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2023年灣區(qū)財經(jīng)素養(yǎng)教育論壇發(fā)布《關于全面提升老年人金融服務工作的建議》
南方財經(jīng)全媒體見習記者劉琛 實習生彭炳嚴 惠州報道
【資料圖】
8月25日，由廣東省金融消費權益保護聯(lián)合會主辦，惠州市金融消費權益保護聯(lián)合會、南方財經(jīng)全媒體集團協(xié)辦，Visa公司獨家支持的2023年灣區(qū)財經(jīng)素養(yǎng)教育論壇（下稱“論壇”）在惠州成功舉辦。
會上，廣東省金融消費權益保護聯(lián)合會正式發(fā)布《關于全面提升老年人金融服務工作的建議》（簡稱《建議》）?！督ㄗh》圍繞金融業(yè)務服務、金融產(chǎn)品創(chuàng)新、金融宣教、金融糾紛化解四個維度，提出七大方面共計18條提升老年人金融服務工作的建議，旨在為營造便捷、安全、舒適的老年人金融服務環(huán)境提出更具全面性、更具可行性、更具針對性的提升方案。
當前，粵港澳大灣區(qū)金融市場互聯(lián)互通領域逐漸擴容，大灣區(qū)跨境理財和資管中心、全球風險管理中心建設正加速推進。在此背景下，灣區(qū)金融消費者在跨境投資及跨境理財?shù)馁Y金投入及服務需求亦逐步增加，為財經(jīng)素養(yǎng)教育、消費者權益保護帶來了新變化，提出了新要求。尤其“一老一少”群體仍是金融教育持續(xù)關注的重點對象。
數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，我國60周歲及以上老年人超過2.8億，占全國總人口19.8%，其中，65周歲及以上老年人約2.1億，占全國總人口14.9%。據(jù)民政部預算，在“十四五”時期，我國60歲及以上老年人口總量將突破3億，占比將超過20%，我國將進入中度老齡化階段。積極推進社會適老化改造，已成應對人口老齡化的重要內(nèi)容。而對于金融行業(yè)而言，推進適老化改造具重要的現(xiàn)實意義和社會效益。
廣東省金融消費權益保護聯(lián)合會常務副會長、秘書長張勁表示，近兩年來，廣東省金融消費權益保護聯(lián)合會通過調(diào)研走訪，廣泛聽取行業(yè)及領域?qū)＜乙庖姡Y合金融行業(yè)具體工作實踐，編纂形成了更具操作性、更加規(guī)范化《關于全面提升老年人金融服務工作的建議》，在本次論壇上正式發(fā)布。
關注老年人金融素養(yǎng)教育是當前金融消保工作的熱點話題，《關于全面提升老年人金融服務工作的建議》聚焦金融服務和產(chǎn)品的適老化改造，既是金融機構幫助老年人適應科技進步、共享社會經(jīng)濟發(fā)展成果的重要舉措，也是金融機構適應人口年齡結構變化、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。
以下為《關于全面提升老年人金融服務工作的建議》的全文：
為踐行金融為民理念，營造便捷、安全、舒適的老年人金融服務環(huán)境，著力提升老年人對金融服務的滿意度和獲得感，論壇就全面提升老年人金融服務工作提出以下建議：
一、聚焦高頻場景，切實提升老年人辦理金融業(yè)務便利度
1.開辟老年人金融服務“綠色通道”。通過網(wǎng)點改造，設置愛心專座、愛心窗口、無障礙通道等方式，開辟老年人金融服務的“綠色通道”。同時，針對養(yǎng)老金到賬日老年人集中辦理業(yè)務等特殊時點，銀行機構要制定專門服務方案及應急處置方案，增開老年人服務專窗，加派現(xiàn)場網(wǎng)點服務人員，加強柜面、大堂等相關人員培訓，提高面對面服務質(zhì)量，為老年客戶提供貼心便利的金融服務。
