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經(jīng)營(yíng)好工具 | 用「達(dá)人客服」高效溝通，好服務(wù)贏來(lái)更多好評(píng)
年末將至，廣大電商作者正在為了生意全力沖刺，通過(guò)提升直播間的內(nèi)容力，配合更好的貨品、更好的服務(wù)贏得消費(fèi)者的信任與喜愛(ài)。因此，如何提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，讓消費(fèi)者們持續(xù)下單復(fù)購(gòu)，成為作者們的焦點(diǎn)課題。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，用好抖音電商「達(dá)人客服」，將助力電商作者提高服務(wù)水平，收獲更多消費(fèi)者好評(píng)。
1200多萬(wàn)次消費(fèi)者咨詢(xún)、70多萬(wàn)消費(fèi)者好評(píng)、35萬(wàn)個(gè)售后問(wèn)題.......自今年3月上線以來(lái)，抖音電商「達(dá)人客服」工具不斷助力電商作者及其團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)水平，為消費(fèi)者帶來(lái)更佳的購(gòu)物體驗(yàn)。如今，「達(dá)人客服」憑借高效、便捷的特點(diǎn)，已經(jīng)成為作者們?yōu)橄M(fèi)者提供電商場(chǎng)景咨詢(xún)服務(wù)的必備工具，助力電商作者快速實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)率攀升。
截至12月1日，已經(jīng)有近5萬(wàn)名電商作者開(kāi)通了「達(dá)人客服」功能，整體復(fù)購(gòu)率提升了5%。@多余和毛毛姐 、@與輝同行 和@黃奕 等電商作者，已經(jīng)基于「達(dá)人客服」沉淀出了成熟的服務(wù)流程，生意表現(xiàn)更為亮眼。他們是如何做到用好平臺(tái)工具，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了生意的跨越式增長(zhǎng)？本文將提煉他們的關(guān)鍵做法，給大家?guī)?lái)更多啟發(fā)，助力年末生意沖刺。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)：高效回應(yīng)、精準(zhǔn)答疑，讓消費(fèi)者購(gòu)得安心
如今，消費(fèi)者們購(gòu)物更加理性，更為關(guān)注購(gòu)物體驗(yàn)。因此，如何提升直播間的服務(wù)水平，讓消費(fèi)者們放心購(gòu)物、滿(mǎn)意購(gòu)物、持續(xù)購(gòu)物非常重要。@多余和毛毛姐 深切感受到了這個(gè)變化，他表示：“我們一直非常重視消費(fèi)者的體驗(yàn)?！蓖ㄟ^(guò)使用「達(dá)人客服」工具，不斷提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，給消費(fèi)者們帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)、貼心的購(gòu)物體驗(yàn)，@多余和毛毛姐 最終實(shí)現(xiàn)好評(píng)率提高12%、復(fù)購(gòu)率提高2.2%的喜人變化。
為了確保每一次直播都能為消費(fèi)者帶來(lái)愉悅且無(wú)憂(yōu)的購(gòu)物體驗(yàn)，@多余和毛毛姐 可謂下足了功夫。首先是直播的前置工作，每次直播前團(tuán)隊(duì)會(huì)制作活動(dòng)細(xì)則圖示，包括滿(mǎn)贈(zèng)的門(mén)檻、贈(zèng)品詳情以及領(lǐng)取方式等。遇到消費(fèi)者咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，一張圖可以為他們快速答疑解惑，了解活動(dòng)重點(diǎn)，不錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠和福利。
更重要的是，在@多余和毛毛姐 這里，消費(fèi)者遇到問(wèn)題不用東奔西走，客服就會(huì)直接協(xié)助解決，并及時(shí)跟進(jìn)和反饋。此外，他們還通過(guò)「達(dá)人客服」的快捷短語(yǔ)功能，將關(guān)于活動(dòng)及商品的相關(guān)信息設(shè)置成快捷短語(yǔ)，方便客服人員迅速且準(zhǔn)確地給出答復(fù)。這種專(zhuān)業(yè)和負(fù)責(zé)，讓消費(fèi)者們?cè)贎多余和毛毛姐 這里感受到了前所未有的購(gòu)物安全感，信任度也更高。
可以說(shuō)，「達(dá)人客服」工具幫助@多余和毛毛姐 團(tuán)隊(duì)不斷為消費(fèi)者帶來(lái)更加滿(mǎn)意和安心的直播購(gòu)物體驗(yàn)。
精進(jìn)流程：深入剖析、迭代優(yōu)化，為消費(fèi)者帶來(lái)臻品
作為電商作者提升服務(wù)效率和質(zhì)量的好工具，「達(dá)人客服」還有更多用法，能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。例如電商作者@與輝同行 借助「達(dá)人客服」，不斷調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程，讓消費(fèi)者們心滿(mǎn)意足買(mǎi)到好產(chǎn)品。
@與輝同行 團(tuán)隊(duì)在開(kāi)通「達(dá)人客服」功能后，不僅積極處理消費(fèi)者們的咨詢(xún)和建議，積極協(xié)調(diào)商家產(chǎn)出解決方案，還會(huì)深入分析問(wèn)題，找到根源并改善。據(jù)悉，根據(jù)消費(fèi)者的咨詢(xún)情況，團(tuán)隊(duì)還構(gòu)建了一套完備的問(wèn)題標(biāo)簽體系。通過(guò)將消費(fèi)者咨詢(xún)的問(wèn)題精準(zhǔn)匹配標(biāo)簽記錄在冊(cè)，借助數(shù)據(jù)化分析手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在商品上遇到的困擾，并將這些內(nèi)容反饋給商務(wù)團(tuán)隊(duì)，作為后續(xù)嚴(yán)選商家的依據(jù)，精準(zhǔn)篩選出令消費(fèi)者滿(mǎn)意的商品。
