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借力金融科技 銀行如何創(chuàng)新推動數(shù)字化零售業(yè)務
“我們發(fā)布新版手機銀行，就是希望不斷延伸服務觸角，優(yōu)化客戶體驗，提供無邊界、有溫度、智能化、多元化的貼心服務，為共建美好生活添磚加瓦。”近日，中國銀行行長劉金在中行手機銀行APP7.0版發(fā)布會上表示。
不斷加載功能、拓寬服務場景、改善服務體驗的手機銀行，是銀行業(yè)借力金融科技、推動零售轉型的前沿戰(zhàn)場。在日益炫目的界面和便捷的服務背后，是各家銀行不斷深化業(yè)務創(chuàng)新、豐富商業(yè)模式以及貫穿前后端的數(shù)字化零售銀行建設。
體驗：有溫度且智能化
對于零售業(yè)務而言，C端客戶的服務一直都是重中之重?？蛻羝玫淖兓?，決定著銀行業(yè)務方向的轉換。
自疫情發(fā)生以來，客戶向線上加速遷移。波士頓咨詢近期發(fā)布的《2021年全球零售銀行業(yè)報告》顯示，疫情發(fā)生以來，網(wǎng)上銀行的使用率增長了23%，手機移動銀行的使用率增長了30%。與疫情發(fā)生前的趨勢相比，客戶向數(shù)字化渠道遷移的速度提前了3年到4年。
在從線下加速向線上遷移的過程中，銀行服務的溫度有增無減。
“在推進金融科技創(chuàng)新的同時，我們著力解決‘數(shù)字鴻溝’問題，為老年客群定制專屬‘歲悅長情’版手機銀行，通過大字體展現(xiàn)、語音識別、產(chǎn)品定制等，使針對老年人的金融服務更有溫度。”劉金介紹說。
針對老年客群，中行手機銀行7.0版全新推出可VR查詢優(yōu)質康養(yǎng)機構的“銀發(fā)地圖”和提供免費視頻課程的“中銀老年大學”。此外，還推出了健步打卡贈好禮活動，助力老年人享受綠色健康生活。
與此同時，中行的新版手機銀行推出了“中銀慧繳費”便民服務，目前已支持公共事業(yè)、交通出行、就醫(yī)掛號、社會保障、公益捐款等近3萬個日常繳費項目，服務覆蓋全國300余個城市。在“生活”頻道引入衣、食、行、娛、學等領域優(yōu)質合作商戶，為廣大用戶打造便捷、優(yōu)惠的“智慧生活圈”服務。
金融科技還大大提升了銀行服務能力，讓全程響應的“智能化”服務逐漸成為標配。
據(jù)劉金介紹，中行依托大數(shù)據(jù)及專業(yè)投資團隊經(jīng)驗，升級“中銀慧投”功能，為客戶提供專屬產(chǎn)品推薦和資產(chǎn)診斷服務，定制專屬資產(chǎn)配置方案。同時，借助智能語音識別，開發(fā)“我的客服”專區(qū)，實現(xiàn)隨時隨地、智能交互的客戶服務體驗。此外，自主開發(fā)實時反欺詐模型，推出免介質、安全便捷的數(shù)字化認證工具，為客戶的資金安全保駕護航。
建行則以數(shù)字化促進客戶服務精細化管理。圍繞“客戶主關系銀行”定位，建行構建數(shù)字驅動的“分層、分群、分級”三分客戶體系，形成從客戶洞察、產(chǎn)品匹配到渠道觸達、評估監(jiān)測的數(shù)字化經(jīng)營閉環(huán)和敏捷迭代機制，有效提升個人客戶服務覆蓋面和價值轉化成效。此外，推出“客戶經(jīng)理云工作室”，構建與客戶的數(shù)字連接，讓1.9萬名客戶經(jīng)理服務觸達超過6540萬客戶。
場景：全景生態(tài)加速落地
作為獲客的重要窗口，日新月異、種類繁多的場景是銀行發(fā)力零售金融的關鍵所在。
銀行服務邊界的日益延伸和模糊化，考驗著銀行業(yè)發(fā)掘、整合生態(tài)場景，構筑全能生態(tài)場景的能力。“我們拓寬場景化服務，將金融服務與跨境、教育、體育、銀發(fā)四大場景深度融合，構建跨界金融生態(tài)圈。優(yōu)化升級40余項跨境金融產(chǎn)品，推出34款老年群體專屬金融產(chǎn)品，對接超300家冰雪場館，打造智慧校園，推出特色親子產(chǎn)品。”劉金表示，中行正在著力構筑“一點接入、全景響應”的一站式綜合服務平臺。
