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隨著上?；謴?fù)正常生產(chǎn)生活秩序，市民取現(xiàn)需求集中爆發(fā)，疊加疫情防控影響和養(yǎng)老金集中發(fā)放，銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶明顯增多，“排隊(duì)長(zhǎng)”現(xiàn)象備受社會(huì)各界關(guān)注。

針對(duì)該情況，6月20日第一財(cái)經(jīng)從央行上海總部獲悉，該部門加強(qiáng)分析研判，及時(shí)窗口指導(dǎo)，于9日下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)近期現(xiàn)金服務(wù)保障工作有關(guān)事項(xiàng)的通知》，先后三次召開(kāi)各銀行相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，指導(dǎo)采取必要舉措保障公眾現(xiàn)金需求，切實(shí)解決銀行網(wǎng)點(diǎn)“排隊(duì)長(zhǎng)”問(wèn)題。

與此同時(shí)，加大現(xiàn)金調(diào)撥投放力度，1日至15日的現(xiàn)金供應(yīng)投放總量達(dá)到去年同期的近4倍，保證了全市各銀行現(xiàn)金庫(kù)存充足。

18日，央行上海總部又印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好現(xiàn)金服務(wù)工作的通知》，從加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序、多措并舉分類施策、建立養(yǎng)老金發(fā)放長(zhǎng)效保障機(jī)制等方面，督促上海市各銀行提升現(xiàn)金服務(wù)工作水平，切實(shí)滿足公眾特別是老年人的現(xiàn)金服務(wù)需求。

具體來(lái)看，要求各銀行加強(qiáng)現(xiàn)金服務(wù)工作的主動(dòng)性和前瞻性，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)窗口“應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)”，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在雙休日對(duì)外營(yíng)業(yè)并提供現(xiàn)金服務(wù);營(yíng)業(yè)時(shí)間“能早盡早、能延盡延”，增加有效服務(wù)時(shí)間;加大ATM機(jī)等現(xiàn)金自助設(shè)備的運(yùn)維保障和加鈔頻次，確?，F(xiàn)金自助設(shè)備服務(wù)不中斷;充分考慮近期上海氣溫持續(xù)增高的實(shí)際情況，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備等。

央行上?？偛繌?qiáng)調(diào)，各銀行要改進(jìn)對(duì)老年人群的現(xiàn)金服務(wù)，為特殊人群和高齡老人開(kāi)辟“綠色通道”;指定專人主動(dòng)了解老年客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)并協(xié)助其通過(guò)現(xiàn)金自助設(shè)備辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù);要通過(guò)公布預(yù)約電話、現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)峰預(yù)約等措施對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流。辦理養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務(wù)的銀行，要針對(duì)養(yǎng)老金發(fā)放的高峰時(shí)段，制定針對(duì)性應(yīng)急服務(wù)方案，建立長(zhǎng)效保障機(jī)制，切實(shí)滿足老年人的現(xiàn)金服務(wù)需求。

當(dāng)前，本月養(yǎng)老金集中發(fā)放高峰已過(guò)，相關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)“排隊(duì)長(zhǎng)”問(wèn)題有所緩解，但受疫情防控等因素影響，現(xiàn)金服務(wù)需求仍存在波動(dòng)性和不確定性。央行上海總部表示，將通過(guò)窗口指導(dǎo)、巡查暗訪等方式，及時(shí)回應(yīng)群眾呼聲，督促各銀行發(fā)動(dòng)各方可用力量，調(diào)動(dòng)所有可用資源，提升現(xiàn)金服務(wù)工作水平，著力構(gòu)建老年人普惠金融發(fā)展長(zhǎng)效機(jī)制，將便民服務(wù)措施落到實(shí)處。

第一財(cái)經(jīng)了解到，為了緩解排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的情況，包括國(guó)有大行、股份行、城商行在內(nèi)的多家銀行均進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整，主要措施包括延長(zhǎng)工作時(shí)間，針對(duì)老年客群設(shè)置專屬通道、增派更多工作人員、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)等。

