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揭秘房地產(chǎn)合作項(xiàng)目背后的諸多股東究竟如何分工
近兩年杭州拿地門檻高企，房企在融資上又受到限制，有能力單打獨(dú)斗拿地的已經(jīng)不多見，合作拿地或是拿地后項(xiàng)目入股成為常態(tài)。錢江晚報(bào)去年就曾報(bào)道過(guò)，杭州這兩年上市的樓盤中，很多項(xiàng)目背后往往站著多個(gè)股東，甚至有一個(gè)樓盤背后的出資方多達(dá)13個(gè)。
那么，具體到各個(gè)項(xiàng)目中，這些合作的房企究竟是怎么分工的呢?日后若遇到質(zhì)量問題，這些房企會(huì)不會(huì)彼此“踢皮球”推卸責(zé)任?
錢報(bào)記者經(jīng)過(guò)多方采訪，了解到了其中的奧秘。
財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、工程
合作股東瓜分這四類管理權(quán)
對(duì)房企而言，合作意味著風(fēng)險(xiǎn)平攤、降低資金成本，也代表著不同房企可以發(fā)揮各自的長(zhǎng)處——大家有錢的出錢，有地的出地，有管理經(jīng)驗(yàn)的輸出管理經(jīng)驗(yàn)。而當(dāng)幾家房企決定合作后，通常會(huì)共同出資注冊(cè)成立一個(gè)新的項(xiàng)目公司，各股東方之間的博弈也隨之展開。根據(jù)自身需求和品牌實(shí)力，在一個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)前期，各股東方就會(huì)確定好各自分管的工作內(nèi)容，并在合同中標(biāo)明，由哪家單位具體負(fù)責(zé)哪一塊內(nèi)容。
錢報(bào)記者了解到，在一個(gè)合作項(xiàng)目中，財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、工程這四大類的工作是最核心的內(nèi)容，也是各家合作單位會(huì)爭(zhēng)著分管的，因?yàn)檫@關(guān)系到房企的直接利益，也涉及房企在一個(gè)城市或一個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)地位。
杭州一品牌房企營(yíng)銷總監(jiān)告訴錢報(bào)記者：“這是一個(gè)博弈的過(guò)程，除了資金的占比份額外，和房企的實(shí)力、口碑都有關(guān)系，比如出資最多的一般都會(huì)分管財(cái)務(wù)，操盤能力強(qiáng)或者要沖擊市場(chǎng)份額的會(huì)爭(zhēng)取營(yíng)銷線的管理權(quán)。”
通常，從一個(gè)樓盤名字前面的開發(fā)商排序中，就可以看出這個(gè)樓盤的操盤方。比如招商和越秀這兩家房企，在城東新城板塊有兩個(gè)緊鄰的合作項(xiàng)目，分別是招商越秀·公園1872和越秀招商·天悅江灣。雖然兩個(gè)樓盤都是這兩家房企合作開發(fā)，但公園1872的操盤方是招商，天悅江灣的操盤方則是越秀。一般來(lái)說(shuō)，操盤方意味著該項(xiàng)目營(yíng)銷條線的工作由這家房企來(lái)分管。
去年奪得在杭房企銷售額第一寶座的濱江集團(tuán)，就有大量的合作項(xiàng)目。在錢江南岸，濱江與新希望、中鐵建、碧桂園等房企合作的樓盤中，濱江基本分管工程和營(yíng)銷這兩條線的工作，因?yàn)檫@兩項(xiàng)都是濱江的強(qiáng)項(xiàng)，且后者關(guān)系到濱江能否拿到杭州第一。
不過(guò)，實(shí)際合作過(guò)程中，也并非完全按房企的擅長(zhǎng)項(xiàng)來(lái)分工。每家房企在各個(gè)條線上都有自己的團(tuán)隊(duì)，必須靠項(xiàng)目養(yǎng)活這個(gè)團(tuán)隊(duì)。也就是說(shuō)，即便自己更擅長(zhǎng)營(yíng)銷，但若發(fā)現(xiàn)工程管理團(tuán)隊(duì)手頭快沒項(xiàng)目了，那么該房企必定會(huì)在合作項(xiàng)目中爭(zhēng)取工程條線的管理。
客服被視為“臟活累活”
合作時(shí)房企最不愿意接手
除了財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、工程這四大類重頭工作外，在房企合作項(xiàng)目中，有一塊工作內(nèi)容卻很少有房企愿意主動(dòng)承擔(dān)，這就是關(guān)系著購(gòu)房者權(quán)益的客戶服務(wù)工作。
一個(gè)合作項(xiàng)目后期出現(xiàn)了問題，購(gòu)房者肯定會(huì)找客服投訴及維權(quán)。而事實(shí)上問題往往出現(xiàn)在設(shè)計(jì)、工程、銷售、財(cái)務(wù)(成本控制)這幾個(gè)環(huán)節(jié)。比如，有時(shí)候是因?yàn)楣こ滩块T沒有按照設(shè)計(jì)圖紙規(guī)范施工，導(dǎo)致出現(xiàn)各種質(zhì)量問題;有時(shí)候是因?yàn)樵O(shè)計(jì)環(huán)節(jié)考慮欠周，或者對(duì)審定后的圖紙隨意改動(dòng)，導(dǎo)致出現(xiàn)一些不合常理的設(shè)計(jì);有時(shí)候是因?yàn)槌杀究刂骗h(huán)節(jié)太摳，導(dǎo)致偷工減料，出現(xiàn)后續(xù)質(zhì)量問題;有時(shí)候是因?yàn)殇N售部門為了銷售業(yè)績(jī)，對(duì)樓盤夸大宣傳，作出不實(shí)的承諾。
