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以經(jīng)濟利益為目的的反催收聯(lián)盟加以嚴厲打擊
我朋友的支行，有一天來了一個“一哭二鬧三上吊”的客戶，說自己在這家支行辦的信用卡，還不上錢了，大聲嚷嚷著這條命最后是被銀行逼死的。據(jù)說這人一會哭，頭撞墻，從包里摸出水果刀要挾要割腕;一會鬧，說銀行催收逼他了，把他逼瘋了，他要到銀監(jiān)局去上訪。
我朋友是大堂經(jīng)理，算是見過市面的，處理得已經(jīng)夠冷靜了?？纯腿饲榫w不對，一方面把人引導監(jiān)控錄像探頭正面照得到的地方，客人拿著水果刀發(fā)生什么也都說得清楚，一方面保安來攔、及時報警、他扮演知心大姐安撫客戶情緒。
結(jié)果后來這事兒傳到卡中心老總耳朵里，我那朋友的支行還是被一頓痛批。當時整個市場輿論就是說消費信貸助長年輕人非理性消費啥啥的，卡中心老總很緊張，一聽這事，立馬豁免了這會鬧騰的家伙全部的欠款。
卡中心老總的原話是，萬一桶出個輿情風險，那要比這萬把塊錢的損失，成本高多了!
這個事情我完全不是拿來當一個正面案例說的。這是一個典型的反面教材：
如果會哭的孩子就有奶吃，那公平何在?
如果熨平事件的方法就是計提損失，那么積少成多，這些虧損到頭來是誰的?問問儲戶同意嗎?股東投資人們同意嗎?
如果100個人上訪到監(jiān)管那里，不管刁民良民一概走“投訴轉(zhuǎn)辦一條龍”再打回銀行，還要記錄這家銀行被投訴次數(shù)的話，那銀行遇到刁民，豈不是一開始就輸定了、被欺負定了?
尤其是，作為一個公號作者“愉見財經(jīng)”尤其能感受并惶恐的是，我們所處的輿論環(huán)境，存在一種“非理性民粹”，亦即，輿論根本不愿意管對錯，或者根本沒心情去厘清雙方是否都有錯、以及各應(yīng)承擔什么責任;而是，只愿意幫弱者，誰弱誰有理。
畢竟，去道德綁架一個強者，是很爽的吧?
那么，如果有人去利用這樣的監(jiān)管和輿論環(huán)境，用“弱者”的面具套住自己陰險、詭計、老賴的真實面孔呢?
更可怕的是，如果這還不是散點發(fā)生的cases，他們后臺還有一個組織，比如“反催收聯(lián)盟”呢?
我想寫這個話題很久了，一只在收集案例，今天看到金融圈著名的垂直公眾號“九卦金融圈”有一位專欄作家站在銀行業(yè)的角度說了不少公道話、也申訴了不少委屈。先薦讀給大家。
中小城商行一般均在當?shù)匾怨緲I(yè)務(wù)及零售優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)客群，對于互聯(lián)網(wǎng)信貸的下沉客群缺乏足夠的客戶認知。
近些年，中小城商行通過助貸模式逐漸加入互聯(lián)網(wǎng)信貸大軍中去，在享受著長尾客群擴大的紅利下，也逐步體驗到了客訴增加的難言之痛。
隨著下沉客群越來越抱團作戰(zhàn)，各大論壇、QQ群及市場上也冒出相當多專業(yè)的“反催收同盟”，瞄準銀行要害，意圖達到自身目的?；ヂ?lián)網(wǎng)信貸的客訴問題逐漸成為各方頭疼的問題。
“反催收聯(lián)盟”越來越產(chǎn)業(yè)化
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這些年在科技的推動下，互聯(lián)網(wǎng)信貸蓬勃發(fā)展，越來越多的長尾客戶通過各類互聯(lián)網(wǎng)平臺可以很方便獲得貸款。銀行接觸到的大部分客戶還是能按時還款，珍惜個人信用記錄。
然而事物總有兩面性，一些老賴在平臺上的借款，本來就是抱著“騙錢”的目的。
目前市場出現(xiàn)的“反催收聯(lián)盟”，他們所謂的口號常常是“憑本事借的錢為什么要還?”“反催收聯(lián)盟”領(lǐng)域聚集了不少職業(yè)“老賴”、貸款中介、金融從業(yè)人員甚至是催收行業(yè)前從業(yè)人員，他們深諳銀行政策要領(lǐng)，利用自己的“專業(yè)知識”幫助債務(wù)人惡意逃避債務(wù)，妨礙金融行業(yè)正常的催收業(yè)務(wù)。