2.優(yōu)化老年人現(xiàn)金服務。銀行機構應將現(xiàn)金服務作為基礎性業(yè)務，充分考慮老年人的現(xiàn)金使用需求及存取便利性，確保現(xiàn)金業(yè)務網(wǎng)點及自助現(xiàn)金機具等基礎設施的覆蓋率和保障水平能滿足老年人的需要。收單機構拓展商戶時，應向商戶明確必須設立現(xiàn)金收付通道，不得拒收現(xiàn)金。
3.開通老年人關愛服務熱線。完善客服系統(tǒng)功能，提供快速接入人工的便捷流程，讓老年客戶可以快速進入人工服務。組織客服人員開展針對老年客戶的專業(yè)培訓，為老年客戶群體提供更為貼心、暖心的電話客服服務。
二、優(yōu)化智能金融服務，讓老年人共享金融科技紅利
4.改進智能金融服務模式。優(yōu)化金融產(chǎn)品和支付產(chǎn)品設計，聚焦老年人日常高頻金融場景，深挖人工智能、大數(shù)據(jù)等技術優(yōu)勢，推出大字版、語音版、簡潔版等智能金融APP，豐富金融IC卡“適老”金融服務場景，優(yōu)化非接觸式服務體驗和流程，幫助老年人共享金融科技成果。
5.推動智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務相結合。在推進網(wǎng)點和服務智能化轉(zhuǎn)型的同時，合理保留傳統(tǒng)服務方式，通過配備引導人員、開設專門窗口、細化工作指引等方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。積極探索運用移動設備延伸服務觸角，主動上門或遠程辦理相關業(yè)務，為老年人提供更便捷、有溫度的金融服務。
6.豐富便利老年人的支付結算產(chǎn)品。以便利老年人使用為原則，全面梳理老年人使用移動支付的問題和困難，加快完善相關產(chǎn)品與服務的功能配套、使用流程等，切實提升支付產(chǎn)品的便利性和便捷化程度。結合老年人衣食住行等需求，創(chuàng)新推出整合支付結算、健康醫(yī)療、公共服務等綜合功能的線上線下一站式便利化產(chǎn)品與服務。
三、優(yōu)化網(wǎng)點設施，為老年人提供貼心的金融辦事環(huán)境
7.推進老年人金融服務特色網(wǎng)點建設。鼓勵有條件的金融機構，結合地域特點，勇于創(chuàng)新、先行先試，在老年人集中的社區(qū)，積極開展長者金融服務特色網(wǎng)點建設，為老年客戶群體提供便捷、貼心、安全、定制的專屬金融服務，逐步增進老年客戶福祉。
8.優(yōu)化網(wǎng)點布局和“適老化”改造。進一步優(yōu)化網(wǎng)點布局，強化物理環(huán)境改造，加強助老設備、無障礙設施建設，開辟服務專區(qū)和綠色通道，搭建有溫度的服務環(huán)境。在推廣業(yè)務無紙化過程中，保留老年人對合同協(xié)議紙質(zhì)打印版本的選擇權。為老年人提供的產(chǎn)品和服務協(xié)議、說明，采用較大字體印刷，同時配備老花鏡，以便于老年人閱讀、使用。有關權利、義務、費用、風險的條款應當突出說明，并要求銷售人員給予講解，不斷提高專業(yè)術語表述、解釋的準確性和通俗性。
四、豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品供給，滿足老年人多樣化養(yǎng)老金融服務需求
9.針對老年人風險偏好相對保守、理財需求趨于穩(wěn)健的特點，結合老年人投資、看病、養(yǎng)老等實際需求，加大產(chǎn)品創(chuàng)新和供給力度，為老年人客戶提供更多優(yōu)質(zhì)、專屬金融產(chǎn)品。在面向老年人銷售金融產(chǎn)品時，應嚴格遵守有關規(guī)定，不得誤導銷售或錯誤銷售。
