(duì)違規(guī)視頻、賬號(hào)嚴(yán)格處罰。今年5月初，平臺(tái)治理團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)一批從事惡意舉報(bào)課程售賣的團(tuán)伙，隨即對(duì)賬號(hào)進(jìn)行集中治理和處罰，后期已經(jīng)對(duì)此類現(xiàn)象進(jìn)行常態(tài)化治理。
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值電信業(yè)分會(huì)短信專委會(huì)秘書長李旦接受澎湃新聞采訪時(shí)表示，針對(duì)行業(yè)多家企業(yè)近期面臨的大量模板式舉報(bào)、無效舉報(bào)、惡意舉報(bào)等行為，協(xié)會(huì)進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，相關(guān)情況已向工信部反饋。他認(rèn)為，接下來一方面要遏制垃圾信息，另一方面也要重點(diǎn)打擊濫用舉報(bào)擠占行政資源、破壞市場(chǎng)環(huán)境的行為。
不堪其擾的短信服務(wù)商
消費(fèi)者收到垃圾短信可以反映的官方途徑是12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心(以下簡(jiǎn)稱“12321受理中心”)，為中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)受工業(yè)和信息化部委托設(shè)立的投訴受理機(jī)構(gòu)。
垃圾短信舉報(bào)的接收、核查，協(xié)助有關(guān)部門查處和公布處理結(jié)果都是該中心的工作職責(zé)，有著一套較為完整的流程。
而過去一年多，一些人跳過這套程序，出現(xiàn)了一套新的舉報(bào)邏輯。
澎湃新聞采訪多家短信服務(wù)商企業(yè)負(fù)責(zé)人了解到，這些人的投訴方法一般為：收集廣告營銷短信，按照一定模板撰寫投訴文書，寫信或者網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)等方式發(fā)送至公安局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、信訪局、通信管理局等多個(gè)部門同時(shí)投訴，同時(shí)要求進(jìn)行精神賠償?shù)取?/p>
舉報(bào)的理由也很多樣，比如短信對(duì)其造成了騷擾、精神傷害；有的稱，看到短信氣急后手機(jī)摔壞需要賠償?shù)取Ｅ炫刃侣勥€注意到，很多投訴沒有轉(zhuǎn)到商家處，而是被相關(guān)部門轉(zhuǎn)至提供發(fā)送渠道的第三方短信發(fā)送服務(wù)商。
福建某科技有限公司總經(jīng)理李江(化名)最近很發(fā)愁。僅今年十一月，他的公司已連收了7封投訴信。過去一年，他已經(jīng)花了4萬多元協(xié)商撤訴。
李江所在的公司是一家負(fù)責(zé)第三方短信發(fā)送的短信服務(wù)商。澎湃新聞采訪了解到，這類短信服務(wù)商成立后需要先向工信部申請(qǐng)?jiān)鲋禈I(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、碼號(hào)證；獲得這些碼號(hào)(106開頭的短信碼號(hào))的使用權(quán)。
之后，他們需要向接入省份的通信管理局進(jìn)行報(bào)備，和運(yùn)營商簽署具體代理落地協(xié)議后方可開展短信代理推廣業(yè)務(wù)，都是以“106”為開頭的短信。經(jīng)過材料審核，再開通短信通道讓客戶直接連接使用，賺取一定的服務(wù)傭金。這種成熟的運(yùn)營方式已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行、高校、國企、電商平臺(tái)等領(lǐng)域。
