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一、事件脈絡(luò)

1、短視頻博主爆料醬油“添加劑內(nèi)幕”

9月10日，某短視頻博主發(fā)布了一段視頻，視頻內(nèi)容中，他通過混合食鹽、味精、增味劑、醬油香精、焦糖色素、果葡糖漿等添加劑，為網(wǎng)友展示如何勾兌一大桶醬油的方法。該視頻發(fā)布后，無數(shù)網(wǎng)友對醬油的添加劑成分表示了擔(dān)憂。

(資料圖片僅供參考)

2、海天醬油配料表存在“雙標(biāo)”，深陷“輿論旋渦”

隨著該短視頻在互聯(lián)網(wǎng)的大面積傳播，引發(fā)了輿論對醬油的視頻添加劑成分的關(guān)注。9月底，有網(wǎng)友在社交媒體上曬出了自己買的海天醬油。在對比國內(nèi)外產(chǎn)品的成分差異中，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在日本銷售的海天醬油除了水、大豆、小麥以及食鹽、砂糖之外，并無其他添加成分；而在國內(nèi)的海天醬油還添加了焦糖色、苯甲酸鈉、三氯蔗糖等添加劑，海天醬油的生產(chǎn)方海天味業(yè)也因此深陷“雙標(biāo)輿論旋渦”。

3、海天醬油、調(diào)味品協(xié)會多次回應(yīng)

（1）9月30日晚，海天味業(yè)進(jìn)行了第一次回應(yīng)稱，海天所有產(chǎn)品中食品添加劑的使用及其標(biāo)識均符合我國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)要求，隨時(shí)接受國家及各級食品安全主管部門常態(tài)化監(jiān)督和檢查，并表示會最近在事件中對企業(yè)惡意造謠中傷的行為進(jìn)行取證，追究其法律責(zé)任。未對輿論關(guān)切的配料表“雙標(biāo)”問題進(jìn)行回應(yīng)，進(jìn)而再度招致輿論抨擊。

（2）10月4日，海天味業(yè)再次回應(yīng)稱，簡單認(rèn)為國外產(chǎn)品的食品添加劑少，或者認(rèn)為有添加劑的產(chǎn)品不好，都是誤解，表示用食品添加劑來誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為中國食品比外國食品差，要么是不明真相，要么是別有用心，而企圖用“雙標(biāo)”來挑起矛盾對立，嚴(yán)重影響“中國造”的世界聲譽(yù)。

（3）10月5日，中國調(diào)味品協(xié)會發(fā)布了《關(guān)于凈化市場環(huán)境，引導(dǎo)調(diào)味品企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的聲明》。聲明回應(yīng)了海天醬油“雙標(biāo)”等爭議，稱因各國的飲食和消費(fèi)習(xí)慣不同，同一類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求會有所不同，但是，標(biāo)準(zhǔn)本身并不存在高低之分。聲明稱：“支持因輿情受到影響的調(diào)味品企業(yè)依法維權(quán)?！痹摶貞?yīng)引發(fā)公眾質(zhì)疑海天味業(yè)使用添加劑就是有問題，并吐槽國內(nèi)食品添加劑使用量大，存在食品安全問題，協(xié)會試圖利用“中國造”對消費(fèi)者進(jìn)行道德綁架。

（4）10月9日，海天味業(yè)再次發(fā)布公告稱，海天味業(yè)產(chǎn)品銷往全球80多個(gè)國家和地區(qū)，無論是國內(nèi)市場還是國際市場，公司均有高中低不同檔次的產(chǎn)品，均銷售含食品添加劑的產(chǎn)品及不含食品添加劑的產(chǎn)品。國內(nèi)作為公司最大的消費(fèi)市場，為了滿足廣大消費(fèi)者的多元化需求，在確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全的同時(shí)，國內(nèi)的產(chǎn)品線種類更為豐富。

（5）10月10日，海天味業(yè)的股價(jià)開盤即下跌，最終股價(jià)收報(bào)75.08元，下跌9.35%，總市值3479.08億元，較前一個(gè)交易日，總市值蒸發(fā)約358.78億元。而另一主要競爭對手調(diào)味品龍頭千禾味業(yè)股價(jià)漲停，收報(bào)16.59元，上漲10.01%，總市值159.02億元，兩家形成鮮明對比。據(jù)了解，千禾味業(yè)主打標(biāo)簽為“零添加”。

