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中消協(xié)：新能源車成投訴新熱點(diǎn)，涉自燃、電池續(xù)航等
中新經(jīng)緯4月28日電 中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)站28日發(fā)布《“新”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報告》(下稱《報告》)指出，智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點(diǎn)。
《報告》指出，近年來，以傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域和電子商務(wù)相結(jié)合的新興商業(yè)模式以及以社交網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)相融合的新興消費(fèi)業(yè)態(tài)為代表的“新”消費(fèi)蓬勃發(fā)展，為消費(fèi)者的日常生活帶來了很大便利，也為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新動能。但這些新模式和新業(yè)態(tài)在快速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)一些新情況和新問題，如一些平臺和經(jīng)營者違背“科技向善”的倫理價值，破壞公平競爭、誠實信用的市場秩序，引發(fā)不少新型消費(fèi)糾紛。這些新型消費(fèi)糾紛普遍呈現(xiàn)出參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等特點(diǎn)，有必要予以及時關(guān)注。
《報告》顯示，智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障。隨著現(xiàn)代科技和產(chǎn)品技術(shù)的不斷迭代發(fā)展，近年來，家用電器、家用汽車等產(chǎn)品智能化程度提升迅速，并逐漸成為消費(fèi)的新趨勢，但與此同時相關(guān)投訴量也快速攀升，智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點(diǎn)。一是智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有些產(chǎn)品功能增加但系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā)；二是部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限；三是智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件升級頻繁，部分產(chǎn)品因升級導(dǎo)致故障或性能下降；四是新能源汽車方面，部分投訴涉及安全問題，如駕駛過程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故，威脅消費(fèi)者生命安全；還有一些投訴涉及電池質(zhì)量問題，如電池續(xù)航里程縮水、充電時間過長、電池模塊損壞等；五是智能產(chǎn)品等關(guān)聯(lián)消費(fèi)者個人信息存在被泄露或被非法利用風(fēng)險，尤其是消費(fèi)者個人身份、生物性識別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息，一旦泄露，極易導(dǎo)致消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全受損。
中消協(xié)指出，《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十三條第一款規(guī)定：“可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；未制定國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第二十九條對經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息做出明確規(guī)定，要求經(jīng)營者采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失?！睹穹ǖ洹贰秱€人信息保護(hù)法》等法律也對個人信息安全做出了相應(yīng)規(guī)范。產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者安全是企業(yè)的生命線，無論是傳統(tǒng)消費(fèi)品，還是智能化產(chǎn)品，確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者安全是企業(yè)不可逾越的“紅線”，生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)要嚴(yán)格落實相關(guān)法律規(guī)定，切實履行安全保障義務(wù)，牢固樹立質(zhì)量第一、安全第一的理念，不能以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者安全為代價進(jìn)行創(chuàng)新。
《報告》顯示，新商業(yè)模式營銷失范現(xiàn)象頻發(fā)。部分經(jīng)營者在錯誤價值取向引導(dǎo)下，違背誠信、公平的法律原則和科技向善的倫理守則，利用新銷售渠道和新商業(yè)模式進(jìn)行違法違規(guī)經(jīng)營，污染了行業(yè)生態(tài)，影響到相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展。一是一些商家和個人在社交平臺上進(jìn)行直播帶貨，相關(guān)平臺不承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者責(zé)任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費(fèi)者權(quán)益無法保障；二是部分主播及其團(tuán)隊不誠信營銷。部分網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目主播誘導(dǎo)消費(fèi)者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費(fèi)者錢財；一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產(chǎn)品；三是智能家電強(qiáng)制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費(fèi)者體驗；四是有些平臺網(wǎng)紅“種草”軟文泛濫，虛假營銷誤導(dǎo)消費(fèi)者；五是部分直播和電商平臺內(nèi)經(jīng)營者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個人零星小額交易為由逃避公示、登記責(zé)任，實際大量從事網(wǎng)絡(luò)交易活動；六是利用盲盒的隨機(jī)性和隱藏性做虛假、違法促銷，如通過盲盒銷售臨期或過期產(chǎn)品等；七是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明，或疊加不明限制條件，誘導(dǎo)玩家反復(fù)充值。