比如，作為上海最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行，上海銀行(601229)抽調(diào)總分支行員工支援網(wǎng)點(diǎn)一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金保障，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金“不斷檔”，為客戶提供“放心錢”。為行動(dòng)不便的老年客戶提供“綠色通道”，及時(shí)引導(dǎo)老年客戶進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)具分流，盡力減少排隊(duì)等候時(shí)間。針對(duì)部分在外等候的客戶，充分考慮老年客戶的身體特點(diǎn)，部分網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)安置愛(ài)心椅，并發(fā)放小扇子、飲用水和防暑降溫用品等。

招行上海分行相關(guān)人士對(duì)記者稱，該行實(shí)時(shí)關(guān)注全市現(xiàn)金服務(wù)情況，根據(jù)現(xiàn)金投放需求及防疫期間收支分離的現(xiàn)金調(diào)繳需求，適當(dāng)增加了金庫(kù)備庫(kù)庫(kù)存，復(fù)工至今，人民幣日均庫(kù)存較去年同期增長(zhǎng)45%。另外，為保障公眾現(xiàn)金使用安全，該行積極落實(shí)現(xiàn)金“收支兩條線”管理要求，對(duì)營(yíng)業(yè)期間收入和付出的現(xiàn)金鈔券進(jìn)行嚴(yán)格的物理隔離并上繳現(xiàn)金中心，由中心在專用區(qū)域使用紫外燈對(duì)“未消毒”的現(xiàn)金鈔券進(jìn)行紫外光照射消毒，避免鈔券在保管過(guò)程中的交叉污染。

光大銀行(601818)上海分行表示，該行各支行嚴(yán)格按照“應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)、應(yīng)延盡延”的原則，全部按照正常對(duì)外公示的雙休日營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)外營(yíng)業(yè)。針對(duì)到店客戶管理，一是加強(qiáng)支行人員配置，對(duì)于到店客戶數(shù)多的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)適當(dāng)增配到崗員工人數(shù)，加強(qiáng)廳堂服務(wù)人員配備，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短辦理時(shí)長(zhǎng)，聚焦客戶體驗(yàn);二是做好客戶等候管理;三是開(kāi)通綠色通道服務(wù)，如遇高齡及行動(dòng)不便等客戶，支行開(kāi)辟綠色通道服務(wù)，優(yōu)先滿足以上人群金融需求;四是加強(qiáng)自助設(shè)備管理，為所有網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)開(kāi)通存取款服務(wù)功能等。

記者還了解到，為滿足近期客戶相對(duì)集中的服務(wù)需求，浙商銀行上海分行各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，對(duì)于客流聚集網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)預(yù)案;同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)建立長(zhǎng)效保障機(jī)制，采取臨時(shí)提早營(yíng)業(yè)或延遲結(jié)束營(yíng)業(yè)，在客戶低峰時(shí)段采取分區(qū)域部位等提高消殺工作效率措施、有效控制室外排隊(duì)人數(shù)，提高服務(wù)效率等。

寧波銀行(002142)上海分行表示，該行保障服務(wù)供給，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況、現(xiàn)金收付量、重點(diǎn)客戶需求等方面進(jìn)行排摸，根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，對(duì)黃浦等處于中心城區(qū)、客流量較大的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施雙休日延長(zhǎng)服務(wù)模式;其次，做好遠(yuǎn)程支持，分行嚴(yán)格落實(shí)每日遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求量大等情形，及時(shí)予以資源支持，如增派支援小組協(xié)助客戶疏導(dǎo)等，保證客戶體驗(yàn)度;再者，保障現(xiàn)金服務(wù)、完善應(yīng)急機(jī)制，對(duì)于客戶排隊(duì)積壓、業(yè)務(wù)辦理受阻、延時(shí)服務(wù)等情況完善預(yù)案等。