二、輿情傳播情況

1、自媒體平臺發(fā)酵迅速，權(quán)威媒體紛紛跟進(jìn)

截至10月9日18時(shí)，有關(guān)“海天醬油添加劑雙標(biāo)”的信息數(shù)量為188852條，自媒體平臺信息數(shù)量為67175條，相關(guān)信息評論數(shù)量為402298條；并且多次登上微博熱搜，相關(guān)信息數(shù)量為53619條，瀏覽量達(dá)到2億；視頻網(wǎng)站相關(guān)信息數(shù)量為49418條；微信公眾號4903篇相關(guān)文章；新聞網(wǎng)站3114篇相關(guān)報(bào)道；互動論壇2024條相關(guān)信息。此次輿情主要來源包括自媒體平臺與客戶端、新浪微博、視頻網(wǎng)站、微信公眾號、新聞網(wǎng)站與客戶端等平臺，其中占比最高的是自媒體平臺與客戶端，其次是新浪微博與視頻網(wǎng)站。

事件傳播過程中主流媒體均參與報(bào)道，包括紅星新聞、上游新聞、澎湃新聞、鳳凰網(wǎng)、新浪新聞、每日經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中華網(wǎng)等網(wǎng)站，其中每日經(jīng)濟(jì)新聞、澎湃新聞、紅星新聞、極目新聞參與均超過50次。

2、輿論觀點(diǎn)存在對立，討論熱度不斷抬升

（1）媒體觀點(diǎn)：從內(nèi)容看，媒體報(bào)道主要在“跟進(jìn)海天回應(yīng)”、“中國調(diào)味品協(xié)會發(fā)聲”、“理性看待添加劑”、“對消費(fèi)股的整體影響”等方面。

（2）大V觀點(diǎn)：關(guān)于“海天雙標(biāo)”，不少微博博主看法較為理性，基本認(rèn)為“不必談添加劑就色變”、“企業(yè)雙標(biāo)牽強(qiáng)”。

（3）網(wǎng)友觀點(diǎn)：在相關(guān)微博評論區(qū)內(nèi)，一部分網(wǎng)友質(zhì)疑海天對雙標(biāo)行為無實(shí)質(zhì)性解釋，也有網(wǎng)友直言“海天品類多樣，國內(nèi)也同樣有零添加產(chǎn)品”、“莫被有心人帶節(jié)奏”。

三、企業(yè)危機(jī)公關(guān)舉措分析

此次輿情應(yīng)對中海天味業(yè)頻出“昏招”，給自身帶來了不小的風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)將此次輿情中海天味業(yè)在輿情處置中存在的問題進(jìn)行分析如下：

1、近些年，民眾對自身健康的關(guān)注度越來越高，因此對食品安全有著很高的重視，因此短視頻博主的視頻也讓更多的人了解到了食品添加劑，進(jìn)而開始擔(dān)憂食品添加劑的危害，當(dāng)發(fā)現(xiàn)海天味業(yè)的醬油產(chǎn)品在國內(nèi)的產(chǎn)品添加劑比國外的多時(shí)，自然而然會對海天味業(yè)的行為表示不滿，進(jìn)而質(zhì)疑海天味業(yè)的品牌形象。

2、海天味業(yè)在第一時(shí)間對輿論回應(yīng)，但未針對國內(nèi)外產(chǎn)品雙標(biāo)的問題進(jìn)行解釋，也沒有對使用的商品添加劑對人體的危害性進(jìn)行科普，而是不斷的聲稱其生產(chǎn)的產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并表示將追究網(wǎng)絡(luò)造謠者責(zé)任。這樣的強(qiáng)勢回應(yīng)并不能平息民眾的質(zhì)疑，反而表現(xiàn)出傲慢，其回應(yīng)內(nèi)容自然不能讓輿論信服，對輿情毫無緩解作用。

3、海天味業(yè)進(jìn)行了第二次回應(yīng)，對其國內(nèi)外配料表不一致與無添加劑產(chǎn)品等民眾關(guān)切的問題進(jìn)行了一定回應(yīng)，但回應(yīng)的內(nèi)容含糊，未對消費(fèi)者關(guān)注的細(xì)節(jié)進(jìn)行針對性回應(yīng)，甚至再一次將輿論的質(zhì)疑定性為誤解，并強(qiáng)行定性消費(fèi)者要么是不明真相，要么是別有用心，而如此強(qiáng)勢的回應(yīng)也讓海天味業(yè)站到了輿論的對立面；同時(shí)將自身帶有添加劑的產(chǎn)品與“中國造”進(jìn)行匹配，也激化了民眾的反感與不滿，進(jìn)而加劇了對海天味業(yè)的質(zhì)疑與抨擊。