中消協(xié)指出，《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者?！薄毒W(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第七條第四款規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者為經(jīng)營者提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者的義務(wù)。通過上述網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)開展網(wǎng)絡(luò)交易活動的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依法履行平臺內(nèi)經(jīng)營者的義務(wù)?！睂τ趶氖滦律虡I(yè)模式的經(jīng)營主體，無論是平臺，亦或是平臺內(nèi)經(jīng)營者，無論商業(yè)模式如何變化，誠信依法經(jīng)營始終是立業(yè)之本，興業(yè)之道。相關(guān)平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實法律規(guī)定，依法履行審核管理義務(wù)，如實披露主體資質(zhì)信息，全面真實準(zhǔn)確及時提供商品和服務(wù)信息，切實承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。
《報告》提到，利用新技術(shù)手段操控價格、設(shè)套牟利花樣翻新。一些經(jīng)營者緊盯消費(fèi)者的“錢袋子”，通過網(wǎng)絡(luò)算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。一是移動支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費(fèi)有違誠信公平；二是利用智能產(chǎn)品軟件“升級”收取事前未明示費(fèi)用；三是部分網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)用算法對不同消費(fèi)習(xí)慣群體實施“價格歧視”，如網(wǎng)購平臺稱會員可享優(yōu)惠，實際非會員所享促銷優(yōu)惠卻大于會員，會員付費(fèi)未得到實惠；四是部分網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置自動續(xù)費(fèi)陷阱，如自動續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前未顯著提示，關(guān)閉通道難找或者取消不成功，免費(fèi)試用默認(rèn)開通自動續(xù)費(fèi)、試用易取消難等；五是一些“團(tuán)長”利用社交平臺小程序進(jìn)行“社區(qū)團(tuán)購”“接龍團(tuán)購”，或利用粉絲飯圈設(shè)置騙局圈錢跑路。
中消協(xié)指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！薄秲r格法》第十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用?！薄秱€人信息保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：“個人信息處理者利用個人信息進(jìn)行自動化決策，應(yīng)當(dāng)保證決策的透明度和結(jié)果公平、公正，不得對個人在交易價格等交易條件上實行不合理的差別待遇?！贝送?，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對網(wǎng)絡(luò)交易捆綁、搭售和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等行為也作出明確規(guī)制，經(jīng)營者有以上行為的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，不得默認(rèn)消費(fèi)者同意，同時還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費(fèi)用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實守信、依法經(jīng)營，恪守科技倫理和行為規(guī)范，科技手段應(yīng)用來更多造福消費(fèi)者，而不是作為算計、套路消費(fèi)者的工具。
《報告》還提到，線上不公平格式條款問題突出。隨著平臺經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，格式條款在互聯(lián)網(wǎng)平臺的使用更加普遍，與傳統(tǒng)線下消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方面對面、一對一締結(jié)合同相比，部分網(wǎng)絡(luò)格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內(nèi)容，使消費(fèi)者處于更加不利的境地，由此引發(fā)的侵害消費(fèi)者權(quán)益問題愈加突出。主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益；二是各平臺格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費(fèi)者難以選擇，加劇了消費(fèi)者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費(fèi)者協(xié)商締約的權(quán)利；三是部分網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者不標(biāo)明格式合同發(fā)布、變更時間，使自己可以隨意變更核心條款，消費(fèi)者難以知曉；四是一些網(wǎng)絡(luò)平臺通過格式條款排除、限制消費(fèi)者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費(fèi)者維權(quán)難度，加重其維權(quán)成本。五是有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。如一些網(wǎng)絡(luò)商家對預(yù)售商品設(shè)置超長預(yù)售期，同時設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。
中消協(xié)指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二、第三款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”此外，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第一條也對電子商務(wù)經(jīng)營者相關(guān)格式條款無效情形做出了更加細(xì)致和明確的規(guī)定。其中包括排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報、請求調(diào)解、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利。《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費(fèi)者責(zé)任，讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任。《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示的，不得排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報、提起訴訟的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，自覺強(qiáng)化格式條款的合規(guī)管理，簡明扼要展現(xiàn)格式條款內(nèi)容，公平合理確定雙方權(quán)利義務(wù)，顯著提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，杜絕利用不公平格式條款、借助技術(shù)手段，排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。
