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書(shū)記調(diào)研手記丨如何跑出暖民便民“加速度”？打造數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)，實(shí)踐數(shù)治賦能惠民生
編者按：調(diào)查研究是獲得真知灼見(jiàn)的源頭活水，是做好各項(xiàng)工作的基本功。今年以來(lái)，普陀區(qū)始終將大興調(diào)查研究擺在第一要位，全力保障調(diào)研工作扎實(shí)開(kāi)展、取得實(shí)效。
即日起，區(qū)委宣傳部、區(qū)融媒體中心推出“書(shū)記調(diào)研手記”專(zhuān)欄，邀請(qǐng)各單位黨組織負(fù)責(zé)人結(jié)合一線調(diào)研實(shí)際談問(wèn)題，謀思路，出舉措，旨在聚焦人民群眾所思所想所盼，用好調(diào)查研究的“傳家寶”，形成解決難題的新理念新思路新辦法，生動(dòng)呈現(xiàn)助推普陀高質(zhì)量發(fā)展的“靠譜”實(shí)踐。
(相關(guān)資料圖)
如何跑出暖民便民“加速度”
打造數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)，實(shí)踐數(shù)治賦能惠民生
普陀區(qū)醫(yī)療保障局黨組書(shū)記、局長(zhǎng) 仇俊
黨的二十大報(bào)告提出，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)。日新月異的數(shù)字技術(shù)一方面正在改變政府管理服務(wù)方式，大大提升政務(wù)服務(wù)效能，另一方面也讓不少老年人“望而卻步”，如何引導(dǎo)老年群體從習(xí)以為常的線下“面對(duì)面”人工服務(wù)模式中走出來(lái)，逐步從容應(yīng)對(duì)線上“鍵對(duì)鍵”“屏對(duì)屏”的指尖辦理模式。近年來(lái)，區(qū)醫(yī)保部門(mén)堅(jiān)持在調(diào)研問(wèn)民需、聽(tīng)民意的基礎(chǔ)上，順民情、解民憂(yōu)，實(shí)踐數(shù)字惠民新探索，打造數(shù)字適老新模式。
今年以來(lái)，我們嚴(yán)格按照區(qū)委關(guān)于大興調(diào)查研究的實(shí)施方案要求，重點(diǎn)聚焦在本區(qū)醫(yī)保改革任務(wù)落地、醫(yī)保政策貫徹執(zhí)行、醫(yī)保服務(wù)優(yōu)化升級(jí)中的群眾“急難愁盼”問(wèn)題，由我牽頭，采用訪談?wù){(diào)查、座談?wù){(diào)研、學(xué)習(xí)取經(jīng)等方式，深入醫(yī)保窗口、街鎮(zhèn)社區(qū)、定點(diǎn)機(jī)構(gòu)“尋醫(yī)”“聽(tīng)診”“把脈”“施治”。堅(jiān)持“望聞問(wèn)切”工作法，舉全市之先，推出“‘醫(yī)’靠‘e’行，普保民情”數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)，通過(guò)沉浸式體驗(yàn)和幫辦式互動(dòng)，讓老年群體更有尊嚴(yán)、更感幸福地緊跟醫(yī)保數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐“不掉隊(duì)”，進(jìn)而提升參保全人群的服務(wù)獲得感和滿(mǎn)意度，不斷擦亮“人靠譜(普)，事辦妥(陀)”的普陀政務(wù)服務(wù)金名片。
走訪調(diào)研區(qū)醫(yī)保中心“數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)”
凝“望”發(fā)展勢(shì)——加強(qiáng)組織規(guī)劃
聚焦醫(yī)保線上業(yè)務(wù)從“不會(huì)辦”到“要會(huì)辦”的新動(dòng)向
根據(jù)我區(qū)全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作部署的要求，按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“能網(wǎng)辦、盡量網(wǎng)辦”的原則，致力于深化醫(yī)保業(yè)務(wù)流程再造，催化線上線下業(yè)務(wù)融合，充分挖掘網(wǎng)辦潛力，著力打通數(shù)據(jù)壁壘，本區(qū)“長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)一件事”、互助幫困人員住院醫(yī)療費(fèi)補(bǔ)助“好辦”服務(wù)事項(xiàng)，在全市率先實(shí)現(xiàn)探索落地。