4、中國調(diào)味品協(xié)會同時(shí)針對該輿情進(jìn)行了回應(yīng)，但回應(yīng)內(nèi)容與海天味業(yè)的回應(yīng)并無差異，遭到了輿論的起底，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)該協(xié)會與海天味業(yè)的關(guān)系非同一般，海天味業(yè)的多名高管均在協(xié)會任職，而且海天味業(yè)還參與到了醬油國標(biāo)的制定中，因此加劇了輿論對海天味業(yè)與中國調(diào)味品協(xié)會的不信任感，質(zhì)疑海天味業(yè)“既當(dāng)運(yùn)動員，又當(dāng)裁判員”的負(fù)面觀點(diǎn)也愈演愈烈。

5、海天味業(yè)第三次通過公告進(jìn)行回應(yīng)，稱“海天味業(yè)產(chǎn)品銷往全球80多個(gè)國家和地區(qū)，均銷售含食品添加劑的產(chǎn)品及不含食品添加劑的產(chǎn)品”，對于“雙標(biāo)”的指控進(jìn)行了進(jìn)一步補(bǔ)充回應(yīng)。在態(tài)度上較前兩次緩和許多，輿論評價(jià)也相對正面，但是并未從根本扭轉(zhuǎn)和化解此次危機(jī)，從10月10日開盤當(dāng)天二級市場的糟糕表現(xiàn)來看，投資者并不買賬。

四、事件總結(jié)

1、在輿情的應(yīng)對過程中，海天味業(yè)一直未對輿情的核心問題進(jìn)行針對性的回應(yīng)與解釋，輿情不斷發(fā)酵導(dǎo)致此前海天味業(yè)的歷史負(fù)面輿情也被舊賬重提，海天味業(yè)傲慢的態(tài)度，再度加劇了民眾的反感情緒，造成了消費(fèi)市場與資本市場的雙重變臉。海天味業(yè)需要對當(dāng)前的輿情處置方式進(jìn)行反思，認(rèn)真復(fù)盤近幾次負(fù)面輿情處置上的不足與問題，并及時(shí)糾正與修復(fù)，通過改善負(fù)面輿情的研判應(yīng)對方式，改善企業(yè)自身的形象。

2、此次事件中從輿論早期對添加劑的反感與排斥到后期的理性看待合法添加的添加劑表示認(rèn)同，也反映出大部分人對添加劑并不是完全反感與排斥的，這也需要企業(yè)聯(lián)合有關(guān)權(quán)威部門/人士做好對食品添加劑的科普，也是緩解企業(yè)輿論壓力的一個(gè)切入口。

3、在調(diào)味品這一紅海市場，競爭激烈，對于企業(yè)來講產(chǎn)品安全始終是第一位的，產(chǎn)品安全發(fā)生問題可以直接對一家企業(yè)造成致命打擊。在復(fù)盤這一次危機(jī)公關(guān)，做好市值管理的同時(shí)，海天味業(yè)仍需提升自身的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提高公眾的知情度，做讓公眾放心的良心產(chǎn)品。

4、后續(xù)還需企業(yè)加強(qiáng)與政府部門的溝通與合作，借助權(quán)威部門力量和聲量，通過對消費(fèi)者需求全力滿足、對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把控、對食品安全相關(guān)知識的認(rèn)真科普、對不合格食品的強(qiáng)勢打擊，逐漸消解民眾對海天味業(yè)與中國的食品安全負(fù)面的刻板印象，改善輿論偏見。

5、上市企業(yè)和一般公司不同，一舉一動尤其受到輿論和資本市場關(guān)注。隨著自媒體（微博、微信等）的快速發(fā)展，媒體管理難度加劇、媒體危機(jī)頻現(xiàn)，如何應(yīng)對境內(nèi)大量的媒體管理工作，做好輿論引導(dǎo)，減少危機(jī)概率已成為重要課題。此時(shí)企業(yè)更加需要一個(gè)有著豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)來做好日常的危機(jī)管控和危機(jī)處理工作。