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北京農(nóng)商銀行高質(zhì)量推動智能化改造 立體化自助服務體系
北京農(nóng)商銀行積極貫徹發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟這一重要國家戰(zhàn)略，大力推動智能化建設、網(wǎng)絡化布局和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，著力打造與全球數(shù)字經(jīng)濟標桿城市和全球金融科技創(chuàng)新中心定位相契合的數(shù)字金融發(fā)展能力。其中，智能化建設是順應科技變革，以客戶為中心，推動服務模式轉(zhuǎn)變、提高金融服務便捷化精準化的重要抓手。
高質(zhì)量推動智能化改造，立體化自助服務體系逐步健全
按照“穩(wěn)步推進、注重效益、做實做透”的總體要求，全面深化智能網(wǎng)點建設和運營管理，結(jié)合客群和業(yè)務等特點，采取多樣化、差異化、分散化的產(chǎn)品設計方式，以現(xiàn)金設備、自助終端等傳統(tǒng)自助設備以及智能柜員機(ITM)、實物領(lǐng)取機、票據(jù)受理機、回單打印機、智能機器人等智能設備構(gòu)建起多設備、易操作、全覆蓋的立體化自助服務體系，在網(wǎng)點廳堂實現(xiàn)了不同需求客戶的多隊列并行處理機制，全行交易系統(tǒng)化、業(yè)務智能化的快速發(fā)展，為客戶提供了穩(wěn)定、有效的服務引導與支持，開創(chuàng)了業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展新局面。
深入實施流程再造，業(yè)務智能化快速推進
智能化建設的前提是業(yè)務流程的智能化，北京農(nóng)商銀行通過大量的流程梳理及優(yōu)化工作，逐步實現(xiàn)業(yè)務由柜面向智能柜員機、實物領(lǐng)取機、回單打印機及票據(jù)受理機等智能設備遷移，并不斷優(yōu)化智能設備業(yè)務功能及操作體驗，業(yè)務處理基本實現(xiàn)了簡潔化和無紙化，為客戶提供高效、智能、專業(yè)的全方位金融服務。以智能柜員機辦理個人開戶業(yè)務為例，客戶無需填寫紙質(zhì)單據(jù)，持本人身份證件在機具自助進行業(yè)務辦理，用時較柜面顯著縮短。同時，在業(yè)務流程中充分利用生物別識、OCR、大數(shù)據(jù)監(jiān)測等技術(shù)手段，實現(xiàn)風險點的機具控制、系統(tǒng)控制，大幅減少了業(yè)務差錯，有效降低了操作風險。
探索網(wǎng)點智能化運營，服務質(zhì)量和經(jīng)營效能不斷提高
以智能化建設帶動業(yè)務流程優(yōu)化、服務內(nèi)涵優(yōu)化、人力資源優(yōu)化，實現(xiàn)傳統(tǒng)柜臺精簡、柜員轉(zhuǎn)崗，有效增強了網(wǎng)點營銷力量，促進網(wǎng)點從業(yè)務操作型向營銷服務型轉(zhuǎn)變，并有效緩解了網(wǎng)點結(jié)構(gòu)性缺員現(xiàn)狀。柜面交易自助化遷移簡化了交易流程，減少了大量的憑證使用、核對、押運和后期保存等方面的成本投入。同時，網(wǎng)點智能化建設通過對網(wǎng)點廳堂布局調(diào)整及改造、合理化設定客戶服務動線，實現(xiàn)服務環(huán)境整體升級，并以智能化流程助力金融服務新模式，以陪伴式體驗打造服務新風向。廳堂內(nèi)古板的條形座椅變?yōu)槭孢m的轉(zhuǎn)角沙發(fā)、傳統(tǒng)的營業(yè)室規(guī)劃改造出敞亮的智能服務區(qū)，并規(guī)范老年客戶服務標準，配備愛心專座、老花鏡、無障礙通道等助老設施，溫馨明亮的環(huán)境讓客戶耳目一新。廳堂服務人員按照客戶需要，進行一對一陪伴式服務，打破玻璃窗的束縛，更好地拉近與客戶距離，客戶體驗顯著提升。
堅持標準化、流程化，提升網(wǎng)點向營銷服務型轉(zhuǎn)變的改革成效
北京農(nóng)商銀行從運營目標、布局分區(qū)、柜臺設置、人員設置及職責要求、服務要求等方面設置標準化運營規(guī)范，在穩(wěn)步發(fā)展智能網(wǎng)點規(guī)模的同時，更加注重智能網(wǎng)點建設質(zhì)量把控，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控、指標跟進、現(xiàn)場督導等多種形式對智能網(wǎng)點加強過程管理，促進智能網(wǎng)點保持良好運營效果，做到建設一家、合格一家、提升一家，不斷提高綜合服務效能。同時建立長效培訓機制，結(jié)合不同建設階段的智能網(wǎng)點，分層次、周期性、多樣化開展智能化服務培訓，促進全行強化智能化運營和服務轉(zhuǎn)型意識，增強專業(yè)化業(yè)務知識和服務技能、提高廳堂綜合服務水平和營銷推廣素質(zhì)，實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級。
北京農(nóng)商銀行將全面把握金融科技發(fā)展趨勢，繼續(xù)推動業(yè)務處理流程化、自動化，服務渠道一體化、智慧化，進一步提高服務能力，提升客戶體驗，為新時代數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展注入強勁動力。
