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五月天演唱會退票、胡兵東航積分被清零……中消協(xié)一一點名 天天新資訊
6月27日，中國消費者協(xié)會發(fā)布“618”消費維權輿情分析報告。報告顯示，今年“618”期間消費維權負面信息主要集中在網(wǎng)絡購物、演出票務、權益規(guī)則等方面。
(資料圖片僅供參考)
報告顯示，監(jiān)測期內，共收集有關“演出票務”類負面信息1097844條。中消協(xié)表示，6月以來多地舉辦演唱會，“搶票”“退票”“黃牛”等詞語頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡輿情的吐槽聲中，人們對于大麥網(wǎng)等相關票務平臺的退票問題質疑不斷，主辦方、經(jīng)紀公司、票務平臺、消費者等多方之間的矛盾難以厘清。中消協(xié)還提到，從本次輿情監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的大麥網(wǎng)回應嵩山音樂節(jié)疑似“跳票”和網(wǎng)友質疑“五月天”演唱會訂單異常兩個事例來看，引發(fā)消費者質疑追問的都指向票務銷售平臺。
此外，監(jiān)測期內，共收集有關“權益規(guī)則”類負面信息579345條。每日負面信息量較為集中，6月18日達到階段峰值。
監(jiān)測期內，權益規(guī)則類輿情關注焦點主要在藝人胡兵東航50萬積分被清零事件。此外，女子吐槽百果園使用團購券被區(qū)別對待事件也引發(fā)媒體關注。
圖片來源：視覺中國-VCG41N735962501
網(wǎng)購西門子冰箱收貨卻是小鴨牌
今日頭條@1818黃金眼：標題：以為有“西門子”三個字就是“西門子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得
摘要：想買“西門子”，“小鴨”換太子？吳大伯今年58歲，在杭州余杭區(qū)有套房子，用于出租。5月27號，他給租客添置了一臺冰箱。
吳大伯想買一臺西門子冰箱，當時選的型號是雙門/168/拉絲銀/一級能效，冰箱的價格是788塊錢。點開訂單，商品簡介中提到：西門子售家用冷藏冷凍。不過記者注意到，吳大伯并不是在西門子家電官方旗艦店下的單，而是在一家淘寶店鋪下的單，該店鋪的名字是字母加一串數(shù)字，粉絲數(shù)只有10個。
收貨后，冰箱外包裝的紙箱上有一只小鴨的圖案，寫著“小鴨牌冷藏冷凍箱”，冰箱上的標簽也寫著“2021款小鴨”。記者咨詢了小鴨電器旗艦店的客服，對方發(fā)來一個商品鏈接，說這就是同款冰箱，顯示價格是券后698元。
淘寶賣家的店鋪信息中沒有聯(lián)系方式，吳大伯問客服要電話，對方?jīng)]有給，發(fā)來一段文字說，該冰箱機芯是西門子生產(chǎn)線提供的，由合作廠商包裝，為了保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子，但與西門子有合作關系，享受西門子售后服務。
后來，賣家客服發(fā)過來一張截圖，寶貝詳情里顯示品牌是小鴨。但吳大伯點開自己的訂單，從頭看到尾，都沒有找到這個標注。他再次詢問客服，對方?jīng)]有回應。記者發(fā)送信息過去，截至發(fā)稿沒有收到回復。之后，吳大伯申請平臺介入，給出的方案是退貨退款。
后來，吳大伯反饋，錢已經(jīng)退給他，對方?jīng)]有要求退貨。
千禾醬油客服回應產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆
海報新聞標題：千禾醬油客服回應產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆：非產(chǎn)品質量問題或因保存不當造成
6月4日，江蘇蘇州一位網(wǎng)友在網(wǎng)絡上發(fā)布視頻，表示自己購買了一瓶千禾醬油，在食用兩三天之后，發(fā)現(xiàn)醬油瓶內有大量活蛆。對此，海報新聞記者致電千禾醬油客服，客服人員表示，隨著天氣逐漸炎熱，他們陸續(xù)接到一些類似情況的反饋，出現(xiàn)產(chǎn)品生蟲一般是在開封之后，產(chǎn)品在出廠前有質檢報告，產(chǎn)品質量不存在問題。該客服人員分析稱，發(fā)生此類情況大多是因為天氣炎熱，用戶使用和保存不當造成，由于帶給用戶不好的體驗，可以提供退換貨服務。
大麥網(wǎng)回應嵩山音樂節(jié)疑似“跳票”
新浪微博@中國新聞周刊：【#官方回應嵩山音樂節(jié)退票#：主辦方會盡量解決】#大麥網(wǎng)回應嵩山音樂節(jié)退票# 近日，#嵩山音樂節(jié)退票#事件引發(fā)關注。網(wǎng)友反映，6月15日18點，嵩山音樂節(jié)門票在大麥網(wǎng)開售，此前預填寫的23號門票疑似“跳票”為24號，且平臺不提供退票服務，投訴平臺上已有超800單要求退款的投訴。
