你是否有被銀行客服電話繞到抓狂的時(shí)候,根據(jù)日常習(xí)慣,用戶撥打客服,通常更愿意直接跟人工客服咨詢,銀行客服的工作效率與服務(wù)影響著客戶的直觀感受。國有六大行接通人工客服到底需要多久?日前,記者集中在上午10點(diǎn)半-11點(diǎn)半的時(shí)間內(nèi)撥打國有六大行客服電話,重點(diǎn)關(guān)注進(jìn)入人工服務(wù)的步驟是否繁瑣、等待時(shí)間是否過長等問題。
據(jù)記者親身試撥結(jié)果顯示,經(jīng)歷了語音提示和等待后,6家銀行從撥打電話開始到最終接通人工客服,基本需要1分半-3分半的時(shí)間。最快的是中國銀行1分26秒,最慢的是農(nóng)業(yè)銀行3分15秒。其他分別是交通銀行1分31秒;郵儲銀行1分32秒;工商銀行1分45秒;建設(shè)銀行3分11秒。
從接入人工路徑來看,工、農(nóng)、中、建、郵儲銀行客服撥通后直接智能語音提示,可直接說出人工服務(wù)語音識別跳轉(zhuǎn)。交通銀行客服撥通后按鍵選擇人工服務(wù),人工服務(wù)按鍵提示前有八項(xiàng)業(yè)務(wù)按鍵提示。而在進(jìn)入人工服務(wù)通道后,這些銀行多需要繼續(xù)按鍵操作選擇人工類別,才能等待轉(zhuǎn)接。
整個(gè)流程下來,非??简?yàn)用戶耐心,遇到點(diǎn)急事,還真是讓人抓狂。數(shù)據(jù)顯示,2020年,銀行客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率為93.04%,對此有網(wǎng)友表示,為什么我總是那百分之幾的?
作為對外服務(wù)的窗口,銀行不斷升級智能化客服服務(wù)的同時(shí),更需要有強(qiáng)烈的客戶意識,傾聽用戶心聲,提升服務(wù)效率優(yōu)化用戶體驗(yàn)。(記者 馬嫡)