他們通過互聯(lián)網(wǎng)平臺傳播反催收技巧，招攬客源，教唆債務(wù)人惡意投訴，幫助債務(wù)人來抵御銀行催款，最終意圖達到減免費息的目的。甚至在協(xié)商完成后，將債務(wù)人的信息販賣給其他機構(gòu)，形成鏈條化、專業(yè)化運作模式。
“反催收聯(lián)盟”通用的手段一般分為以下幾種：
用話術(shù)阻擋正常催收。他們精心編制反催收話術(shù)，引導借款人在什么時候說什么話，用什么樣的借口繞開重點。同時會不斷刺激催收員，意圖讓催收員情緒激動，失去理智，一旦抓住把柄，則會以暴力催收之名倒打一耙。
惡人先告狀。隨著國家對消費者權(quán)益保護的日益重視，各級監(jiān)管、機構(gòu)都設(shè)置有客訴渠道。這一原本促進借款人和銀行溝通的便捷途徑，卻常被“反催收聯(lián)盟”利用。
“反催收聯(lián)盟”指導債務(wù)人致電銀保監(jiān)會投訴維權(quán)熱線或各地區(qū)的銀保監(jiān)局投訴專線進行惡意投訴，甚至歪曲事實，誣告要挾銀行，以達到免除利息或延期還款的真實目的。
近年來，銀行的投訴量激增，而監(jiān)管部門對銀行有投訴解決率的考核要求。面對惡意投訴，銀行方面“壓力山大”。
制造輿論擴大影響。當今快節(jié)奏社會，人們閱讀新聞常是泛泛而讀。有些自媒體更會用夸張標題來博眼球，報道也只抓片段，對于事件的真實性卻往往忽略。反催收聯(lián)盟也正是抓住這點，利用自媒體制造社會輿論，操縱輿論導向，意圖博人同情。
銀行難言之痛
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銀行之所以會被反催收聯(lián)盟盯上，也是因為近年流量紅利，讓銀行的客群下沉。隨著大小銀行在市場介入更多助貸、消費金融業(yè)務(wù)后，低層次客群漸多，客戶的素質(zhì)也決定了客戶的還款意愿。
從2018年起，國家陸續(xù)規(guī)范催收行為，提出對借款人的權(quán)利保護。2018年1月深圳市頒布的《深圳市網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機構(gòu)催收行為規(guī)范》就提到：
嚴禁催收機構(gòu)在任何非正常時間段與借款人就有關(guān)債務(wù)催收的事務(wù)以任何方式進行溝通(撥打電話、傳真資料給借款人等或至借款人居住處拜訪)。
嚴禁使用電話、短信或匿名電話等手段重復不斷地(同一天不得超過3次)侵擾未清償債務(wù)的借款人。
嚴禁向未清償債務(wù)的借款人及擔保人之外的第三方，包括但不限于借款人家人、朋友或申請資料上填寫的聯(lián)系人等進行催收或騷擾。
辦法一問世曾引起不少市場議論，然而這個地方性文件后面逐步事實上成為了市場遵循的范例。
2020年7月頒布的《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》進一步明確了對消費者保護、信息披露的具體細節(jié)。其中包括：商業(yè)銀行應(yīng)當在貸款申請流程中，加入強制閱讀貸款合同環(huán)節(jié)，并設(shè)置合理的閱讀時間限制。商業(yè)銀行自身或通過合作機構(gòu)向目標客戶推介互聯(lián)網(wǎng)貸款產(chǎn)品時，應(yīng)當在醒目位置充分披露貸款主體、貸款條件、實際年利率、年化綜合資金成本、還本付息安排、逾期清收、咨詢投訴渠道和違約責任等基本信息，保障客戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，不得采取默認勾選、強制捆綁銷售等方式剝奪消費者意愿表達的權(quán)利。
有些借款人投訴的理由多為利率太高、有暴力催收行為，但實際背后的訴求是：意圖違背合同條款，減免利息和本金。
從保護某些突發(fā)特殊情況借款人權(quán)益和正常生活秩序來說，這些做法本無可厚非。但是，如果這些人不是遭遇突發(fā)狀況，而只是為了逃廢債呢?
