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全球速讀：快遞物品損毀保價起爭議 德邦快遞被天津消協(xié)“點名”：有諾不踐
快遞物品損毀保價起爭議 德邦快遞被天津消協(xié)“點名”：有諾不踐
(相關(guān)資料圖)
8月15日，天津市消協(xié)發(fā)布了2022年總23號消費警示，“點名”德邦快遞，認(rèn)為這家快遞公司有諾不踐。這是為什么呢？這要從今年6月天津的范先生通過德邦快遞了一件老音響設(shè)備說起，快遞包裹是從天津到上海，快遞包裹送達(dá)后，范先生發(fā)現(xiàn)該音響受損嚴(yán)重，在要求快遞方理賠時遇到了煩心事。
范先生告訴記者，這套音響已經(jīng)有三十年的歷史，廠家早已不生產(chǎn)這款產(chǎn)品。當(dāng)時德邦快遞收取的快遞費為150元，快遞單據(jù)上顯示保價聲明為2000元。發(fā)現(xiàn)音響受損嚴(yán)重后，范先生聯(lián)系德邦快遞“95353”客服，要求依保價進(jìn)行理賠。
消費者 范先生：大概過了幾天就給我一個回復(fù)，說你那個東西經(jīng)過我們研究，就賠付你300塊錢，但是300塊錢哪行，其中我還花了150塊錢的運費，等于才賠150塊錢。
德邦快遞公關(guān)人員告訴記者，他們的賠付是按照他們自己的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。
德邦快遞媒體事務(wù)組的負(fù)責(zé)人 劉澄锜：這個貨物出現(xiàn)異常了以后，我們這邊理賠小組可能是要介入，跟客戶這邊去溝通，讓客戶提供一些貨物相關(guān)的理賠信息，比如說他的貨物破損的情況，以及他的貨物的實際的價值證明，有效的貨物價值證明，以及跟我們德邦運輸相關(guān)的這個運單明細(xì)，包括他貨物品的支付記錄等等一些索賠的理賠資料。
據(jù)范先生介紹，根據(jù)德邦快遞客服的要求，他提供了同型號音響參考價格。
消費者 范先生：我給它截的一部分屏，我說你看，跟我同樣的東西現(xiàn)在大概都是一千八九，兩千二，最低的也沒有低于1400塊錢的，我說那樣的話我就提出了一個索賠1600塊錢，當(dāng)然這1600里邊包含著150塊錢的運費，額就是我這東西就1450塊錢，這是我的訴求。
可是，德邦快遞的回復(fù)卻和他的訴求有較大的差距。
消費者 范先生：后來他說那我們再研究研究你要不滿意，過了幾天又給答復(fù)說賠到你五百塊錢，我說你們這個有沒有標(biāo)準(zhǔn)，你說賠多少錢就賠多少錢，我這價值多少錢，咱不得有一個標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果他就說的，說那個我們也最多只能賠付你這么多錢了。
據(jù)范先生介紹，這之后多次聯(lián)系客服，一直沒有得到回復(fù)。
消費者 范先生：我作為一個消費者也好，或者一個顧客也好，我有知情權(quán)的，你根據(jù)什么賠我這些錢，現(xiàn)在已經(jīng)不是錢多與少的問題，是我對這個問題我有一定的看法的問題。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授 劉俊海：快遞公司與消費者之間存在合同關(guān)系，這種合同是商務(wù)有償?shù)钠降然ダ?，消費者既交了快遞費，那么就得享受安全迅捷的快遞服務(wù)。如果快遞公司沒有對消費者提供約定的服務(wù)，那么就應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，按照消費者權(quán)益保護(hù)法以及民法典的規(guī)定，對消費者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
天津消協(xié)展開調(diào)查 多次發(fā)函未獲德邦回復(fù)
7月19日，范先生將此事投訴到了天津市消費者協(xié)會，消協(xié)工作人員受理后很快開展了調(diào)查。消費者協(xié)會受理了這項投訴之后，首先向德邦快遞天津的快遞網(wǎng)點進(jìn)行核實。
天津市消費者協(xié)會投訴部主任 陳云奎：快遞公司客服接到我們消費者的電話之后，都表示核實核查到了這樣一個快遞的事實以及快件破損的事實，都是向我們表示，會將我們消費者協(xié)會提的問題向有關(guān)的部門進(jìn)行反映，由相關(guān)部門直接向我們消協(xié)進(jìn)行反饋。
針對范先生的投訴，陳云奎主任表示德邦快遞涉嫌利用自身的強(qiáng)勢地位，侵害了消費者的合法權(quán)益。
天津市消費者協(xié)會投訴部主任 陳云奎：我們認(rèn)為德邦快遞公司和消費者雙方簽訂的保價聲明是一種有效的合同約定，德邦快遞公司物品損毀之后應(yīng)當(dāng)和消費者積極主動去協(xié)商賠償?shù)氖乱?，但是德邦公司單方?jīng)Q定賠償五百塊錢作為此次事件的了結(jié)，我認(rèn)為德邦公司，涉嫌利用自身的強(qiáng)勢地位，沒有按照合同約定履行自己應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任，那么侵害了消費者的公平交易權(quán)、求償權(quán)等消費者的合法權(quán)益。
據(jù)陳云奎主任介紹，天津市消協(xié)的調(diào)查并不順利，給德邦快遞上?？偛康娜坞娫挏贤ǘ紱]有任何實質(zhì)性回復(fù)。直到7月28日天津市消協(xié)也沒有收到德邦快遞相關(guān)部門的電話。
天津市消費者協(xié)會投訴部主任 陳云奎：7月29日我們天津消協(xié)形成了正式的書面的調(diào)查函，通過快遞以及電子郵件的形式向?qū)Ψ桨l(fā)放發(fā)送，在我們規(guī)定的8月8日回復(fù)的日期內(nèi)，德邦快遞公司沒有任何的正式的實質(zhì)性的回復(fù)。在8月9日的時候我們天津消協(xié)向德邦快遞公司發(fā)送了催辦函要求它盡快處理這項工作，但是在我們催辦函規(guī)定的期限內(nèi)，依然沒有接到德邦快遞公司任何實質(zhì)性的回復(fù)。
為此，天津市消費者協(xié)會在8月15日發(fā)布了2022年總23號消費警示： 警示“德邦”：最需“快遞”的是誠實信用。天津市消協(xié)表示，發(fā)布消費警示也是因為這起投訴反映了快遞行業(yè)的共性的問題。
天津市消費者協(xié)會投訴部主任 陳云奎：我們通過消費警示這樣一種行為，一個是讓企業(yè)警示反省自身存在的問題，提高自己，另外一個我們希望行業(yè)對涉嫌一些侵害消費者權(quán)益的行為的時候能夠從行業(yè)規(guī)范或者說行業(yè)服務(wù)的整個的完善提高方面有所警示，共同地去提高幫助我們整個行業(yè)的更好發(fā)展，那么行業(yè)發(fā)展了，我們消費者的合法權(quán)益自然會得到保障。
記者調(diào)查了解到，范先生最終無奈接受了德邦公司一共800元的賠付。
消費者 范先生：這件事其實價值相對來講也不高，千八百塊錢的事也就是這個意思，但是很鬧心，我就覺得咱們不能把有效的時間都扯在這上邊去，我想通過這個事希望物流公司重視，將來在今后提高服務(wù)質(zhì)量方面，有所促進(jìn)。
