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簽收確認服務要1元 消保委點名順豐亂收費
到底是服務更加精細化，還是既有規(guī)則不遵守?9月12日，順豐簽收確認加收1元服務費一事被頂上熱搜。該事源于浙江省消保委點名順豐增值服務中設立“簽收確認”1元服務，涉嫌巧立名目收費。對此，順豐回應稱，該服務主要是為了避免貴重物品簽收糾紛?？爝f量井噴的當下，本人當面簽收似乎成了一件老大難的事情。保證本人簽收本是快遞企業(yè)應履行的義務，為何會變成付費服務?想要確保收件無誤的消費者，是否又應該為此買單?
消保委點名亂收費
快遞企業(yè)再次因為價格身陷輿論風波中。9月10日，浙江省消保委官方公眾號發(fā)布文章稱，近日，有消費者反映，在使用“順豐速運+”微信公眾號寄快遞時，發(fā)現(xiàn)順豐公司提供了一項名稱為“簽收確認”的收費增值服務，收費金額為1元，購買該項增值服務后，收件人需憑順豐發(fā)送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞。消費者認為順豐提供該項增值服務的行為侵害了其合法權益。
對此，浙江省消保委認為，條例中的驗收應當包括對物品的當面驗視和簽收，順豐速運推出的“簽收確認”增值服務，實則是快遞公司應盡的法定義務。順豐速運擅自把“簽收確認”從應盡的法定服務內(nèi)容中拆分出來，涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權益。順豐速運推出此項增值服務，容易使得消費者誤以為如不勾選此服務項目，則順豐速運可不提供“簽收確認”服務，存在誤導消費者的嫌疑。
浙江省消保委有關負責人認為，所有寄遞企業(yè)應該嚴格按照國家法律法規(guī)相關規(guī)定提供并優(yōu)化服務，切實提升消費者滿意度。
口令簽收為避免糾紛?
從平臺設置來看，記者注意到，在“順豐速運+”小程序上“簽收確認”這一增值服務中，順豐強調(diào)稱該服務具有防止他人隨意代簽，解決本人簽收、授權簽收的問題，避免不必要的糾紛。目前該服務涵蓋大陸范圍內(nèi)互寄、大陸寄往美國，收費分別為1元/票和19元/件。
一時間，交1元簽收引發(fā)了諸多網(wǎng)友爭論。部分網(wǎng)友認為，核實身份再簽收是公司的義務，不能轉嫁讓用戶買單。而《快遞暫行條例》第二十五條也指出，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。
順豐相關負責人對此解釋稱，這類口令簽收服務最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求。“比如，在奢侈品客戶發(fā)出的快件中，經(jīng)常遇到收件客戶向快遞員表示自己正在外地出差，委托單位同事收件或要求放在前臺，當意外發(fā)生時，收件方可能無法準確回憶委托過程或是否委托過。口令簽收的密碼必須由收件方轉發(fā)委托人，方可投遞交付，因而可以有效避免此類糾紛場景。這一增值服務也是目前快遞行業(yè)中的通行做法。”上述負責人以具體場景舉例稱。
記者注意到，目前該服務為可選項。用戶使用小程序寄珠寶等物品，若不需要增值服務，仍能正常下單。這也意味著，除了到付情形外，寄件方是否愿意多支付1元來確保收件安全，收件方均能免費簽收快件。
增值服務是何性質(zhì)
一位快遞從業(yè)人士向記者表示，貴重物品寄遞市場體量不大，卻是糾紛的重災區(qū)，為了降低物流各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的風險概率，企業(yè)會設置一些附加服務，例如現(xiàn)已普及的保價服務，來盡量減輕用戶損失。“不過，由于‘簽收確認’服務介紹未在小程序指明針對昂貴物品寄遞，所以用戶會產(chǎn)生一定誤解，以為順豐普通寄遞無法做到簽收確認，所以要設立這項服務。”
同時，他還向記者補充稱，口令服務確實能更加保證一對一的簽收，然而由于技術成本問題，無法成為一個能完全覆蓋貴重物品寄遞的免費服務，所以會增收一個費用。
那么，既然是進一步確保用戶收件安全的附加服務，為何又費力不討好?從網(wǎng)友的討論中，記者梳理發(fā)現(xiàn)，盡管快遞員未通知投放快遞柜，或者代收點二次收費早已被定性為違法行為，但諸多網(wǎng)友仍被該類行業(yè)頑疾困擾。根據(jù)國家郵政局7月用戶申訴統(tǒng)計顯示，快遞投遞服務申訴同比增長59.2%，其中虛假簽收和未按明址面交問題較為突出。因此，企業(yè)推出可選性服務收費卻仍能刺激用戶神經(jīng)，與行業(yè)末端簽收服務質(zhì)量良莠不齊也存在一定關聯(lián)。
值得注意的是，當前快遞企業(yè)均在嘗試推出細分服務。在順豐的增值服務中，除了“簽收確認”外，還包括定時派送、隱私保護、包裝服務等。例如寄件人需要付費3元，便能使用定時派送功能，具體時段可精確至2小時內(nèi)。而其他企業(yè)如中通、韻達的增值服務包括了號碼保護和代收貨款。
快遞專家趙小敏認為，如今快遞價格和快件量兩極分化越來越明顯，低價已經(jīng)無法支撐快遞服務高質(zhì)量發(fā)展，加之保障快遞員勞動權益等大趨勢，快遞企業(yè)將尋找更多細分服務來滿足用戶更多的場景需求，從而提升服務質(zhì)量。(記者 何倩)