為更好地打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的醫(yī)保數(shù)字化服務(wù)新模式，充分引導(dǎo)醫(yī)保高頻業(yè)務(wù) “網(wǎng)上辦”“掌上辦”“碼上辦”“自助辦”，形成我區(qū)醫(yī)療服務(wù)與保障能力提升補(bǔ)助資金使用的實(shí)施方案，開(kāi)展醫(yī)保服務(wù)大廳基礎(chǔ)設(shè)施改建、軟硬件設(shè)備更新完善，在設(shè)立“24小時(shí)自助服務(wù)專(zhuān)區(qū)”、打造“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”的基礎(chǔ)上，持續(xù)推進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。引領(lǐng)全局上下，統(tǒng)一思想，讓干部職工充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性和緊迫性；深入調(diào)研，征集民意，著力提升工作的針對(duì)性和有效性；組織規(guī)劃，成立工作專(zhuān)班、研學(xué)數(shù)字技術(shù)、思悟群眾需求、創(chuàng)新優(yōu)化思路，著力從實(shí)用度、體驗(yàn)度和美觀度方面進(jìn)行可行性分析，確立數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)打造項(xiàng)目，以全面提升醫(yī)保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平。
區(qū)醫(yī)保中心服務(wù)大廳
訪“聞”群眾需——加快設(shè)計(jì)應(yīng)用
拓展醫(yī)保線上業(yè)務(wù)從“要會(huì)辦”到“想要辦”的新路徑
打造數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)的構(gòu)想成立之初，到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心學(xué)習(xí)區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，深入醫(yī)保窗口、街鎮(zhèn)社區(qū)、定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，了解群眾對(duì)醫(yī)保線上線下服務(wù)辦理的感受、傾聽(tīng)醫(yī)保工作者就醫(yī)保數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)工作效能影響方面的體會(huì)。
在問(wèn)需、暢聊中，“號(hào)脈”“開(kāi)方”，針對(duì)醫(yī)保服務(wù)對(duì)象中老年群體占比較大、且在跨越數(shù)字鴻溝方面存在的突出問(wèn)題，著力在網(wǎng)辦業(yè)務(wù)的應(yīng)用推廣上下功夫。提出首批將8個(gè)醫(yī)保高頻網(wǎng)辦事項(xiàng)開(kāi)發(fā)成醫(yī)保網(wǎng)辦模擬程序植入平板電腦供群眾使用的設(shè)想，打造數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)。安置電子觸摸大屏1臺(tái)，配以“大字版”文字、圖片，讓辦事群眾尤其老年群眾輕點(diǎn)大屏即可體驗(yàn)醫(yī)保網(wǎng)辦事項(xiàng)操作全流程，并在大屏旁輔置“電子書(shū)”設(shè)備1臺(tái)，內(nèi)載醫(yī)保參保全人群政策文件。讓辦事群眾學(xué)習(xí)網(wǎng)辦業(yè)務(wù)操作的同時(shí)，轉(zhuǎn)身即可深諳相關(guān)政策本源，彰顯高效便捷的人性化服務(wù)。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，還盡可能克服區(qū)醫(yī)保中心經(jīng)辦服務(wù)大廳原有面積和建筑結(jié)構(gòu)上的條件限制，秉持“實(shí)用”和“美觀”兼容并蓄的原則，在服務(wù)大廳醒目位置特辟區(qū)域，設(shè)立體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，努力解決辦事群眾尤其老年群眾指尖劃動(dòng)中的困惑和不安。
叩“問(wèn)”落地聲——加大宣傳力度
推廣醫(yī)保線上業(yè)務(wù)從“想要辦”到“真會(huì)辦”的新融合