“我們不是信息的發(fā)布者，只是信息發(fā)布的渠道?！备＝硪幻谌蕉绦虐l(fā)送服務(wù)商陳鵬(化名)說，他們對(duì)發(fā)布內(nèi)容無權(quán)知曉，但常常也面臨舉報(bào)。被舉報(bào)后，就出現(xiàn)一個(gè)很尷尬的情況，他們無法自證“無罪”，相關(guān)部門同時(shí)要求限期處理舉報(bào)，這時(shí)協(xié)商撤訴成了一個(gè)解決路徑。
陳鵬說，一條短信投訴要面對(duì)多個(gè)政府部門：通信管理局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、公安局、信訪局，有時(shí)還有12345政務(wù)服務(wù)便民中心，12321工信部投訴舉報(bào)中心等?！澳壳巴ㄐ殴芾砭?、公安局都對(duì)該情況比較熟悉，相對(duì)好解釋，一般不予受理。其他部門不太熟悉這一業(yè)務(wù)，被約談后解釋起來要費(fèi)九牛二虎之力。”陳鵬說。
李江記得，去年七月，其所在公司客戶發(fā)出的一條短信被投訴。解釋無果后，相關(guān)部門要求其在限期內(nèi)和投訴人協(xié)商撤銷投訴。最終李江花費(fèi)五千余元向投訴者協(xié)商調(diào)解。
來自上海的通訊服務(wù)商胡越(化名)則表示，前面賠了幾次之后，幾個(gè)同行就協(xié)商，遇到這種事情就“奉陪到底”。他同時(shí)介紹，也有地方的市場(chǎng)監(jiān)督管理局和通管局都不主張和解，認(rèn)為不能縱容這種風(fēng)氣。
來自廣東的通訊服務(wù)商王勤(化名)也遭遇過多次舉報(bào)。他說，現(xiàn)在當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門也很重視，開始了解這種職業(yè)投訴的影響情況。
職業(yè)舉報(bào)人提供的舉報(bào)文案模板。
投訴營銷短信成了一門行當(dāng)
11月，澎湃新聞?dòng)浾咄ㄟ^暗訪抖音和閑魚等平臺(tái)，了解到職業(yè)舉報(bào)營銷短信、騷擾短信，已經(jīng)成了一門“技術(shù)活”，甚至一些人還做成了完整教案用于教學(xué)收費(fèi)。
澎湃新聞?dòng)浾咴诙兑羝脚_(tái)搜索“短信維權(quán)”和“打假”等關(guān)鍵詞，找到了做“短信維權(quán)”的職業(yè)舉報(bào)人。
這些職業(yè)舉報(bào)人一般都在主頁簡(jiǎn)介上寫“騷擾短信學(xué)習(xí)：xxxxx(微信號(hào))”或者“后臺(tái)回復(fù)666領(lǐng)取學(xué)習(xí)資源”，通過私信提供微信號(hào)等方式將抖音用戶引流到微信平臺(tái)?！膀}擾短信維權(quán)”的教學(xué)費(fèi)從數(shù)百元到上萬元不等。
澎湃新聞?dòng)浾咴诙兑糇⒁獾搅寺殬I(yè)舉報(bào)人黑某，黑某在抖音主頁簡(jiǎn)介上留有微信號(hào)：“法律咨詢(維權(quán))”。
通過記者的好友申請(qǐng)后，黑某向記者介紹短信維權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)。記者了解到，黑某實(shí)際不在律所或者法律機(jī)構(gòu)工作。
黑某說，商業(yè)類營銷短信都可以投訴，包括注冊(cè)過會(huì)員后品牌發(fā)送的短信也可以投訴，“注冊(cè)了也不代表它就可以隨便給你發(fā)短信”，只要投訴成功，一條信息可以拿到一千到兩萬賠償。
黑某表示，短信維權(quán)不是白教，是需要交學(xué)費(fèi)的，“學(xué)費(fèi)388，下車五五分，我只分一單”(“下車”是職業(yè)舉報(bào)人的行話，是拿到賠償?shù)囊馑?。388元的學(xué)費(fèi)包括短信維權(quán)的教學(xué)資料和后續(xù)的操作答疑。
記者給黑某轉(zhuǎn)賬后，黑某發(fā)了短信維權(quán)的詳細(xì)教程，并且拉記者進(jìn)入了騷擾短信維權(quán)群。從黑某朋友圈可以得知，過去一個(gè)月時(shí)間，他都在朋友圈中發(fā)布“騷擾短信維權(quán)”的相關(guān)內(nèi)容。截至11月17日，黑某已經(jīng)建立了四個(gè)維權(quán)答疑群，每群十人(含黑某)，學(xué)員已達(dá)三十余人。
