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前海人壽聚焦老年客戶服務(wù)需求 提升老年客戶服務(wù)水平
前海人壽保險股份有限公司(以下簡稱“前海人壽”)聚焦老年客戶服務(wù)需求，多措并舉持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)升級，今年以來陸續(xù)落實前海人壽APP適老化升級、柜面服務(wù)升級、熱線電話老年客戶服務(wù)通道開通和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用使用流程優(yōu)化等舉措，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，擁抱金融智能生活，更好地共享金融信息化發(fā)展成果。
切中需求痛點讓老年人更好擁抱“智能生活”
智能化時代，各種新技術(shù)的迭代發(fā)展為人們的生活創(chuàng)造了諸多便利。然而，老年人群體卻因為年齡、身體狀況和生活習(xí)慣不同等種種原因，往往難以共享智能生活帶來的便利，有時甚至無所適從。
艾媒咨詢發(fā)布的《2021年中老年群體觸網(wǎng)行為研究報告》顯示,中老年群體在使用App時主要面臨不會使用、字體看不清、無法求助、不會安裝升級、語音不識別等現(xiàn)實困難。
前海人壽針對老年人“觸網(wǎng)”的現(xiàn)實困難和需求痛點，已對前海人壽APP進(jìn)行適老化升級，上線“大字版”模式和“語音播報”功能。據(jù)悉，前海人壽APP新增的“大字版”模式不僅將字體調(diào)整至老年人可舒適閱讀的大小，還將首頁進(jìn)行了功能優(yōu)化調(diào)整，增大圖標(biāo)、精簡首頁功能模塊。據(jù)了解，老年客戶只需通過該APP設(shè)置一鍵開啟“大字版”模式，即可在首頁直達(dá)“保單服務(wù)、理賠服務(wù)、我的保單以及客服電話”四個核心功能模塊，切實減少過多輔助功能造成的干擾。同時，老年客戶在切換版本后可在首頁上方打開“語音播報”按鈕，實時收聽不同功能模塊的語音播報提示。“語音播報”功能貼近老年客戶使用習(xí)慣，讓老年客戶“聽得清”的同時更好地理解功能要點，便捷性顯著提高。
多舉并措適老化服務(wù)升級成效凸顯
前海人壽APP的適老化升級標(biāo)志著該險企適老化服務(wù)再上一個臺階。第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我們60歲及以上人口已占總?cè)丝诒壤?8.7%。隨著老年人口規(guī)模的不斷增長，解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會已成為眾多企業(yè)履行社會責(zé)任的重要落腳點。
今年3月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》。前海人壽踐行普惠金融，迅速響應(yīng)監(jiān)管要求，結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)場景等相關(guān)因素，對涉及老年客戶服務(wù)較多的重點事項和服務(wù)場景進(jìn)行積極優(yōu)化，陸續(xù)落實柜面服務(wù)升級、熱線電話老年客戶服務(wù)通道開通以及APP適老化升級等舉措，努力促進(jìn)金融技術(shù)創(chuàng)新更好地為老年客戶服務(wù)，已取得階段性成效。
2021年4月21日，前海人壽在956099/4008896333熱線電話正式開通老年客戶專屬服務(wù)通道，60歲以上老年人撥打前海人壽熱線電話只需根據(jù)語音提示按0號鍵即可直通人工服務(wù)，享受老年客戶專屬坐席帶來的貼心服務(wù)，而無需再經(jīng)過自助語音導(dǎo)航菜單等環(huán)節(jié)。
目前，前海人壽已全面完成了二、三級機(jī)構(gòu)的人工服務(wù)柜面適老化服務(wù)優(yōu)化工作，不僅在旗下各分支機(jī)構(gòu)柜面開設(shè)具有醒目標(biāo)識的老年人服務(wù)窗口，并配備不少于柜面等候座椅總數(shù)量的20%的愛心等候座椅、老花鏡、放大鏡等適老設(shè)施和工具，同時安排專人指引老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，全面提升老年客戶辦事體驗。
傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行
“智能時代的適老化服務(wù)容易‘浮于表面’，企業(yè)在進(jìn)行適老化服務(wù)升級的同時還應(yīng)在尊重老人意愿的前提下，積極進(jìn)行智能服務(wù)的推廣和宣導(dǎo)教育工作，幫助老年人更好地?fù)肀е悄苌睢?rdquo;有業(yè)內(nèi)人士表示。
目前，前海人壽依托保險科技，已構(gòu)建精細(xì)化、體系化和標(biāo)準(zhǔn)化的智能服務(wù)運(yùn)營體系，客戶可通過前海人壽APP、官方微信公眾號“前海人壽在線”、官網(wǎng)E服務(wù)等線上服務(wù)平臺，足不出戶即體驗投保、續(xù)期、保全、咨詢、回訪、理賠全流程服務(wù)。
智能化服務(wù)體系的廣泛應(yīng)用不能“落下”老年人。為了幫助老年客戶更好地共享智能服務(wù)，前海人壽工作人員協(xié)助老年客戶辦理服務(wù)事項時，在充分尊重客戶意愿的前提下積極向客戶介紹基于智能服務(wù)運(yùn)營體系辦理常見保險服務(wù)的簡易操作流程，并積極宣傳和推廣移動服務(wù)平臺的便捷性與安全性，為老年客戶提供指引，幫助老年客戶提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力和水平。
“前海人壽堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，不強(qiáng)制客戶通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不違規(guī)代替客戶操作業(yè)務(wù);通過提供多種服務(wù)方式和平臺讓客戶擁有自主選擇權(quán)，既保障老年客戶的使用習(xí)慣，也滿足不同客戶群體的保險服務(wù)需求。”前海人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)提升老年客戶服務(wù)水平
為了持續(xù)提升老年客戶服務(wù)水平，前海人壽針對包括各業(yè)務(wù)渠道和運(yùn)營柜面在內(nèi)的從業(yè)人員，在日常培訓(xùn)和季度專項培訓(xùn)中均增加了關(guān)于服務(wù)老年客戶的培訓(xùn)內(nèi)容，涵蓋了日常服務(wù)老年客戶技巧、解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)常見困難、如何幫助老年客戶預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、柜面服務(wù)中老年客戶常見問題等內(nèi)容。
在宣傳教育方面，前海人壽亦一直在行動。今年以來，前海人壽針對老年客戶開展了一系列形式多樣、廣泛深入的教育宣傳活動，包括向老年客戶發(fā)送風(fēng)險提示短信，提醒其警惕電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等非法金融活動，還結(jié)合保險行業(yè)的特點，精心制作“以案說險”動畫視頻，通過官網(wǎng)、微信公眾號分期開展教育宣傳。同時，前海人壽各分支機(jī)構(gòu)因地制宜開展了形式多樣的“進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)老年大學(xué)”等老年專場活動數(shù)十場，在普及金融保險知識的同時幫助老人增強(qiáng)風(fēng)險識別和自我保護(hù)能力。
未來，前海人壽將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”，聚焦涉及老年客戶的高頻事項和服務(wù)場景，提升老年人等群體在保險服務(wù)領(lǐng)域中的幸福感、獲得感、滿足感，為更多老年客戶提供有溫度的優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)，守護(hù)美好生活。
