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攜程被爆航班取消后不安排改簽 讓顧客花7倍錢(qián)重買票
“抱歉，我們不能送你回國(guó)。”
摘要：眾所周知這幾天日本臺(tái)風(fēng)有多可怕，差評(píng)君的一位朋友GZ剛好帶著老媽在日本玩，這不得趕緊改簽機(jī)票(攜程買的全日空往返)，結(jié)果問(wèn)題就來(lái)了。。。航班取消，攜程并沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系這也就算了，可明明有經(jīng)濟(jì)艙航班的空座，卻不安排改簽，讓顧客票重新花7倍價(jià)錢(qián)買。
最可氣的是，攜程根本沒(méi)有聯(lián)系過(guò)全日空安排改簽，全日空的客服說(shuō)如果當(dāng)時(shí)GZ沒(méi)有信任攜程，而是第一時(shí)間直接打全日空的電話，他早就可以改簽回國(guó)了。而現(xiàn)在除了花3w回國(guó)，他只能一天一天續(xù)住酒店，直到14號(hào)。
差評(píng)君：眾所周知這幾天日本臺(tái)風(fēng)有多可怕，差評(píng)君的一位朋友GZ剛好帶著老媽在日本玩，這不得趕緊改簽機(jī)票(攜程買的全日空往返)，結(jié)果問(wèn)題就來(lái)了。。。航班取消，攜程并沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系這也就算了，可明明有經(jīng)濟(jì)艙航班的空座，卻不安排改簽，讓顧客票重新花7倍價(jià)錢(qián)買。最可氣的是，攜程根本沒(méi)有聯(lián)系過(guò)全日空安排
2018-09-07 00:59
來(lái)源：差評(píng)君
9 月份了，各位返?；蛘邷?zhǔn)備返校的同學(xué)們，開(kāi)學(xué)爽不爽啊?
差評(píng)君認(rèn)識(shí)個(gè)學(xué)生朋友叫 GZ ，為了沖散開(kāi)學(xué)的淡淡憂傷，抓住了假期的尾巴和媽媽一起去了趟日本玩耍。
機(jī)票是通過(guò)攜程訂的，雙人往返 8000 元都不到，還挺劃算，由日本全日空航空承運(yùn)。
本來(lái)這是一場(chǎng)舒舒服服的旅行，回國(guó)之后收收心該上課就上課。。。
但是突如其來(lái)的臺(tái)風(fēng)預(yù)警，讓這位老鐵擔(dān)心起回程航班來(lái)，于是在 9 月 2 號(hào)找到了攜程客服。
對(duì)話如下。
可以看到攜程人員在 9 月 3 日表示：
1. 沒(méi)有收到臺(tái)風(fēng)相關(guān)反饋。
2.如果收到航空公司通知會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。
9 月 4 日，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)狀況惡劣，關(guān)西空港都封鎖了。
GZ 同學(xué)在下午 5 點(diǎn)左右詢問(wèn)攜程客服能不能改簽。
對(duì)方告訴 GZ ，只要航班正常，就不可以申請(qǐng)改簽。到此為止，攜程客服就沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系這位老鐵了。
直到晚上 9 點(diǎn)， GZ 從其他來(lái)源知道了航班取消的消息，主動(dòng)聯(lián)系了攜程。
這時(shí)候?qū)Ψ讲趴翱盎卮?“ 剛剛收到了 ” ， 還問(wèn)人家考慮不考慮多呆幾天。
來(lái)，差評(píng)君給你看一眼 GZ 同學(xué)拍下的當(dāng)?shù)氐囊欢闻_(tái)風(fēng)情景。
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換成是你，要不要考慮多呆幾天?
由于關(guān)西機(jī)場(chǎng)遭受了臺(tái)風(fēng)的暴擊，GZ 提出改簽到其他城市。
對(duì)方表示 “ 不太好改 ” ， 除非重新買機(jī)票。
當(dāng)然原航班可以取消退還費(fèi)用，并且還可以申請(qǐng) 300 元/人的住宿補(bǔ)償。
目前為止，雖然攜程因?yàn)橄鬅o(wú)法安排提前改簽，但是提出的后續(xù)方案還挺積極，客服也樂(lè)于溝通。
可接下來(lái)為了換個(gè)航班整出來(lái)的幺蛾子，就有些魔幻了。。。
客服首先提出申請(qǐng)9 月 7 日 9：05 從東京起飛回北京的 NH961 航班。
GZ 覺(jué)得東京離大阪太遠(yuǎn)，沒(méi)有同意，而是讓客服尋找名古屋起飛的航班。
在得知名古屋起飛的航班沒(méi)有之后， GZ 同學(xué)實(shí)在著急回國(guó)，答應(yīng)任何地方起飛。
客服前前后后提供了好幾趟從 7 號(hào)到 9 號(hào)的航班。
一來(lái)一去，這個(gè)老鐵 9 月 5 日和客服一直扯皮到下午 6 點(diǎn)，要求也變成了只要 9 號(hào)之前，任何航班都行。
但最終的收獲是，一堆確認(rèn)失敗，啥航班都沒(méi)了。
回不了家，一臉懵逼
與此同時(shí)， GZ 同學(xué)還通過(guò)攜程 APP 和其他客服進(jìn)行了交流，呃，準(zhǔn)確的說(shuō)，是其他客服們。
