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遺失“光貓”要賠200元，二手市場僅需25元，“退網(wǎng)專用光貓”成一門生意
近日，有用戶反映在聯(lián)通營業(yè)廳辦理退訂寬帶業(yè)務時，營業(yè)廳要求退回“光貓”，消費者以為的“贈送”變成了“租用”，如找不到就需要賠償200元。半兩財經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了聯(lián)通，移動、電信和歌華有線也都有用戶吐槽類似問題。而二手市場上，還相應出現(xiàn)了大量“退網(wǎng)專用”光貓，價格僅需25元。用戶表示，很多用戶在辦理業(yè)務時對合約內(nèi)容并不清楚，對是否有合約期和違約金要求、安裝是否額外收費、套餐具體內(nèi)容等不甚了解，工作人員也不會特意提醒用戶，導致在退寬帶時問題不斷。
(資料圖片)
退訂寬帶還要退光貓？
最近，用戶涂女士反映自己在退聯(lián)通寬帶時遇到了“踩坑事件”。她表示自己在搬家的時候光貓找不到了，去聯(lián)通營業(yè)廳退網(wǎng)的時候工作人員稱“設備遺失需要賠償，要200多塊”，她甚至慶幸自己的不是千兆寬帶，“不然好像要賠700多塊”。
“我當時在租住的房子里辦理了聯(lián)通寬帶，后來因出國要辦理寬帶停用，我打客服說幫我停辦，但對方要求我退回光貓。我說留在租的房子里了，對方稱必須拿實物去營業(yè)廳辦理。我說光貓都留給房東了，以為這是贈送的，也不好再回去拆裝啊?；貒?，我發(fā)現(xiàn)我已經(jīng)上了聯(lián)通的‘黑名單’，無法辦理任何業(yè)務?！庇脩魪埾壬嬖V半兩財經(jīng)。
還有用戶反映在退中國移動寬帶時，工作人員要求退光貓，如找不到了還需要現(xiàn)金賠償，該用戶稱：“辦的時候說都是免費的，取消寬帶時說要退設備”，用戶表示，自己當初并沒有被明確告知，退網(wǎng)的時候才知道有這樣的規(guī)定，“設備早沒了，只好認賠”。
中國電信一位用戶稱自己的遭遇也類似：“說到光貓這個東西就來氣，廣告都說是開通多久就送光貓，辦的時候說免費租用，但壞的時候叫你付費更換，退的時候又要退回去”。
除此之外，歌華有線的用戶也表示，“只有丟了的時候，才知道機頂盒不是贈送的。開業(yè)務時說贈送，退寬帶變租用，還不了就得賠錢?！?/p>
“退網(wǎng)專用光貓”成一門生意
“辦業(yè)務時態(tài)度百般好，停用百般難”，半兩財經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似的吐槽不在少數(shù)，用戶大多對“辦理時沒有被明確告知各種事項”這一點非常不滿，業(yè)務員為了推銷寬帶，并不會提前明確告知用戶一些關鍵的事項，包括退訂時需要退回哪些硬件設備、合約期多久、繳納的是押金還是安裝費用等，違約怎么辦等，導致用戶被“蒙在鼓里”，退訂時花一筆“冤枉錢”。
在一些二手平臺，甚至出現(xiàn)了一批專門為了退回給營業(yè)廳而售賣的光貓、機頂盒等，售價十分便宜。
“退網(wǎng)光貓機頂盒，全套配件，聯(lián)通電信移動都有，保證退網(wǎng)成功！”一位商家告訴半兩財經(jīng)，一套機頂盒29元包郵，包含機頂盒、遙控器、電源線、高清線全部配件；一套貓25元，包括貓和電源；貓和機頂盒都要50元一套。
商家稱，這些商品都是壞的，自用不能使用，但是拿去退網(wǎng)則“保證沒有問題，您成功退網(wǎng)之后再確認收貨就行?！?/p>
半兩財經(jīng)看到，售賣類似“退網(wǎng)專用光貓”的商家非常多，且他們的銷售數(shù)量也不少，一家店鋪已售上千臺。
光貓是“贈送”還是“租用”？
由于銷售的話術，不少用戶會搞不清入網(wǎng)時承諾“給”的這些設備，在法律上到底屬于“贈送”與“租用”？半兩財經(jīng)以消費者身份致電聯(lián)通寬帶專家，詢問寬帶如何辦理，對方再三表示，“光貓和盒子我們會提供給您，到時候您給師傅一個安裝費就行”，全程并未提及到底是“贈送”還是“租用”。
為了搞清楚具體的退訂寬帶有關政策，半兩財經(jīng)分別致電運營商客服詢問。
北京聯(lián)通客服人員對半兩財經(jīng)表示：“光貓是免費租用給用戶的，如辦理寬帶退訂業(yè)務，則要退還給營業(yè)廳”，合約期需要滿三年才歸用戶所有，如果丟失，按照光貓的種類不同，要分別賠償200元或400元。
北京移動客服表示，在辦理寬帶退訂時贈送的光貓和機頂盒都需要退回，如果滿3年則無需退回，若丟失則需要賠償分別為250元和220元。
北京電信客服人員告訴半兩財經(jīng)，光貓是免費租用給用戶，但退的時候都要退還給營業(yè)廳，不論多久的合約期都是要還光貓的，如果丟失要賠300元。
