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據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中消協(xié))今日發(fā)布《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析》報(bào)告(以下簡(jiǎn)稱報(bào)告)，通過(guò)對(duì)受理的汽車(chē)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為消費(fèi)者汽車(chē)消費(fèi)和權(quán)益保護(hù)提供參考及警示信息。

據(jù)悉，2018年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)投訴19,283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用車(chē)銷(xiāo)售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。

近年來(lái)汽車(chē)消費(fèi)投訴量(單位：件)(圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì))

報(bào)告反映出，從受理投訴案件處理結(jié)果看，有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.34億元。需調(diào)解的案件中，1次調(diào)解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解方式主要為當(dāng)面調(diào)解和電話調(diào)解。

汽車(chē)產(chǎn)品投訴調(diào)解結(jié)果情況(圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì))

據(jù)報(bào)告介紹，2018年共受理汽車(chē)相關(guān)消費(fèi)投訴17,773件，受理率為92.17%;有1.77%的消費(fèi)投訴處于待受理狀態(tài)，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當(dāng)事人無(wú)法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。

消費(fèi)投訴受理狀態(tài)(圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì))

報(bào)告指出，從消費(fèi)者投訴問(wèn)題分類(lèi)看，汽車(chē)相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類(lèi)問(wèn)題占比總和超七成。隨著汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問(wèn)題占比有所增加，合同問(wèn)題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問(wèn)題也有所提升。

消費(fèi)者投訴問(wèn)題分布(圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì))

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)成經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)行為高發(fā)區(qū)，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對(duì)象，從經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者在汽車(chē)消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費(fèi)者最關(guān)心的是安全權(quán)。

經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)情況(圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì))

從投訴涉及品牌來(lái)看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，德系三大豪華車(chē)品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側(cè)面反映了汽車(chē)消費(fèi)呈現(xiàn)升級(jí)趨勢(shì)。此投訴數(shù)據(jù)為絕對(duì)值，因各汽車(chē)品牌的銷(xiāo)售量和保有量不同，消費(fèi)者應(yīng)綜合考量。

各品牌被投訴問(wèn)題均是集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問(wèn)題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問(wèn)題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。

(圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì))

對(duì)此，中消協(xié)建議，消費(fèi)者要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，注意留存購(gòu)車(chē)、維修等相關(guān)憑證。消費(fèi)者購(gòu)車(chē)過(guò)程中對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車(chē)定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。汽車(chē)三包實(shí)施后，消費(fèi)者要注意保留車(chē)輛購(gòu)車(chē)發(fā)票及汽車(chē)三包憑證，這是消費(fèi)者使用汽車(chē)三包進(jìn)行維權(quán)的基本條件，汽車(chē)三包第四章第十三條規(guī)定：“修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書(shū)面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。”因此消費(fèi)者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。

同時(shí)，中消協(xié)表示，將加快建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車(chē)服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)，讓消費(fèi)者購(gòu)車(chē)有據(jù)可依。目前各大主機(jī)廠對(duì)自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，但對(duì)4S店之外的銷(xiāo)售渠道無(wú)法共享車(chē)輛信息，消費(fèi)者在其他渠道的汽車(chē)銷(xiāo)售商購(gòu)車(chē)時(shí)具有盲目性，為購(gòu)車(chē)帶來(lái)不便，亟需建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車(chē)服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)。即所有汽車(chē)供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、售后維修網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺(tái)，同時(shí)接入消費(fèi)者評(píng)價(jià)通道，設(shè)計(jì)相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后即可根據(jù)購(gòu)車(chē)及使用體驗(yàn)自主對(duì)相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公示，為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)提供參考和依據(jù)。