以體育場景為例，中行發(fā)揮“雙奧”銀行品牌優(yōu)勢，以金融科技支持智慧冬奧，上線一站式冰雪運動專區(qū)，推出冬奧滑雪通、冬奧貴金屬等系列冬奧產(chǎn)品，打造“冰雪+戶外”特色服務品牌。
與此同時，銀行業(yè)還需要憑借強大的科技實力，讓生態(tài)場景發(fā)揮更大作用。“建行以數(shù)字化助力消費場景生態(tài)融合升級，推進業(yè)務、數(shù)據(jù)、技術三大中臺能力建設，加快數(shù)字人民幣使用場景落地。積極運用互聯(lián)網(wǎng)思維，升級覆蓋線上線下全場景的移動支付產(chǎn)品‘龍支付’，累計客戶達1.58億戶。”建行有關負責人說。
在發(fā)力銀行業(yè)場景建設、創(chuàng)新零售經(jīng)營模式過程中，還有許多需要注意的方面。“銀行要結合應用場景，強化模型和標簽的開發(fā)，在各獲客渠道部署決策引擎，提供多樣金融服務。同時，這種生態(tài)建設是以金融產(chǎn)品和服務為驅動，由內(nèi)向外去尋找互聯(lián)網(wǎng)平臺以業(yè)務為導向的鑲嵌邏輯，不能過分依賴第三方場景，被動應對金融產(chǎn)品的匹配需求。”中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰認為。
轉型：打造數(shù)字零售銀行
金融科技的加速迭代，讓數(shù)字零售銀行的建設不斷提速。零壹研究院院長于百程認為，遠程銀行已成為當前階段數(shù)字化銀行發(fā)展的最新標志成果。作為智慧零售銀行的典型代表，遠程銀行正在展現(xiàn)出客群定位、用戶畫像、隱私保護、運營管理、平臺治理五項“數(shù)智化”能力。
“當前，零售金融的發(fā)展出現(xiàn)階段性增速放緩的趨勢，同時，不良率有所抬升，銀行將重心投入到存量零售用戶的精細化運營上;針對銀行線上化業(yè)務監(jiān)管逐漸明確，使得銀行業(yè)重新審視自身的數(shù)字化業(yè)務模式，思考如何在數(shù)字化過程中與自身渠道和網(wǎng)點的優(yōu)勢結合。”于百程表示。
在于百程看來，零售金融轉型正在從“外部依賴”走向“AI數(shù)字人與自建生態(tài)”。銀行單純依賴互聯(lián)網(wǎng)巨頭的導流模式難以為繼，銀行要從內(nèi)部全面變革，構建遠程銀行體系。同時，遠程銀行也要注重合規(guī)底線、數(shù)據(jù)隱私安全保護，尋求消費者權益保護與數(shù)據(jù)挖掘的平衡點。
在數(shù)字化大潮下，數(shù)字零售銀行的建設需要在哪些方面發(fā)力?
《2021年全球零售銀行業(yè)報告》認為，在零售銀行走向數(shù)字化的過程中，必須圍繞價值流從前端到后端推進。大多數(shù)銀行優(yōu)先關注可以更明顯影響客戶的前端職能，卻沒有在成本控制和風控(后端或內(nèi)部流程)上投入同等精力。雖然改善了客戶的數(shù)字化體驗，但并未降低銀行的固定成本，導致零售銀行數(shù)字化轉型緩慢。
高峰認為，銀行應提升數(shù)據(jù)治理和應用能力。數(shù)據(jù)是整個零售銀行數(shù)字化轉型的核心要素，要對全行的數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，打破部門壁壘，包括實現(xiàn)前后臺數(shù)據(jù)的及時交付和完善數(shù)據(jù)的算法，對數(shù)據(jù)進行深度加工，實現(xiàn)針對客戶畫像精準營銷，發(fā)揮數(shù)據(jù)產(chǎn)品、渠道建設方面的作用。同時，各家銀行應該基于自身稟賦，結合客戶結構的特點，明確數(shù)字化轉型的重點。“業(yè)務規(guī)劃在前，技術支撐在后。不能純粹為了數(shù)字化轉型而轉型，只有明確業(yè)務戰(zhàn)略方向，才能夠更好地憑借技術支撐，提升數(shù)字化轉型能力。”高峰說。
