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“金融為民”守初心 中華人壽獲評“年度卓越客戶體驗公司”
近日,由《經濟觀察報》主辦的2023金融發(fā)展論壇暨卓越金融企業(yè)盛典圓滿召開,中華聯(lián)合人壽保險股份有限公司(下稱“中華人壽”)榮獲“卓越金融企業(yè)-年度卓越客戶體驗公司”獎。
堅持“服務國家戰(zhàn)略,服務實體經濟,服務人民美好生活”,不僅僅是一家國有企業(yè)的政治使命,同樣也是一家壽險公司長期穩(wěn)健經營的必然要求?；厥?023,中華人壽致力于全面提升客戶體驗,積極踐行《中華聯(lián)合人壽保險股份有限公司消費者權益保護工作指導意見(2022-2024年)》,不斷健全消費者權益保護工作機制,通過數(shù)字科技應用為抓手,提升客戶服務效能、全流程優(yōu)化消費者體驗,打出一套“科技+政策”組合拳。
專屬“關愛模式”,打造適老化客戶服務新體驗
參考民政部數(shù)據(jù),截至2022年底,全國60周歲及以上老年人口2.8億人,占總人口的19.8%,65周歲及以上老年人口2.1億人,占總人口的14.9%。面對信息技術迭代更新帶來的門檻,不能快速適應新技術的老年人成為了數(shù)字弱勢群體。
人口結構新常態(tài)下,適老化金融服務是對“金融為民”的進一步誠意踐行。為了應對人口老齡化快速加深、且老年客戶對于服務的需求與年輕客戶有顯著不同的社會現(xiàn)實,消除老年人數(shù)字鴻溝,中華人壽貫徹“以客戶為中心”的理念,全力打造適老化金融服務,積極融入老年友好型社會建設,先后針對老年群體推出多項服務,包括綠色通道、培訓講座、上門服務、專屬活動等,同時對官網、官微進行適老化改造,通過部署內容朗讀、語音提示、字體縮放等音視覺輔助功能及老年專屬關懷頁面,提升老年用戶體驗感與滿意度。
數(shù)字科技為翼,助力暖心金融服務再升級
2023年,中華人壽持續(xù)加速自身數(shù)字化應用,全方位、全流程優(yōu)化客戶服務體驗。其依托人工智能、大數(shù)據(jù)、OCR識別等信息技術,持續(xù)探索和推進服務模式的創(chuàng)新與變革,通過多維服務平臺打造,推動暖心服務不斷升級。
業(yè)務辦理過程中,中華人壽打造“智能云柜面”,以視頻互動技術為支撐,實現(xiàn)視頻連線、示例推送、OCR識別等功能。
保單后續(xù)服務領域,以簡單的移動端填寫頁面為支點,輔以多項創(chuàng)新科技手段,積極簡化操作步驟,在確保消費者權益的前提下,實現(xiàn)申請效率和成功率最大化。
“年度卓越客戶體驗公司獎”的授予,高度體現(xiàn)了社會各界對中華人壽客戶服務能力的認可。展望未來,中華人壽將繼續(xù)以提升客戶體驗為著力點,優(yōu)化保險服務流程,積極深化保險產業(yè)的變革轉型,繼續(xù)堅持初心使命,堅定不移推動高質量發(fā)展,助力實現(xiàn)中國式現(xiàn)代化,為市場帶來更寬領域、更加便捷、更具安全性的高效暖心客戶服務樣本。
