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搭智能化快車險企App適老版上線 多方調(diào)研抓準(zhǔn)老人訴求
只有功能、操作方面做減法才可以更好地迎接長壽時代。10月27日，記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，險企接連上線適老版App，如中國人壽推出壽險App“尊老版”、太平洋保險也悄然上線關(guān)懷版，不僅突出極大字體、極簡設(shè)計，還為老年人提供防踩坑的保險攻略。但相較于其他金融機構(gòu)而言，險企適老版App屈指可數(shù)。業(yè)內(nèi)人士表示，讓老年客戶搭上智能化的快車，險企對老年群體的服務(wù)意識需要進一步提升。
搭智能化快車險企App適老版上線
目前App適老化改造有兩種模式，一是在原有版本中進行老年模式調(diào)整、切換;二是為老年人研發(fā)單獨的App產(chǎn)品。記者梳理發(fā)現(xiàn)，險企適老版App的開發(fā)以前者為主。經(jīng)過適老化改造后，界面模式一般具有大字體、大圖標(biāo)、高對比度字等特點。
如中國人壽推出的壽險App尊老模式，支持超60周歲客戶一鍵切換：增大圖標(biāo)文字，減少視覺干擾，界面簡潔;增強應(yīng)用交互，海量資訊即時朗讀。抓取老年客群高頻需求，聚焦關(guān)注熱點，精簡聚類常用功能：保單查詢一鍵觸達、養(yǎng)老認(rèn)證一步到位、適老險種定制推薦、養(yǎng)生活動定時推送等。中國人壽還為每位老年客戶提供1對1專屬服務(wù)經(jīng)理，實時咨詢，在線答疑。
而太平洋保險也悄然上線關(guān)懷版，極大的字體，極簡設(shè)計，太平洋保險App關(guān)懷版還為老年人提供防踩坑等保險攻略。具體來看，太平洋保險App主頁面的左上角，有關(guān)懷版入口界面。同時，中國人壽、太平保險兩家險企App版本切換方式均在主頁功能區(qū)的顯著位置。
對于頭部險企率先開發(fā)適老版App，清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心研究員朱俊生認(rèn)為，一方面是監(jiān)管部門的推動，另一方面是險企以客戶為中心的重要體現(xiàn)。此舉有助于改善老年人的保險服務(wù)體驗，更好地提升保險服務(wù)客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。
針對老年人開發(fā)適老版本有哪些必要性，醫(yī)加壹CEO盧迪認(rèn)為，首先符合政策相關(guān)要求。保險公司以及銀行在國民經(jīng)濟中作為重要的服務(wù)單位，應(yīng)該承擔(dān)起一定的社會責(zé)任，響應(yīng)號召。
其次從保險公司客戶體驗方面，由于客戶群體年齡的轉(zhuǎn)變，加之互聯(lián)網(wǎng)的傳播范圍由個體擴大為家庭。所以這勢必倒逼保險公司在關(guān)注用戶群體受眾變化的同時深耕挖掘適老化方面的市場需求。適時推出適老版App，從某種程度上也起到對保險公司市場份額增長的關(guān)鍵推動作用。
監(jiān)管部門也不斷號召依托科技賦能，加快智慧適老，讓老年客戶搭上智能化的快車，享受更專屬、更舒適、更高效的服務(wù)體驗。今年3月銀保監(jiān)會就發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，指出各銀行保險機構(gòu)要高度重視解決老年人運用智能技術(shù)困難工作;今年7月，北京銀保監(jiān)局下發(fā)《關(guān)于轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)切實提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效有關(guān)事項的通知》明確保險機構(gòu)應(yīng)突出大字顯示、語音引導(dǎo)、布局簡潔、功能集中、簡便易用等特點，開發(fā)和推廣針對老年人使用的手機銀行App應(yīng)用。
適老版App將成標(biāo)準(zhǔn)操作需多方調(diào)研抓準(zhǔn)老人訴求
隨著老年網(wǎng)民規(guī)模不斷擴大，“銀發(fā)網(wǎng)民”所面臨的數(shù)字鴻溝問題也日益突出。數(shù)字化應(yīng)用給年輕人帶來諸多便利的同時，卻成為大量老年人的負擔(dān)。老齡化步伐加快，幫助老年人解決智能技術(shù)運用困難，為老年人帶來更便捷、更貼心的掌上服務(wù)迫在眉睫。
但記者梳理幾十款保險App發(fā)現(xiàn)，為老年人做減法的并不多，大部分軟件并未針對老年人用戶進行優(yōu)化，在注冊、登錄、支付、客服等使用環(huán)節(jié)均有門檻，除了字體太小、頁面復(fù)雜外，語音操控難調(diào)動、廣告干擾等問題也普遍存在。
相比較而言，十余家銀行均有適老版App推出，緣何銀行積極開發(fā)適老版App?盧迪表示，中老年人群是銀行的重要客戶之一，目前在銀行存錢買理財產(chǎn)品的很多老年人開始逐漸使用App線上轉(zhuǎn)賬、查余額、買理財等。但保險公司和銀行的區(qū)別是，保險公司更多的是以年輕群體、未病群體為主，所以App適老版開發(fā)相對慢一些。
朱俊生同樣表示，當(dāng)前保險產(chǎn)品的老年客戶還相對小眾。
盧迪認(rèn)為，未來保險公司應(yīng)該也會像銀行一樣，從個別適老版的推出到逐漸成為一個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)“操作”。保險公司如果不推出適老版App或者滿足老年人用戶體驗的話，可能就會在信息化或者互聯(lián)網(wǎng)化方面落伍，所以保險公司應(yīng)該也會跟進，逐漸達到全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
針對老年人的需求，險企應(yīng)從哪些方面進行適老版App開發(fā)?盧迪認(rèn)為，保險公司存量客戶、增量客戶在市場化方面是有訴求的，所以從調(diào)研的角度，第一是保險公司被保險人的年紀(jì)在變大，可以從存量客戶中來獲得升級迭代的市場化設(shè)計靈感或者訴求，先滿足好客戶。第二是增量客戶市場,比如在還未投保或者對保險感興趣投保的老人角度上可以做調(diào)研。第三可以跟老年學(xué)科中的健康醫(yī)療或者認(rèn)知方面的專家進行溝通,來了解老年人在視覺、聽覺或者是行為認(rèn)知方面的變化。
此外，盧迪看好人工智能在適老化體驗中的前景。“因為當(dāng)人年紀(jì)變大，處理信息希望簡單化，所以人工智能能夠幫助老年人快速或者最簡單地得到想要的路徑和結(jié)果，而人工智能為老年人提供了一個便利之門。”他解釋道。
對于險企推出適老版App的趨勢，盧迪認(rèn)為，就像App字體從小字變大一樣，這是一個0到1、1到2的過程，保險公司App會在不停的迭代升級中開發(fā)真正適老的體驗和服務(wù)。(記者陳婷婷實習(xí)記者胡永新)