黑某提供短信維權(quán)教程包含4個(gè)文件，一個(gè)騷擾短信維權(quán)流程(PPT)和一個(gè)操作過程的視頻，還有兩個(gè)文檔，包括騷擾短信條文及法律責(zé)任和維權(quán)要點(diǎn)。
澎湃新聞注意到，PPT里面是完整的圖文教程，里面包含投訴文案的模板。教程里面寫得很詳細(xì)，學(xué)員直接按照PPT和視頻操作，然后根據(jù)投訴文案的模板稍做修改就可以完成一單投訴。
“維權(quán)要點(diǎn)”文檔中介紹：“可以查詢和投訴1065、1068、1069開頭發(fā)送的商業(yè)騷擾短信”“賠償金額不建議寫太低”“投訴完之后在電腦上建立一個(gè)文件夾，也可在本子上記錄，寫明短信號(hào)碼，對(duì)方公司名稱，查詢碼，避免投訴過多后造成混淆。”
除了投訴的操作要點(diǎn)，這個(gè)文檔還詳細(xì)講述了接到商家協(xié)商電話的應(yīng)答要點(diǎn)。第一條就寫了如何給對(duì)方心理壓力：“你們公司是如何獲取我信息的，是不是從別的地方買來的(買賣公民個(gè)人信息是違法行為，對(duì)方不敢亂回答，給對(duì)方心理壓力)?！?/p>
對(duì)于舉報(bào)時(shí)填報(bào)的索賠金額，“維權(quán)要點(diǎn)”稱，“不建議寫太低，訴求越低最后拿到的賠償越少。”比如，訴求填兩千，對(duì)方五百就把你打發(fā)了。訴求填五千，對(duì)方一兩千打發(fā)你，填兩萬對(duì)方至少要五千才能打發(fā)你?！奥煲獌r(jià)肯定不行，維權(quán)也要在一個(gè)合適的范圍里，要的太高對(duì)方讓你起訴，可能一分都拿不到?！?/p>
操作要點(diǎn)還寫了談判賠償金額的技巧，“對(duì)方問你想怎么解決時(shí)不要輕易透露自己的底線，告訴對(duì)方訴求都在投訴內(nèi)容里寫了，對(duì)方說看不到訴求內(nèi)容你就念一遍給他聽，問他想怎么解決，不要直接開口提金額，讓他先開口，金額過低不要輕易同意?！?/p>
對(duì)于談判金額，“維權(quán)要點(diǎn)”中教學(xué)：對(duì)方說補(bǔ)償500、1000元，這類直接回懟；三五千就很不錯(cuò)了，經(jīng)驗(yàn)足的七八千也能談下來，超過一萬不容易。
一舉報(bào)人在“維權(quán)群”中介紹，以前舉報(bào)兩三條就可以有一條獲利。
賣課者：2200元帶你維權(quán)，16800元教你維權(quán)
黑某稱，“不用打官司，這種投訴小白也可以操作。”為什么只投訴不打官司呢？黑某直言，打官司沒證據(jù)，必輸無疑。但是商家接到大量投訴，可能會(huì)受到處罰，所以商家就會(huì)來協(xié)商給出賠償撤銷投訴。
澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，這類訴訟法院一般只支持退訂費(fèi)賠償，很難支持其他賠償。
黑某也坦言，現(xiàn)在太多人做短信維權(quán)投訴，所以沒之前行情好，現(xiàn)在舉報(bào)確實(shí)有些泛濫，“但還是有那么點(diǎn)兒用”。
澎湃新聞查到另一位在微信平臺(tái)從事短信維權(quán)教學(xué)的負(fù)責(zé)人衛(wèi)某。
她同樣表示，不需要起訴，直接通過大量投訴就可以拿到錢。
記者按照衛(wèi)某所定義的騷擾信息，整理出五十來多條，當(dāng)跟衛(wèi)某說這個(gè)數(shù)字的時(shí)候，衛(wèi)某語音回復(fù)：“你就這幾條短信嗎？人家都是兩三百條短信?！毙l(wèi)某讓記者再去找找，近兩年的信息都翻翻，“一個(gè)公司頻繁給你發(fā)只會(huì)讓協(xié)商金額變大”。