通過(guò)定期深入窗口一線開(kāi)展幫辦活動(dòng)，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)研究醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，尋求有效的解決方案和優(yōu)化方式。如何通過(guò)通俗易懂的宣傳方式，進(jìn)一步加大醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的宣傳力度，這是幫辦過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的急待求解的問(wèn)題，數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)的建成使用，無(wú)疑成為拓寬醫(yī)保高頻業(yè)務(wù)線上辦理方式獲知渠道的又一新途徑。積極開(kāi)展線上線下立體宣傳，以醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳為基礎(chǔ)，運(yùn)用大廳LED電子顯示屏滾動(dòng)播放宣傳視頻，吸引辦事群眾關(guān)注體驗(yàn)區(qū)，開(kāi)展告知式宣傳；由工作人員主動(dòng)引導(dǎo)辦事群眾沉浸式體驗(yàn)網(wǎng)辦業(yè)務(wù)，開(kāi)展植入式宣傳；在“上海普陀”“普陀醫(yī)?！惫娞?hào)、學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)等平臺(tái)刊登“數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)”實(shí)踐工作案例；與跨省異地就醫(yī)直接結(jié)算政策集中宣傳月活動(dòng)的推進(jìn)相結(jié)合，在窗口、
到社區(qū)、進(jìn)醫(yī)院，開(kāi)展宣傳，借“一網(wǎng)通辦”線上業(yè)務(wù)推廣之需，引導(dǎo)走進(jìn)“數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)”；借“數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)”大屏體驗(yàn)之實(shí)，直觀感受“一網(wǎng)通辦”線上服務(wù)之便捷，讓辦事群眾深度體會(huì)數(shù)字醫(yī)保的魅力。
工作人員引導(dǎo)老年群眾體驗(yàn)醫(yī)保網(wǎng)辦事項(xiàng)操作全流程
關(guān)“切”實(shí)踐意——加緊事后評(píng)價(jià)
實(shí)現(xiàn)醫(yī)保線上業(yè)務(wù)從“真會(huì)辦”到“都愛(ài)辦”的新成效
自數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)開(kāi)設(shè)以來(lái)，每天進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)的辦事群眾絡(luò)繹不絕，大多抱著嘗試的想法去學(xué)習(xí)和應(yīng)用，使近期醫(yī)保網(wǎng)辦業(yè)務(wù)量明顯上升?；ブ鷰屠ё≡貉a(bǔ)助項(xiàng)目網(wǎng)辦業(yè)務(wù)量較體驗(yàn)區(qū)啟用前上升50%、“長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)一件事”網(wǎng)辦業(yè)務(wù)量上升30%。數(shù)字醫(yī)保體驗(yàn)區(qū)應(yīng)用場(chǎng)景的推廣使用，進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)資源配置模式，減少了線下人力資源投入，提升了醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)效能。據(jù)統(tǒng)計(jì)，互助幫困住院補(bǔ)助業(yè)務(wù)線上申請(qǐng)開(kāi)通4個(gè)月以來(lái)，網(wǎng)辦件322件，結(jié)算補(bǔ)助金額51.30萬(wàn)元，區(qū)醫(yī)保中心因此減少對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的人工投入近50%，街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心因此減少人工投入近70%，人力成本大幅下降。
本區(qū)互助幫困人員住院醫(yī)療費(fèi)補(bǔ)助“好辦”服務(wù)事項(xiàng)上線“隨申辦”APP普陀旗艦店
調(diào)查研究是謀事之基、成事之道。下一階段，我們將繼續(xù)緊盯在數(shù)治賦能醫(yī)保服務(wù)方面群眾反映強(qiáng)烈的煩心事、操心事、揪心事，在問(wèn)需、問(wèn)計(jì)、問(wèn)效中，著力培育醫(yī)?！翱鞓?lè)心情”服務(wù)品牌，在努力探索智慧醫(yī)保開(kāi)啟方式，積極拓展醫(yī)保數(shù)字應(yīng)用場(chǎng)景，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)保服務(wù)管理效能，不斷改善醫(yī)療保障民生福祉中，用心詮釋“快捷便利高效、樂(lè)享創(chuàng)建成果、齊心開(kāi)拓創(chuàng)優(yōu)、傾情為民服務(wù)”的品牌內(nèi)涵，奮力譜寫(xiě)普陀醫(yī)?；菝衽癖忝裥缕?。
(來(lái)源：上海普陀)