比如指稱利率太高的，銀行在貸款申請時不是已經(jīng)充分向借款人披露借款利率等信息嗎，契約精神何在呢?
比如一接到催收電話就投訴暴力催收的!目前暴力催收實際已經(jīng)上升為一個可以定刑的高度，如有真憑實據(jù)，客戶完全可以報警處理。
從某些情況來說，如果選擇性地忽略出借人的正當權(quán)益，只會讓一些合規(guī)的金融機構(gòu)退出這個下沉市場，今后又如何服務(wù)好長尾客群呢?
如何應(yīng)對惡意投訴?
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互聯(lián)網(wǎng)信貸的新生態(tài)對監(jiān)管也是一個新課題。原先的消費者投訴更聚焦在傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)，比較容易定性。但當借款人用利率太高、暴力催收的借口來投訴線上信貸業(yè)務(wù)，背后真實目的卻是不想還款或減免本金利息的時候，幾個問題就比較難以定性了，比如：
是否該并案處理?對于同一客戶同一事件的多次投訴，是否該并案處理。監(jiān)管部門對銀行有投訴量的考核。借款人拿著監(jiān)管投訴電話當熱線打，監(jiān)管部門接到一個電話就轉(zhuǎn)一個案子給銀行，可能會導致銀行投訴案件總量急劇上升。
2020年頒布的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》中第十八條提到，“投訴人在消費投訴處理期限內(nèi)再次提出同一消費投訴的，銀行保險機構(gòu)可以合并處理”。這方面監(jiān)管層是否也可以多多考慮一下呢?
投訴有效性認定?這里包含兩個概念，首先，對于借款人沒有和銀行接觸，就直接投訴到監(jiān)管的，是否該直接受理?投訴的目的如果是為了解決業(yè)務(wù)過程中的問題，那么借款人是否應(yīng)首先與銀行取得聯(lián)系，在雙方協(xié)商未果情況下，才能向監(jiān)管部門進行進一步投訴?監(jiān)管如果接到此類跳過銀行的投訴，是否能讓借款人先與銀行進行溝通呢?
其次，投訴案件處理完畢，在認定投訴量上，是否該合理扣除惡意投訴案件?
內(nèi)外考核壓力下，不少銀行不得不畏手畏腳，以圖大事化小、小事化了，變相滿足了客戶減免利息本金的訴求。有些借款人一旦訴求滿足了，還會到此評論說，“還是網(wǎng)上說的靠譜，一投訴到監(jiān)管就會拿到錢”。
針對上述情況，從銀行角度來說，當然首先應(yīng)當加強對客戶的辨識與管理，做好客戶認知風險管理，同時也要加強合作渠道管理，重視客戶權(quán)益的保護，從根本上提升自身服務(wù)水平。
但從另外角度來說，如何有效辨識合理投訴，合理保護債權(quán)人的權(quán)益?讓銀行在降低利率、不良率和欠款催收等問題上達成平衡?
有法律界人士認為，這種協(xié)助甚至教唆惡意逃廢債的行為已涉嫌犯罪，呼吁相關(guān)執(zhí)法部門進行打擊，同時應(yīng)避免過度消保成為相關(guān)黑產(chǎn)逃廢債和非法牟利的盾牌。
總之，從多個角度來說，都應(yīng)對這種以經(jīng)濟利益為目的的“反催收聯(lián)盟”加以嚴厲打擊，同時加大對老賴的懲罰力度和執(zhí)行效率，這樣更能有利于建設(shè)誠信和諧的社會。