談到教學(xué)收費(fèi)，衛(wèi)某給出了兩個(gè)方案：方案一是公司給學(xué)員一對(duì)一指導(dǎo)投訴垃圾短信。前期收費(fèi)是該公司收取學(xué)員2000元的押金和200元的資料費(fèi)。合同簽60個(gè)工作日。60個(gè)工作日內(nèi)拿不到投訴賠償?shù)脑挘?000元押金退給學(xué)員，但200元的資料費(fèi)不退。如果投訴成功，獲得賠償?shù)腻X是公司和學(xué)員五五分。
方案二收費(fèi)16800元。教授學(xué)員整個(gè)短信維權(quán)的流程，讓學(xué)員學(xué)了之后也會(huì)自己去投訴。衛(wèi)某還建議如果真的想學(xué)，可以去他們位于西安的線下公司了解。或者先試試方案一，體驗(yàn)完掙到錢了就可以相信方案二了。
后來，衛(wèi)某讓記者與他們公司的“律師”直接通話。記者問“律師”是哪家律所的，該“律師”稱，由于咨詢者的身份不明不方便告知，擔(dān)心短信公司進(jìn)而報(bào)復(fù)他們。
記者詢問該公司在短信項(xiàng)目的盈利情況，該“律師”稱只投訴了4單，目前2單拿到了錢，分別是4500元和16500元?！奥蓭煛狈Q，該公司目前交費(fèi)的學(xué)員較少，所以就讓公司內(nèi)部員工整理騷擾短信去投訴，“等把賠償拿到后，就好宣傳了，到時(shí)候?qū)W員就更相信我們”。
除了抖音、微信平臺(tái)，澎湃新聞在“閑魚”App上也搜出來不少提供維權(quán)思路的賣家。有的賣短信維權(quán)資料，也有聲稱688元提供短信維權(quán)思路。有賣家稱，“這個(gè)東西有點(diǎn)擦邊了，容易進(jìn)去”，但是又說給500塊錢可以帶記者投訴一單。
被投訴人提供的轉(zhuǎn)賬截圖。
行業(yè)協(xié)會(huì)：要遏制垃圾信息，也要打擊惡意投訴
11月28日，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)秘書長李旦接受澎湃新聞采訪時(shí)表示，最近行業(yè)短信(又稱“端口短信”)面臨的惡意投訴越來越多，舉報(bào)人濫用舉報(bào)方式牟取不當(dāng)利益、擠占行政資源、攪亂行業(yè)環(huán)境。
李旦表示，行業(yè)短信作為通信的重要手段，在現(xiàn)代生產(chǎn)生活中發(fā)揮了重要作用。疫情背景下，通知類短信發(fā)揮了快速觸達(dá)用戶的作用，也助力了中小微企業(yè)、商家低成本地為會(huì)員服務(wù)。在發(fā)展的同時(shí)，部分單位和個(gè)人違規(guī)濫用短信業(yè)務(wù)進(jìn)行商業(yè)營銷，影響了正常的生活秩序，侵害了電信用戶的合法權(quán)益。工信部等相關(guān)主管部門也開展了綜合整治垃圾信息專項(xiàng)行動(dòng)并持續(xù)推進(jìn)常態(tài)化治理，有效遏制垃圾信息蔓延態(tài)勢(shì)。
李旦表示，過去一段時(shí)間里，多家短信行業(yè)企業(yè)表示自己遭遇了批量模板式的專業(yè)投訴?！跋韧对V幾條，商家或短信企業(yè)不給解決，就數(shù)十條、上百條投訴，一條短信的投訴和解費(fèi)用達(dá)數(shù)千元?！彼f，因?yàn)橥对V舉報(bào)量是主管部門評(píng)判短信企業(yè)是否合規(guī)經(jīng)營的重要依據(jù)，部分企業(yè)確有未經(jīng)用戶同意擅自推送的擾民行為，再加上各地執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)、程序和方式等不統(tǒng)一不完善，給了一些投機(jī)者可乘之機(jī)。
李旦認(rèn)為，一些職業(yè)投訴人嘗到甜頭之后在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公開招聘代理，采取收費(fèi)授課等方式，將職業(yè)投訴隊(duì)伍擴(kuò)大，用統(tǒng)一的投訴模板開展專業(yè)投訴，且投訴部門擴(kuò)展至市場(chǎng)監(jiān)督管理局等部門，造成不良社會(huì)影響。李旦說，協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題之后，一邊開展調(diào)研收集惡意舉報(bào)線索信息，一邊鼓勵(lì)會(huì)員企業(yè)不要怕惡意投訴，越私下和解賠錢越會(huì)助長惡意投訴的行為。