從 9 月4 號(hào)到 9 月 5 號(hào)，不到兩天的時(shí)間，這位老鐵前前后后被7 位客服像皮球一樣踢來(lái)踢去。
差評(píng)君整理了一下 GZ 發(fā)來(lái)的聊天記錄，拼了一下，感覺(jué)進(jìn)了個(gè)后宮。。。
這位老鐵是真的急了，最后告訴微信聯(lián)系的那位客服，只要有 9 號(hào)之前的航班，不用管地點(diǎn)也不用和他確認(rèn)，直接申請(qǐng)就完事兒了。
結(jié)果 9 月 6 日中午 12 點(diǎn)，客服告訴他另一個(gè)噩耗：9 月 14 日之前都沒(méi)航班了。
可是 GZ 不信邪，用 APP 查了一下機(jī)票。
發(fā)現(xiàn)真的中邪了，查出了兩班天價(jià)經(jīng)濟(jì)艙航班。
注意搜索的時(shí)間，是下午 2 點(diǎn)半，客服告知沒(méi)有航班后的兩個(gè)半個(gè)小時(shí)。
也就是說(shuō)，攜程明明有經(jīng)濟(jì)艙航班的空座，卻不安排改簽，讓顧客退票重新花 7 倍價(jià)錢(qián)買。
GZ 在 APP 里給客服看了之后，對(duì)方馬上回復(fù)是公務(wù)艙，被秒打臉。
此圖有彩蛋：這是第 8 位客服
對(duì)方除了 “ 抱歉 ” 之外，說(shuō)不出任何話。。。
隨后這個(gè)客服表示，領(lǐng)導(dǎo)在處理了。
事實(shí)上，這位領(lǐng)導(dǎo)昨天就處理到下班了。。。一天一夜過(guò)去啥也沒(méi)幫上。給微信上的客服反應(yīng)，對(duì)方表現(xiàn)得老道得多，說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)延遲。如果說(shuō)到此為止的證據(jù)，只能表現(xiàn)攜程辦事效率拖沓，流程冗長(zhǎng)之外。。。
那么他們做的另一件事情，就有點(diǎn)惡心人了。
在 GZ 同學(xué)與攜程售后客服聯(lián)系的過(guò)程中，對(duì)方強(qiáng)調(diào)了與航司聯(lián)系過(guò)。
但是，這位老鐵今天下午親自打了個(gè)電話給全日空的中文客服，還錄了音。
( 錄音時(shí)長(zhǎng) 1 分鐘，感興趣的可以點(diǎn)：https：//v.qq.com/x/page/y0779xfn173.html 有加字幕的視頻)
錄音里總結(jié)起來(lái)就是：
攜程根本沒(méi)有聯(lián)系過(guò)全日空安排改簽。
他們對(duì)于改簽的事情，還撒了謊。
而且據(jù)全日空的客服說(shuō)，如果當(dāng)時(shí) GZ 沒(méi)有信任攜程，而是第一時(shí)間直接打全日空的電話，他早就可以改簽回國(guó)了。
掛掉電話，看著被臺(tái)風(fēng)吹倒的護(hù)欄， GZ 同學(xué)心情非常復(fù)雜。。。
因?yàn)榕_(tái)風(fēng)滯留日本的肯定不止 GZ 。
差評(píng)君托他采訪了一下大阪街頭的其他中國(guó)游客，大部分都決定自費(fèi)購(gòu)買高價(jià)航班回國(guó)，同時(shí)拿回被取消航班的退款以及一日 300 元的補(bǔ)助。
他現(xiàn)在的情況是，不愿意退票重新訂購(gòu)溢價(jià) 7 倍的回程航班，這樣下來(lái)他和母親得花將近 3 萬(wàn)元才能回家。
不選擇這一條路，就只能和客服說(shuō)的一樣，繼續(xù)在大阪待著，直到 14 號(hào)為止。
本來(lái)計(jì)劃 5 號(hào)回國(guó)的 GZ 就因?yàn)閿y程這一連串神奇的操作，很有可能會(huì)錯(cuò)過(guò)開(kāi)學(xué)典禮。
甚至連母親的工作安排也會(huì)因此打亂。。。
在大阪住一天續(xù)一天酒店的 GZ ，再次聯(lián)系了攜程客服，結(jié)果是。。。
優(yōu)惠券nmb啊!!!
滿 1000 減 20 、滿 4000 減 80 。。。
其實(shí)對(duì)于這次臺(tái)風(fēng)滯留中國(guó)游客事件，國(guó)內(nèi)不少航空公司還挺給力的，提供了新增航班，換大飛機(jī)，免退改等一系列措施。
境外航空公司就沒(méi)有 “撤僑 ” 的義務(wù)了，游客往往很難得到及時(shí)有效的信息和幫助。
他們只能寄希望于 OTA 平臺(tái)，也愿意接受不那么完美的解決方案。
可是攜程這回全程都是被動(dòng)回復(fù)，也沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系航司，甚至連航班取消都沒(méi)有通知過(guò)，拖得一堆游客連改簽機(jī)會(huì)都沒(méi)了。
你要問(wèn)差評(píng)君這怎么解決，不如問(wèn)問(wèn)那些滯留的乘客想要什么。
他們想回家。
有的時(shí)候這個(gè)世界就是這么魔幻。
明明取消了，他不告訴你。
明明有票，他告訴你沒(méi)票。
明明沒(méi)幫你聯(lián)系，他拍著胸脯告訴你已經(jīng)聯(lián)系過(guò)了。
你只是想回家，他卻跟你說(shuō) “ 抱歉 ”。
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“ 這網(wǎng)絡(luò)延遲挺久啊。。。 ”