為進(jìn)一步提升服務(wù)效率，@與輝同行 的客服團(tuán)隊(duì)還進(jìn)行了精細(xì)化管理。首先是團(tuán)隊(duì)分工，如果遇到較復(fù)雜、不好解決的問(wèn)題，會(huì)流轉(zhuǎn)專(zhuān)人協(xié)助和服務(wù)，直到問(wèn)題被妥善解決。此外，為確保團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)有專(zhuān)人做問(wèn)題質(zhì)檢。其次，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，@與輝同行 客服團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，配合高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的服務(wù)細(xì)則，客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平不斷攀升。
面對(duì)消費(fèi)者反饋的商品質(zhì)量等問(wèn)題，@與輝同行 團(tuán)隊(duì)更是展現(xiàn)出了誠(chéng)意：絕不會(huì)讓消費(fèi)者一直等待商家的解決方案，而是由團(tuán)隊(duì)主動(dòng)提供保障，快速回復(fù)、快速解決。這種不推諉、不搪塞的態(tài)度，讓消費(fèi)者們感受到了信任與安心，最終實(shí)現(xiàn)好評(píng)率提高6%、復(fù)購(gòu)率提高4.6%的變化。
從@與輝同行 的做法中我們可以看出，借助「達(dá)人客服」工具，電商作者能持續(xù)掌握消費(fèi)者喜好與疑問(wèn)，清晰洞察受歡迎的商品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不斷提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)流程，提升消費(fèi)者們的滿(mǎn)意度。
塑造口碑：精細(xì)管控、即時(shí)反饋，使消費(fèi)者購(gòu)物無(wú)慮
年末生意沖刺，每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能左右消費(fèi)者的想法。消費(fèi)者們不僅僅是在購(gòu)買(mǎi)商品，更是在期待著一份驚喜與滿(mǎn)足。因此，除了主推產(chǎn)品的福利和優(yōu)惠之外，贈(zèng)品以及物流等問(wèn)題也是不容忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)。
無(wú)論是贈(zèng)品問(wèn)題還是抽獎(jiǎng)問(wèn)題，@黃奕 總是能站在消費(fèi)者的角度，思考他們最關(guān)心的問(wèn)題——什么時(shí)間可以收到？因此@黃奕 前置環(huán)節(jié)就敲定了統(tǒng)一的發(fā)貨時(shí)間和兌換時(shí)間，讓消費(fèi)者對(duì)贈(zèng)品和物流等有明確的心理預(yù)期，提前打消顧慮。如今，消費(fèi)者們都相信在@黃奕 這里，每一份禮物、每一個(gè)產(chǎn)品，都會(huì)按時(shí)送達(dá)。
@黃奕 團(tuán)隊(duì)表示，“消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，難免會(huì)遇到各種問(wèn)題。一個(gè)看似很小的問(wèn)題如果得不到及時(shí)的解答，都可能不買(mǎi)了。”因此，他們?cè)O(shè)立了處理專(zhuān)員，24h內(nèi)為消費(fèi)者排憂(yōu)解難。借助飛鴿達(dá)人客服，團(tuán)隊(duì)可迅速鎖定消費(fèi)者所遇問(wèn)題對(duì)應(yīng)的訂單及贈(zèng)品信息，大幅加速登記流程。其消息提醒功能及時(shí)高效，使答復(fù)更為便捷流暢，同時(shí)顯著優(yōu)化管理流程，助力好評(píng)率提高8%。
對(duì)@黃奕 來(lái)說(shuō)，每一個(gè)消費(fèi)者的問(wèn)題都是頭等大事，@黃奕始終堅(jiān)守"對(duì)粉絲負(fù)責(zé)"的原則,把粉絲、把用戶(hù)放在第一位。這種以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，讓@黃奕 贏得了更多消費(fèi)者的信任與支持，在電商領(lǐng)域樹(shù)立起良好的口碑。
結(jié)語(yǔ)
年終生意沖刺，每一個(gè)電商作者都在拼盡全力服務(wù)消費(fèi)者?！高_(dá)人客服」作為強(qiáng)大后盾，不僅能協(xié)助電商作者處理用戶(hù)問(wèn)題，更能夠提升服務(wù)效率、改善消費(fèi)者們的購(gòu)物體驗(yàn)，帶來(lái)更多消費(fèi)者好評(píng)，打造更好的服務(wù)口碑。
接下來(lái)的一年，「達(dá)人客服」工具將持續(xù)優(yōu)化智能客服功能，使其更趨精準(zhǔn)化與高效化，同時(shí)大力強(qiáng)化服務(wù)數(shù)據(jù)分析功能，助力電商作者更全面深入地了解消費(fèi)者需求。此外，平臺(tái)也將全力為達(dá)人客服的運(yùn)營(yíng)與治理構(gòu)建體系化能力，通過(guò)分享豐富多元、借鑒價(jià)值高的好服務(wù)案例，以及清晰明確、切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，攜手電商作者不斷提高服務(wù)水平，贏得更多消費(fèi)者信任。
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