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雙十一7大問題引發(fā)消費者“吐槽” 網(wǎng)紅直播帶貨被點名
進入第11個年頭的“雙11”網(wǎng)購交易再次火爆，網(wǎng)絡零售市場規(guī)模又創(chuàng)新高。然而，“雙11”跳躍式增長的銷售數(shù)字背后，也不乏消費者對“雙11”大促的“吐槽”。中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對11月1日-11月15日期間“雙11”相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析發(fā)現(xiàn)，消費者主要聚焦7大問題。
在11月1日至11月15日共計15天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關“消費維權”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條。整個監(jiān)測期內(nèi)，負面信息呈現(xiàn)“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達到高峰，為132928條。
負面信息渠道占比分布 來源：《“雙11”消費維權輿情分析報告》
在信息傳播渠道上，“雙11”的負面信息傳播以微博為主要渠道，信息量492482條，占比75.14%。
7大問題引發(fā)消費者“吐槽”
監(jiān)測期內(nèi)，負面信息中提及快遞、售后服務、預售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。
主要問題負面信息量 來源：《“雙11”消費維權輿情分析報告》
1、快遞配送問題多，購物體驗打折扣
監(jiān)測期內(nèi)，共收集快遞負面信息196872條，負面信息在11月12日達到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時，與該事件相關信息在監(jiān)測期內(nèi)有123659條。
2、售后服務多短板，退貨規(guī)則折磨人
監(jiān)測期內(nèi)，共收集售后服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰，為27792條，高峰出現(xiàn)與消費者因平臺設置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關。
“雙11”前后，有關售后服務的問題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯貨、不能修改地址等問題。
3、促銷優(yōu)惠套路深，預售規(guī)則確實坑
監(jiān)測期內(nèi)，共收集預售規(guī)則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰，為44073條。預售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。
4、直播帶貨引爭議，“虛假宣傳”上熱搜
監(jiān)測期內(nèi)，共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看，負面信息在11月11日達到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。
5、產(chǎn)品質(zhì)量藏隱患，消費安全引擔憂
監(jiān)測期內(nèi)，共收集產(chǎn)品質(zhì)量負面信息56872條，負面信息在11月11日達到高峰，為9311條。監(jiān)測期內(nèi)，質(zhì)量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。
6、價格變化實在快，買的不如賣的“精”
監(jiān)測期內(nèi)，共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰，為6488條。“雙11”當天，隨著消費者購買行為的增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。
7、促銷短信頻造訪，不堪騷擾很“鬧心”
監(jiān)測期內(nèi)，共收集信息騷擾負面信息19332條，負面信息在11月11日驟增并達到峰值5336條。臨近“雙11”當天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費者苦不堪言。
“雙11”線上購物隱藏5大矛盾
中消協(xié)認為，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡輿情集中“吐槽”的上述問題，可以發(fā)現(xiàn)引發(fā)今年“雙11”網(wǎng)絡消費維權輿情的，主要有以下五方面矛盾。
一是直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責任意識相對薄弱之間的矛盾。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳，甚至銷售“三無”產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平臺，實際卻賺取了豐厚收益的電商，對維護網(wǎng)絡促銷秩序缺乏應有的擔當，對售賣商品缺乏嚴格準入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導致售賣商品質(zhì)量參差不齊。
二是價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新與消費者辨識能力、防范意識相對較弱之間的矛盾。從最初經(jīng)營者號稱為用戶節(jié)省500億，到消費者“雙11”過后想“剁手”，促銷規(guī)則的復雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業(yè)透明度乃至商業(yè)誠信度，更是對消費者維權手段、防范意識與消費信心的粗暴挑戰(zhàn)，從而導致“雙11”套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。
三是霸王條款、預售規(guī)則“網(wǎng)絡翻版”的集中亮相與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。諸如“退款申請次日零點開通”、“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打著“有序高效為消費者服務”的幌子，實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規(guī)避經(jīng)營者應盡法律責任的伎倆。試圖主張權利的消費者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨，最終大多被迫放棄維權。
四是大數(shù)據(jù)、算法的精準“騷擾”、無孔不入與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。一方面，短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩;另一方面，機構與商家不僅通過數(shù)據(jù)挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私，給消費者在現(xiàn)實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。
五是“雙11”促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質(zhì)升級、迫切求變之間的矛盾。電商平臺在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力，諸如提高平臺系統(tǒng)承載力，防止服務器故障、對快遞損毀等突發(fā)事件增加應急預案和處置措施等，但現(xiàn)實的另一面卻是“雙11”“網(wǎng)絡大集”式營銷模式的固化不變，“質(zhì)量缺陷與隱患”商品時有出現(xiàn)，“強行退件”、“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式，與消費者追求品質(zhì)、注重體驗的現(xiàn)實需求之間的矛盾，已經(jīng)十分明顯。
對此，中國消費者協(xié)會建議電商平臺，加強“第一責任人”意識，嚴格監(jiān)督懲處措施，凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境;加強網(wǎng)絡直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評價機制;加強消費者個人信息保護，明確個人消費數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界;加強消費教育與引導，提升消費者辨識能力，倡導理性健康消費。此外，中國消費者協(xié)會還呼吁電商平臺摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉(zhuǎn)型增效改善消費者購物體驗。