“有些質(zhì)量問題一時(shí)半會(huì)兒得不到解決，業(yè)主又催得緊，每天都要處理大量的投訴。遇到一些不合理的維權(quán)，還必須保持良好態(tài)度，壓力特別大。”一房企營(yíng)銷總監(jiān)直言，客服工作就是讓這家房企沖到前線去解決問題，是個(gè)“臟活累活”，因此大家都不愿意接手。尤其是在減配成風(fēng)的大環(huán)境下，往往是離交付還有一兩年的時(shí)間，業(yè)主就提前維權(quán)，客服的壓力就更大了。
“客服這個(gè)苦差事，大家都不愿意主動(dòng)接手，又累又沒好處。”某房企高管向錢報(bào)記者坦言，這就是目前的行業(yè)現(xiàn)狀，“分管這塊的房企一方面要安排不少人來(lái)專門做這個(gè)工作，另一方面又不會(huì)因此而在項(xiàng)目中多占份額。”
一般大品牌的開發(fā)商都會(huì)專門成立客服部門，而這個(gè)部門的總監(jiān)是最難招聘的，即使開出重金也未必有人愿意應(yīng)聘。在國(guó)內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站前程無(wú)憂上，錢報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，從去年12月份至今，至少有十多家在杭房企在招客服經(jīng)理/主管/總監(jiān)，其中不乏萬(wàn)科、融創(chuàng)、中海、世茂、融信、金地、金茂等知名開發(fā)商，也包括德信、宋都、中梁、祥生等本土房企，開出的月薪普遍在1.5萬(wàn)~4萬(wàn)元之間，卓越置業(yè)甚至開出了40萬(wàn)~50萬(wàn)元的年薪。
退房、補(bǔ)償由股東方共同決定
開發(fā)商踢不了皮球
那么，最終客戶服務(wù)由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?倘若業(yè)主遇到問題，究竟該找誰(shuí)呢?
杭州J房企營(yíng)銷總監(jiān)透露：“一般來(lái)說(shuō)，誰(shuí)操盤就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)客服，特別是用哪家房企的產(chǎn)品線，工程和客服基本就確定由這家來(lái)負(fù)責(zé)，因?yàn)樗煜ぷ约耶a(chǎn)品的體系。”
S房企營(yíng)銷總監(jiān)透露：“客戶服務(wù)很少有房企愿意主動(dòng)問津，因此有一個(gè)行業(yè)規(guī)則是，哪家股東派出項(xiàng)目總經(jīng)理，那客服就由這家房企負(fù)責(zé)。而一般來(lái)說(shuō)資金占比最高的單位會(huì)派出項(xiàng)目總經(jīng)理。”
購(gòu)房者不必?fù)?dān)心因?yàn)橛卸鄠€(gè)股東共同管理，開發(fā)商就互相“踢皮球”來(lái)推卸責(zé)任。錢報(bào)記者了解到，分管客戶服務(wù)的開發(fā)商類似于一個(gè)收集問題的部門，關(guān)于樓盤有什么問題、業(yè)主有什么要求，統(tǒng)統(tǒng)由這家房企出面對(duì)接并進(jìn)行匯總，但最終是退房、賠償還是整修，不是單單負(fù)責(zé)客服的房企說(shuō)了算，必須要所有出資的股東方召開股東會(huì)，共同決議通過(guò)才行。
“如果是退房、補(bǔ)償?shù)鹊?，這涉及到所有股東方的利益，不可能就讓分管客服這一家來(lái)出錢。而有些時(shí)候，如果是某個(gè)條線出問題了，比如工程、設(shè)計(jì)，那內(nèi)部會(huì)進(jìn)行協(xié)商，負(fù)責(zé)這一條線的房企多出一些錢來(lái)解決后續(xù)的問題。”某房企高管表示，“實(shí)際操作過(guò)程中，購(gòu)房者往往也是到售樓部去投訴為主，也就是找操盤方解決問題，畢竟房子是他們賣出去的。同理，也是由操盤方把問題匯總起來(lái)，再由股東會(huì)共同商議如何解決。”
錢報(bào)記者就此也詢問了律師，律師表示，如果業(yè)主通過(guò)法律途徑維權(quán)，起訴某個(gè)樓盤的話，那也就是起訴了這個(gè)樓盤的項(xiàng)目公司，那么項(xiàng)目公司的所有出資方都是要負(fù)起相應(yīng)的法律責(zé)任的。
有時(shí)候一個(gè)樓盤交付多年后出現(xiàn)安全質(zhì)量問題，而此時(shí)項(xiàng)目公司可能已經(jīng)解散注銷了，那怎么辦?律師表示，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》，如果是屬于勘察單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、工程監(jiān)理單位等單位的責(zé)任，權(quán)利人可以依法向其主張權(quán)利。
