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你是否有被銀行客服電話繞到抓狂的時(shí)候，根據(jù)日常習(xí)慣，用戶撥打客服，通常更愿意直接跟人工客服咨詢，銀行客服的工作效率與服務(wù)影響著客戶的直觀感受。國(guó)有六大行接通人工客服到底需要多久?日前，記者集中在上午10點(diǎn)半-11點(diǎn)半的時(shí)間內(nèi)撥打國(guó)有六大行客服電話，重點(diǎn)關(guān)注進(jìn)入人工服務(wù)的步驟是否繁瑣、等待時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。

據(jù)記者親身試撥結(jié)果顯示，經(jīng)歷了語(yǔ)音提示和等待后，6家銀行從撥打電話開(kāi)始到最終接通人工客服，基本需要1分半-3分半的時(shí)間。最快的是中國(guó)銀行1分26秒，最慢的是農(nóng)業(yè)銀行3分15秒。其他分別是交通銀行1分31秒;郵儲(chǔ)銀行1分32秒;工商銀行1分45秒;建設(shè)銀行3分11秒。

從接入人工路徑來(lái)看，工、農(nóng)、中、建、郵儲(chǔ)銀行客服撥通后直接智能語(yǔ)音提示，可直接說(shuō)出人工服務(wù)語(yǔ)音識(shí)別跳轉(zhuǎn)。交通銀行客服撥通后按鍵選擇人工服務(wù)，人工服務(wù)按鍵提示前有八項(xiàng)業(yè)務(wù)按鍵提示。而在進(jìn)入人工服務(wù)通道后，這些銀行多需要繼續(xù)按鍵操作選擇人工類別，才能等待轉(zhuǎn)接。

整個(gè)流程下來(lái)，非?？简?yàn)用戶耐心，遇到點(diǎn)急事，還真是讓人抓狂。數(shù)據(jù)顯示，2020年，銀行客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率為93.04%，對(duì)此有網(wǎng)友表示，為什么我總是那百分之幾的?

作為對(duì)外服務(wù)的窗口，銀行不斷升級(jí)智能化客服服務(wù)的同時(shí)，更需要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)，傾聽(tīng)用戶心聲，提升服務(wù)效率優(yōu)化用戶體驗(yàn)。(記者 馬嫡)