《報告》最后指出，配套服務(wù)保障短板亟待補(bǔ)齊。隨著消費(fèi)新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務(wù)需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問題。一是部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務(wù)欠缺，無人工客服，或者客服電話設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難；二是一些網(wǎng)絡(luò)平臺只設(shè)置智能客服，且其程序化設(shè)定答非所問，無法滿足消費(fèi)者需求，涉嫌變相推諉應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任；三是有些智能產(chǎn)品型號更新快，企業(yè)售后服務(wù)和維修人員業(yè)務(wù)知識和能力無法完全跟上需求；四是部分網(wǎng)絡(luò)游戲停止運(yùn)營后未消費(fèi)虛擬幣、未失效服務(wù)得不到賠償或補(bǔ)償措施不合理，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿；五是消費(fèi)者評價權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡(luò)平臺故意隱藏消費(fèi)者評價，一些商家甚至對差評消費(fèi)者實施人格侮辱和人身威脅等。
中消協(xié)表示，同傳統(tǒng)線下消費(fèi)模式相比，消費(fèi)新模式和新業(yè)態(tài)大多與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，消費(fèi)者只能在線通過經(jīng)營者提供或展示的內(nèi)容中獲得商品信息，無法看到實物或現(xiàn)場了解商品和服務(wù)的實際情況，加劇了消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的信息不對稱。在智能產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，消費(fèi)者除了需要產(chǎn)品硬件保修維護(hù)外，更多需要的是系統(tǒng)軟件升級和使用指導(dǎo)等。相關(guān)行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動適應(yīng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級變化，加強(qiáng)售前披露、售中指導(dǎo)、售后服務(wù)，全方位為消費(fèi)者提供保障，特別要及時補(bǔ)齊售后服務(wù)短板，加強(qiáng)對服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化為消費(fèi)者服務(wù)理念，持續(xù)提升售后和維修能力，有效供給所需零部件，妥善處理產(chǎn)品更新?lián)Q代問題，依法承擔(dān)停產(chǎn)、停服后的義務(wù)和責(zé)任，切實保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
此外，中消協(xié)就“新”消費(fèi)領(lǐng)域加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出3項意見。一是全方位規(guī)范“新”消費(fèi)領(lǐng)域健康發(fā)展，二是全流程提升企業(yè)“軟硬件”建設(shè)，三是多方面提升消費(fèi)者維權(quán)能力。
中消協(xié)網(wǎng)站還同時發(fā)布了《2022年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》(下稱《分析》)顯示，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年一季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴28.5358萬件，同比增長5.26%，解決22.2487萬件，投訴解決率77.97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.23億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4951件，加倍賠償金額97萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢40萬人次。
《分析》指出，根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占35.76%，合同問題占25.89%，質(zhì)量問題占18.86%，價格問題占4.09%，虛假宣傳問題占3.86%，安全問題占2.77%，假冒問題占1.35%，人格尊嚴(yán)問題占1.31%，計量問題占0.79%，其他問題占5.32%。與2021年一季度相比，售后服務(wù)與合同問題投訴比重上升較大，價格問題投訴比重有所下降，其余類投訴變化幅度較小。
《分析》還指出，在所有投訴中，商品類投訴為14.8483萬件，占總投訴量的52.03%，與去年同期相比，比重上升5.80個百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為12.6720萬件，占總投訴量的44.41%，比重下降4.17個百分點(diǎn)；其他類投訴為1.0155萬件，占總投訴數(shù)量的3.56%。
根據(jù)2022年一季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，日用商品類、家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居于商品類投訴量前五位。與2021年一季度相比，食品類、日用商品類投訴量比重上升2.87和1.94個百分點(diǎn)，交通工具類、家用電子電器類投訴比重分別下降0.41和0.39個百分點(diǎn)。
根據(jù)2022年一季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與公共設(shè)施服務(wù)類投訴量居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年一季度相比，郵政業(yè)服務(wù)類投訴量比重上升1.41個百分點(diǎn)，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴比重分別下降2.23和1.89個百分點(diǎn)。
《分析》提到，在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、鞋、通訊類產(chǎn)品。與2021年一季度相比，化妝品、食品、服裝同比增長較高。
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、餐飲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、美容、美發(fā)。與2021年一季度相比，快遞服務(wù)、交通運(yùn)輸和移動電話服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中快遞服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)同比增長較高，健身服務(wù)同比下降較多。(中新經(jīng)緯APP)