不少會(huì)員企業(yè)表示確實(shí)存在“兩難”——有些企業(yè)私下和解了，確實(shí)短時(shí)間內(nèi)解決了現(xiàn)實(shí)問題，但有的企業(yè)過一段時(shí)間又會(huì)被投訴。有些企業(yè)堅(jiān)持不和解，則經(jīng)常會(huì)被主管部門約談，如果不“花錢消災(zāi)”，對(duì)方會(huì)繼續(xù)投訴舉報(bào)，企業(yè)就面臨著客戶流失、聲譽(yù)受損、經(jīng)營的短信端口被關(guān)停等現(xiàn)實(shí)問題，甚至還有法律糾紛，分散運(yùn)營團(tuán)隊(duì)大量的時(shí)間和精力。
李旦表示，他和12321舉報(bào)受理中心、基礎(chǔ)運(yùn)營商及幾家主要的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行了溝通，也向行業(yè)主管部門及時(shí)反映了近期職業(yè)化惡意舉報(bào)等不良行為，建議行業(yè)主管部門能否明確界定惡意舉報(bào)的違規(guī)行為，督促互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)相關(guān)頁面采取關(guān)閉、下架等措施。
上述亂象也得到了主管部門的關(guān)注和重視。澎湃新聞了解到，工信部今年11月向各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局印發(fā)了《關(guān)于查處短信息和語音呼叫服務(wù)相關(guān)舉報(bào)的行政執(zhí)法指引》的通知，明確了受理范圍、管轄責(zé)任、調(diào)查內(nèi)容、處置方式、答復(fù)要求等事項(xiàng)。其中針對(duì)大量模板式舉報(bào)、無效舉報(bào)和惡意舉報(bào)，如屬于舉報(bào)人非實(shí)名、非舉報(bào)號(hào)碼使用者、以及舉報(bào)人委托關(guān)系證明不充分等情形的，可以直接出具答復(fù)書，告知舉報(bào)人非利害相關(guān)人，避免浪費(fèi)行政資源。
李旦說，行業(yè)協(xié)會(huì)也將加強(qiáng)打擊惡意投訴、專業(yè)投訴等不良行為，定期收集違規(guī)線索、定期曝光；及時(shí)開展短信行業(yè)座談會(huì)探討此類亂象的源頭治理。
浙江澤大律師事務(wù)所律師李世程接受澎湃新聞采訪時(shí)表示，企業(yè)經(jīng)營者要規(guī)范自己的經(jīng)營行為，投訴舉報(bào)是發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為的一個(gè)重要方式，國家相關(guān)法律法規(guī)也鼓勵(lì)支持公民投訴舉報(bào)。問題的關(guān)鍵在于，投訴舉報(bào)是以保護(hù)自己權(quán)利為核心目的，還是以牟取非法利益為目的，二者是有本質(zhì)的不同。
李世程說，如果本質(zhì)并不是維護(hù)自身合法權(quán)益，而是牟取不法利益的話，過程中還有威脅、恐嚇、要挾的方式，那就可能構(gòu)成敲詐勒索罪。從金額上也可以看出不同，具體到短信維權(quán)的實(shí)務(wù)，如果說只索賠幾十元、幾百元，大致可以判定為維權(quán)為目的，動(dòng)輒上萬、數(shù)萬，就存在問題了。
對(duì)于收費(fèi)教授維權(quán)課程，提供模板式舉報(bào)流程等，李世程認(rèn)為，如果只是單純分享維權(quán)經(jīng)歷，并不存在問題。如果是以牟利為目的，慫恿沒有違法犯罪的他人去實(shí)施犯罪，那就涉嫌教唆罪。
李世程認(rèn)為，打擊這些擠占行政資源、濫用舉報(bào)權(quán)的行為，并不會(huì)影響到其他公民正當(dāng)維權(quán)。