6月16日上午，登封文化廣電旅游體育局回應@中國新聞周刊，已關注到此事，并已與活動主辦方溝通，最終的解決方案目前還未得到反饋。“跳票”無論是技術原因還是人為原因，“主辦方會盡量解決這個問題”，若有統(tǒng)一的解決方案，將在嵩山音樂節(jié)官方微博發(fā)布，或向投訴的消費者電話反饋。大麥網(wǎng)工作人員回應，已接到類似投訴反饋，“該項目可以正常購買，場次是正常狀態(tài)，不會存在‘跳票’情況的，目前不支持退換，‘跳票’情況未核實到，不想觀看24號的票可以轉贈”。
網(wǎng)友質疑“五月天”演唱會訂單異常
上游新聞標題：數(shù)百名網(wǎng)友購買“五月天”演唱會門票遭強制退票，平臺稱系違規(guī)產(chǎn)生異常訂單，網(wǎng)友稱購買途徑正規(guī)
6月12日，多名網(wǎng)友反映通過購票平臺“紛玩島”成功購買樂隊“五月天”沈陽演唱會門票后，被無故退票，而部分外地網(wǎng)友已預訂相應行程的酒店、機票等。網(wǎng)友紛紛表示將進行維權。
“紛玩島”方面稱，已對異常訂單進行退款退票處理，并有證據(jù)證明此類訂單因違規(guī)手段產(chǎn)生，而非正常途徑購買。記者采訪了解到，購票網(wǎng)友并不認可“紛玩島”方面的說法，并發(fā)布訂單截圖和聊天記錄截圖等證據(jù)，證明自己是通過正規(guī)途徑購票。
女子吐槽百果園團購券買瓜被嘲
中國網(wǎng)@光明網(wǎng)：【百果園回應女子團購西瓜被嘲諷】近日，一女子團購西瓜被店員嘲諷的視頻在網(wǎng)絡上熱傳。視頻中，女子花6.89元團購了3斤西瓜，去門店核銷券時被店員告知撿便宜買的西瓜會不甜，正常店內的西瓜是9.9元1斤。
女子表示，自己花了錢還要被數(shù)落，店員的做法讓她感到十分氣憤。隨后百果園杭州團購賬號回復女子，稱核實一下后解決。
女子還更新后續(xù)稱，事后，百果園給她打去電話，表示要賠償她一個西瓜，但被她拒絕了。
隨后，百果園發(fā)布聲明稱，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，店員在該博主購買西瓜時表示，該瓜甜度沒有那么高，但因為價格便宜，所以消費者購買的比較多，因此被該博主誤解。此事件當中，該門店店員未站在顧客的角度進行溝通與服務，給顧客帶來了不愉悅的購物體驗。在此，向該博主再次致歉，并將進一步加強對員工的管理培訓，持續(xù)提升員工的服務及專業(yè)度。
胡兵東航50萬會員積分被清零
百家號@濟南時報標題：“胡兵50萬積分被東航一夜清零”最新回應：雙方已溝通和解
近日，演員胡兵介紹，他之前累計了很多次飛行里程，拿到東航的白金卡，個人賬戶積分有50萬，然后因為疫情這段時間所有的積分就被清零了，他個人非常不理解。當胡兵詢問“客服不會聯(lián)系客戶的嗎”，東航表示“我們不用電話聯(lián)系，我們只用簡訊聯(lián)系”。
據(jù)@胡兵工作室發(fā)布微博稱，東航已經(jīng)第一時間與之深入懇切溝通，將積分規(guī)則進行了詳細說明。@中國東方航空回應稱，感謝胡先生的首選和厚愛，會持續(xù)提升服務。目前雙方已溝通和解。
中消協(xié)銳評
對于演唱會訂單異常事件，中消協(xié)指出，引發(fā)消費者質疑追問的都指向票務銷售平臺?！耙伤铺薄迸c“訂單異常”的背后，是技術故障還是人為干預？主辦方除了承諾“盡量解決問題”，還應有一追到底的決心和讓購票者滿意的解決方案。
中消協(xié)呼吁各級文化和旅游行政部門運用信息網(wǎng)絡技術，加強演出票務運行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務監(jiān)管服務平臺，實時監(jiān)測演出票源及流向，推動票倉公開透明，促進演出票務公平交易。
此外，中消協(xié)指出，東航依據(jù)規(guī)則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動明顯背離了企業(yè)回報與維系客戶的初衷。
只要企業(yè)能夠更多地站在消費者的角度，就一定會找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會員留駐”方案。同樣，百果園對消費者使用團購券購買西瓜的“提醒告知”，表面上看或許只是“過于直率”，但背后隱藏的卻是對顧客體驗的忽略或無視，缺乏與客戶同理共情的尊重與溝通。
各類經(jīng)營主體起草制定、落實執(zhí)行相關服務協(xié)議規(guī)則條款時，是從保障消費者權益、照顧消費者體驗出發(fā)，還是從符合經(jīng)營主體自身的主觀認知與利益考量出發(fā)，傳遞給消費者的信號截然不同。如果只是嘴上喊著“優(yōu)化消費體驗、提升消費滿意”，實際拋出的卻是缺乏人性化關照的冷冰冰的條款，采取的是簡單粗暴的執(zhí)行手段，則無助于產(chǎn)品與服務品質的塑造提升，更不可能吸引消費者對品牌服務信任追隨。