另外，北京歌華有線客服人員回復半兩財經(jīng)，在退訂有線電視業(yè)務時，需要退回機頂盒，如果丟失按照年限賠償，5年以上需賠償200元，2年-5年賠償400元，1年-2年賠償600元。
押金安裝費說法不一
除了關于退光貓的問題之外，不少用戶還反映，自己辦理業(yè)務時繳納的是押金還是安裝費，并未被告知清楚，導致退訂時鬧出了麻煩。
用戶王女士反映，自己在2021年11月份定了聯(lián)通的寬帶業(yè)務，當時工作人員說光貓免費租用，但是必須要交200元的“押金”，后期光貓退掉押金就可以退回。王女士認為，“租東西付押金是很正常的規(guī)則，于是便接受了?！钡诮衲?月份去營業(yè)廳退光貓時，工作人員又稱之前交的錢是“安裝費用”，并不是“押金”。她表示，“特別的坑，前后說的不一致”，最后她退回了光貓，營業(yè)廳也沒退還押金，“干吃癟”。
另一受到不少消費者吐槽的點是有運營商對寬帶有合約期要求，不到期限就退網(wǎng)需要繳納違約金，很多用戶表示沒注意過合約期這一點。
半兩財經(jīng)詢問得知，王女士辦理寬帶業(yè)務時，工作人員告訴她光貓押金的200元都是要交的，只要拿光貓去營業(yè)廳就可以退，就沒給她押金憑證。但當她聯(lián)系營業(yè)廳退網(wǎng)時，線上客服卻一直跟她要押金條，沒有押金條退不了，線下工作人員又說沒有押金這回事，之前辦理的業(yè)務員屬于加盟的已經(jīng)撤店了，需要找到這個業(yè)務員才能給退。
那么，辦理時繳納的費用到底是押金還是安裝費？半兩財經(jīng)致電了北京聯(lián)通營業(yè)廳，回應稱目前辦理寬帶業(yè)務一般只需要交100元安裝費，沒有押金要求，營業(yè)廳會免費租用給用戶路由器光貓一體機，在退網(wǎng)時將一體機返還營業(yè)廳即可，但具體收費還需要根據(jù)該區(qū)域營業(yè)廳要求。
但在半兩財經(jīng)再次撥通聯(lián)通客服，詢問線上線下關于押金的不一致說法后，客服表示，因為是線上辦理寬帶業(yè)務都需要交納押金，退光貓時可以退還，未退還押金可能是因為沒有滿三年，具體需要本人到線下營業(yè)廳查詢。此外，客服均未主動提出合約期不滿需賠違約金的規(guī)定。
用戶辦理寬帶須明晰協(xié)議
半兩財經(jīng)了解到，目前我國寬帶接入用戶總數(shù)達6.14億戶。根據(jù)工信部公開數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年固定寬帶接入用戶數(shù)穩(wěn)步增加，截至6月末，三家基礎電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達6.14億戶，比上年末凈增2468萬戶。同時，固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務收入也實現(xiàn)了穩(wěn)步增長，上半年三家基礎電信企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務收入為1301億元，同比增長6.3%。隨著固定寬帶接入用戶的穩(wěn)步增長，運營商和用戶之間的關系對通信業(yè)經(jīng)濟的良好運行也越來越重要。
在調(diào)查中，半兩財經(jīng)注意到，在前期辦理業(yè)務時，用戶一定要仔細查看協(xié)議，有三點需要特別注意。第一點，需要弄清楚寬帶是否有合約期要求，就是運營商要求用戶必須在網(wǎng)多長時間，未到合約期有沒有違約金，需要支付多少違約金才能退網(wǎng)；第二點，用戶要問清楚款單安裝是否額外收費，套餐內(nèi)是否包含光貓、路由器、材料費等等，退網(wǎng)時實物設備是否需要退還；第三點，就是一定要保存好光貓以及發(fā)票、收據(jù)等，避免后期退網(wǎng)時因資料不全造成損失。
在中國法學會消法研究會副秘書長陳音江看來，一般消費者會將光貓等當做“贈品”，而非運營商口中的“租用”，這是因為運營商并未行使好“告知”的義務。他強調(diào)，運營商一定要事先確保消費者充分知情，在開通的時候，就要告知消費者這些商品要退回，不然涉嫌侵犯消費者的“知情權”。
獨立電信分析師付亮表示，光貓的退換確實有不少問題，不過收的錢確實大都不是押金，而是安裝費。另外，光貓是免費使用的，超過一定年限后無需退回，但一是這個年限大多數(shù)時候并不清晰；二是退光貓時，要求帶全部附件，但有些廉價附件并沒有在使用，用戶找不到了，就沒法退了。
付亮建議：運營商應重視寬帶用戶、家庭套餐用戶的“全生命周期”的管理細節(jié)，給用戶歸屬感，否則一些細節(jié)問題，都可能給用戶帶來被“圈套”的感覺。（記者｜溫婧 實習生｜王嬌嬌）