10.做好養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)領域深度、系統(tǒng)研究，開發(fā)多元化養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務，搭建一站式養(yǎng)老金融服務平臺，構建更為完善的養(yǎng)老金融體系。
五、深入推動整治工作，切實保障老年人用現(xiàn)金用卡權益
11.強化拒收現(xiàn)金整治力度。各金融機構要充分發(fā)揮網(wǎng)點優(yōu)勢，配合金融管理部門做好拒收現(xiàn)金線索收集監(jiān)測、案例取證等工作，加大宣傳引導力度，曝光典型案例，強化正面宣傳和警示教育。
12.整治拒絕銀行卡支付的行為。各收單機構要切實提升老年人在水電氣、行政事業(yè)性費用繳納等公共服務領域，以及零售、商超、餐飲等老年人高頻消費場景使用銀行卡支付的便利程度。建立定期排查機制，加大對拒絕受理銀行卡支付行為的整治力度，對于誘導商戶拒絕受理銀行卡支付，或?qū)x擇銀行卡支付方式的消費者采取歧視性措施的收單機構，一經(jīng)查實，即采取必要監(jiān)管措施，督促其整改落實。
六、打擊涉老金融違法犯罪，維護老年人合法金融權益
13.堅決打擊涉老金融違法犯罪。要建立健全跨境賭博和電信網(wǎng)絡詐騙資金防控治理常態(tài)化機制，切實承擔賬戶管理主體責任，特別是要強化對老年群體開戶、轉(zhuǎn)賬的業(yè)務提醒和風險提示，加強金融風險防控。
14.深化反假貨幣工作。完善反假貨幣監(jiān)測預警防范體系，做好假幣信息分析研判，深化銀警合作，推動假幣源頭打擊。銀行機構要自主開展反假貨幣培訓，提升培訓效果，積極開展反假貨幣宣傳。
15.加大金融消費權益保護力度。要嚴格遵守金融消費者權益保護相關規(guī)章制度，切實承擔起保護消費者合法權益的主體責任，確保經(jīng)營行為依法合規(guī)。要對外公布本單位金融消費投訴電話和監(jiān)管部門投訴咨詢電話，引導金融消費者通過合理途徑維護個人權益，及時回應和辦理消費者尤其老年人的咨詢和投訴。
16.多元化解涉老金融消費糾紛。要堅決把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費者權益保護工作績效考評內(nèi)容，指定具體部門推動金融糾紛多元化解工作。要積極引導老年人以和解的方式進行糾紛化解，需要第三方介入時，建議采取調(diào)解等方式進行處理。
七、加強宣傳，提升老年人金融素養(yǎng)及風險防范意識
17.夯實金融知識宣傳陣地，做好日常宣教工作。要前往老年人活動中心、養(yǎng)老院、老年人活動商圈等場所不定期進行防范金融詐騙的專題宣傳活動，提升老年人防騙意識。通過在社區(qū)及銀行網(wǎng)點設置常態(tài)化宣傳設施或發(fā)放宣傳手冊，多渠道普及老年人金融反詐、賬戶安全等方面的知識。積極聯(lián)合老年教育機構、養(yǎng)老服務機構、社區(qū)教育機構等，共同開發(fā)容易理解的金融知識宣傳材料和金融智能化應用視頻教程，以便于老年人自學和教學。
18.創(chuàng)新使用新媒體貼近老年人群體，提升老年人金融素養(yǎng)。借助抖音直播、微信公眾號、LED電子屏、營業(yè)網(wǎng)點廣播平臺等新型媒體，通過“以案說險”的形式，進行專業(yè)詳細講解，幫助老年人識破詐騙套路，防范風險。通過電視、廣播等媒體中老年人喜聞樂見的頻道宣傳防范電信網(wǎng)絡詐騙、打擊非法買賣銀行賬戶等知識，持續(xù)開展面向老年人的移動支付知識宣傳普及活動，幫助老年人熟悉移動支付產(chǎn)品與服務的使用流程，加強支付安全、個人支付敏感信息保護等方面宣傳教育，增強老年人的風險防范能力，提升其金融素養(yǎng)。
