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銀行業(yè)跨入智能客服時(shí)代 用戶吐心聲：節(jié)奏太快我們跟不上
隨著各家銀行“智能客服平臺項(xiàng)目”的成功運(yùn)作，日前，5大國有銀行和12家全國性股份制商業(yè)銀行已全部上線智能客服。
據(jù)介紹，智能客服上線后，銀行可提供語音熱線、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、VTM(遠(yuǎn)程視頻服務(wù))、短信等多渠道、全天候不掛機(jī)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)通過人臉識別、語音識別提高答復(fù)效率。
有銀行透露，其下屬信用卡智能客服已能解決90%的客戶需求類型，智能應(yīng)答準(zhǔn)確率高達(dá)99%;還有銀行稱其人工智能服務(wù)已能夠在微信上辨別持卡人收到的客服短信真假。記者也注意到，有銀行在新版智能客服中，增加了AI情感分析能力，并稱能夠精準(zhǔn)感知客戶情緒，提高互動溫度。
銀行也在相關(guān)宣傳資料中表示，智能客服采用機(jī)器自學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，自發(fā)對歷史數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高了語義理解的準(zhǔn)確性、易維護(hù)性和客戶體驗(yàn)。
而對于能否提高體驗(yàn)，用戶卻有不一樣的看法。中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)采訪了數(shù)位用戶，大都反饋所謂智能客服都是程式化服務(wù)，流程繁瑣、效率低下，一旦發(fā)生緊急情況，由于很難直接聯(lián)系到人工客服，用戶體驗(yàn)極差，更有用戶直接表示“銀行智能客服的步子慢一點(diǎn)，我們跟不上”。
“我覺得智能客服并不好用”、“最怕智能客服繞來繞去沒有直奔主題”、“我還是喜歡傳統(tǒng)的人工客服”，這些也都是消費(fèi)者在談到銀行智能客服時(shí)對中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者的回答。
雖然智能客服能否改進(jìn)用戶體驗(yàn)還有待考驗(yàn)，但是確實(shí)降低了銀行的人力成本。中國銀行業(yè)協(xié)會此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。
對于人工智能的應(yīng)用趨勢，國家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室銀行研究中心主任、中國社科院金融所銀行研究室主任曾剛表示，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新階段，以及經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)化的程度不斷提高，金融科技對傳統(tǒng)金融的影響還將不斷提升。從另一角度看，這也意味著商業(yè)銀行對金融科技的應(yīng)用還會不斷深入。
