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被投訴機(jī)構(gòu)：平安銀行

投訴內(nèi)容：電話營(yíng)銷(xiāo)存在虛假宣傳

投訴入口：【黑貓投訴平臺(tái)】

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近年來(lái)，隨著離柜率不斷攀升，銀行觸達(dá)客戶(hù)的方式正從實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為線上或自助渠道，特別是電話營(yíng)銷(xiāo)受重視的程度不但沒(méi)有降低，反而有所加強(qiáng)。近日，黑貓投訴平臺(tái)收到了多位消費(fèi)者對(duì)平安銀行的投訴，投訴銀行電話營(yíng)銷(xiāo)存在虛假宣傳，推銷(xiāo)的產(chǎn)品名不符實(shí)。

業(yè)務(wù)員電話推銷(xiāo)“紀(jì)念幣”

2019年12月12日，廣東陳先生接到平安銀行業(yè)務(wù)員打來(lái)的電話(95511)，向他推銷(xiāo)“建國(guó)70周年熊貓紀(jì)念金銀幣”。禁不住業(yè)務(wù)員的營(yíng)銷(xiāo)“攻勢(shì)”，陳先生在電話中答應(yīng)購(gòu)買(mǎi)一套。掛斷電話后，陳先生發(fā)現(xiàn)平安銀行信用卡即被刷了8800元，同時(shí)辦理了12期分期。

陳先生對(duì)新浪金融曝光臺(tái)表示， “業(yè)務(wù)員在電話中稱(chēng)平安銀行只拿到了限量的50000套，紀(jì)念幣用純金純銀打造，每枚含黃金和銀各15g，年增值率保持在20%-30%之間，行情好的話二年能翻3倍。我當(dāng)時(shí)覺(jué)得挺劃算，就答應(yīng)了購(gòu)買(mǎi)。”

(陳先生收到的“紀(jì)念幣”)

今年1月2日，陳先生收到銀行寄來(lái)的紀(jì)念金銀幣，在查看產(chǎn)品證書(shū)時(shí)陳先生發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，這套紀(jì)念幣與平安銀行業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)時(shí)的描述嚴(yán)重不符。“平安銀行業(yè)務(wù)員口中的純金純銀幣，不過(guò)是在純銀幣表面有一個(gè)鍍金層，紀(jì)念幣上既沒(méi)央行標(biāo)志，也沒(méi)面值，就是一套工藝品。” 陳先生說(shuō)道。

“紀(jì)念幣”名不符實(shí)、價(jià)格虛高

陳先生馬上聯(lián)系了平安銀行官方客服要求退貨。陳先生對(duì)新浪金融曝光臺(tái)表示，“客服說(shuō)可以到附近的交易市場(chǎng)自己出售，并且市場(chǎng)價(jià)不會(huì)低于購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格。然而我跑遍附近的交易所與網(wǎng)上收藏網(wǎng)等，價(jià)格都是2000到3500元，遠(yuǎn)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)格。后續(xù)我再致電客服要求退貨時(shí)，對(duì)方均含糊其辭，回避問(wèn)題。”

(陳先生與在線客服溝通截圖)

根據(jù)陳先生提供產(chǎn)品證書(shū)編號(hào)，新浪金融曝光臺(tái)在國(guó)家金銀制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心(南京)官網(wǎng)查詢(xún)到了這款產(chǎn)品備案信息：該產(chǎn)品為銀制品，一套10枚，每枚重量為30克，貴金屬檢測(cè)銀含量999%，產(chǎn)品備注：《國(guó)寶熊貓 同心筑夢(mèng)》純銀紀(jì)念典藏 配藍(lán)寶石 表面有金。很明顯，陳先生購(gòu)買(mǎi)的就是一套銀制品。

(國(guó)家金銀制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心(南京)官網(wǎng)查詢(xún)結(jié)果)

無(wú)獨(dú)有偶，家住江蘇無(wú)錫的張先生也遇到了同樣的情況。2019年9月22日，平安銀行業(yè)務(wù)員通過(guò)向其推銷(xiāo)大閱兵紀(jì)念幣，稱(chēng)價(jià)值27600元的紀(jì)念幣，到2020年在貴金屬交易中心能賣(mài)到3萬(wàn)多。張先生表示，“購(gòu)買(mǎi)后始終沒(méi)找到客服所說(shuō)能出售紀(jì)念幣的地方，感覺(jué)自己被騙了。”

黑貓投訴助力 1周解決糾紛

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展信用卡電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，必須留存清晰的錄音資料，錄音資料應(yīng)當(dāng)至少保存2年備查。平安銀行方面肯定留存了業(yè)務(wù)員向投訴人推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)的電話錄音，不過(guò)新浪金融曝光臺(tái)未能獲得，是否存在違規(guī)不得而知。

2019年10月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》。通知列舉了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式，指出銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)電話營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)呼出存在盲呼擾民問(wèn)題;向消費(fèi)者撥打電話或發(fā)送宣傳短信中，內(nèi)容存在誤導(dǎo)、虛假內(nèi)容，或提供不準(zhǔn)確信息。

銀保監(jiān)會(huì)通知強(qiáng)調(diào)，銀行等要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。不過(guò)，張先生和陳先生多次致電平安銀行客服進(jìn)行投訴，卻始終沒(méi)有進(jìn)展。今年2月，兩人先后在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行了投訴。近日，陳先生告訴新浪金融曝光臺(tái)，平安銀行客服3月1日電話通知他，同意全額退款;張先生也于2月28日接到了平安銀行的退款電話。

小貼士

新浪金融曝光臺(tái)梳理出銀行推銷(xiāo)紀(jì)念幣的三個(gè)套路，提醒持卡人注意防范。

1.混淆紀(jì)念幣和紀(jì)念章。紀(jì)念幣和紀(jì)念章的價(jià)值是完全不同的，紀(jì)念幣有面額，由人民銀行發(fā)行、有國(guó)徽等元素，但紀(jì)念章沒(méi)有這些元素。有的銀行在推銷(xiāo)的過(guò)程中就會(huì)混合這種概念，使投資者產(chǎn)生誤會(huì)。

2.過(guò)分夸大紀(jì)念幣的收藏價(jià)值。因?yàn)榧o(jì)念幣價(jià)值完全取決于它的稀缺程度。但事實(shí)上，有些銀行在銷(xiāo)售或推銷(xiāo)的過(guò)程中，會(huì)刻意放大其收藏價(jià)值和未來(lái)的升值價(jià)值，使投資者產(chǎn)生誤解。

3.紀(jì)念幣銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)信用卡業(yè)務(wù)。紀(jì)念幣銷(xiāo)售一般會(huì)綁定信用卡分期業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在電話中如果口頭同意，會(huì)立即被辦理分期。

新浪金融曝光臺(tái)提醒各位消費(fèi)者，接到銀行客服推銷(xiāo)保險(xiǎn)、分期業(yè)務(wù)、貴金屬等產(chǎn)品電話時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎決定，明確表態(tài)。如果要接受推銷(xiāo)的產(chǎn)品，一定要詳細(xì)了解產(chǎn)品;如果不需要，則一定要在電話中明確拒絕，模棱兩可的回答可能會(huì)落入營(yíng)銷(xiāo)“陷阱”。