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銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型適配金融場景生態(tài)發(fā)展
在2021世界人工智能大會的建行展位，處于“C位”的是該行聚焦人工智能、分布式等前沿技術(shù)打造的金融級平臺產(chǎn)品——“北斗七星”，通過全場最大的LED屏幕展示，參觀者可以進一步了解這個為建行430余個業(yè)務(wù)應(yīng)用場景提供人工智能技術(shù)支撐的產(chǎn)品。
日益豐富的場景把消費者與銀行服務(wù)連接起來，是人們感受銀行科技力量的重要窗口。與此同時，在“以客戶為中心”的服務(wù)理念下，發(fā)力場景建設(shè)也是各家銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。在越來越為消費者所熟知和接納的場景背后，是“北斗七星”等前沿科技創(chuàng)新為其提供的支撐。而場景也在不斷地為個人與企業(yè)、政府等主體搭起橋梁，讓客戶的各類金融與非金融需求得到“一站式”滿足。
客戶視角切入
“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，圍繞著金融這個靶心，經(jīng)營無處不在，并已蔓延到了體驗、服務(wù)、內(nèi)容、游戲、活動等非金融方面，也依托于數(shù)字化能力、智能化運營工具和智能風(fēng)控等基礎(chǔ)保障，這些豐富多樣的線上化連接，只要能夠愉悅客戶、延伸連接、獲取或應(yīng)用數(shù)據(jù)，就能最終促成交易。”廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理關(guān)鐵軍表示。
正如關(guān)鐵軍所言，銀行經(jīng)營已從存貸匯理財貸款等傳統(tǒng)領(lǐng)域，不斷拓展到了泛金融甚至非金融領(lǐng)域，銷售不再是簡單推介金融產(chǎn)品，而是要通過增加各種高頻應(yīng)用場景，獲得更多連接機會，創(chuàng)造更多數(shù)據(jù)采集和應(yīng)用機會以及銷售觸點，最終回到識別客戶需求、創(chuàng)造價值上來。
那么，銀行的場景生態(tài)建設(shè)應(yīng)該如何聚焦客戶需求，為其打造極致體驗，從而實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化?
中行近日發(fā)布的《金融場景生態(tài)建設(shè)行業(yè)發(fā)展白皮書》(以下簡稱《白皮書》)認(rèn)為，在場景建設(shè)實施中，應(yīng)遵循流量創(chuàng)造、用戶打標(biāo)、客戶轉(zhuǎn)化和價值挖掘“四步法”。以規(guī)模用戶流量為基礎(chǔ)，實現(xiàn)用戶特征和需求的識別，并在場景生態(tài)下為其匹配金融產(chǎn)品和服務(wù)，推動用戶向客戶的轉(zhuǎn)化，最后依托場景生態(tài)開展客戶價值的可持續(xù)挖掘。
在場景運營管理方面，《白皮書》認(rèn)為，應(yīng)重點關(guān)注產(chǎn)品運營、內(nèi)容運營、服務(wù)運營和安全防控。從產(chǎn)品創(chuàng)新、敏捷迭代、數(shù)據(jù)埋點、體驗測試、體驗管理等多維度著手，保障場景金融產(chǎn)品和服務(wù)的卓越品質(zhì)。
一方面，打造用戶喜聞樂見、“有營養(yǎng)”的內(nèi)容，提升場景引流獲客和活客、留客的吸引力;另一方面，借助全媒體智能交互技術(shù)，通過定制化和個性化的主動服務(wù)替代傳統(tǒng)客服的問答式服務(wù)，實現(xiàn)“有溫度”的數(shù)字化客服運營。此外，還應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管控、嚴(yán)格用戶信息保護和提升智能風(fēng)控水平，以堅決的底線意識，做好消費者權(quán)益保護，避免系統(tǒng)性金融風(fēng)險。
與此同時，銀行還應(yīng)該充分提升客戶在使用場景時的體驗。“在線上化的語境下，‘客戶至上’是全天候的、如影隨形的，客戶想要的體驗優(yōu)良、響應(yīng)及時高效、場景豐富、便利安全，保值增值等具體要求，都應(yīng)有豐富的解決方式：視覺、聲音、交互、流程、動效等感官體驗、基于數(shù)字畫像和需求洞察的個性化推薦、分客群客戶關(guān)懷、豐富多樣的活動和感興趣的信息、趣味性的展示等。”關(guān)鐵軍表示。
關(guān)鍵技術(shù)助力
“‘北斗七星’包括區(qū)塊鏈平臺、大數(shù)據(jù)云平臺、移動開發(fā)平臺、人工智能平臺、分布式云平臺、容器云平臺、敏捷開發(fā)平臺七大行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)平臺，全面覆蓋了圖像視頻、自然語言處理、知識圖譜、智能語音、智能推薦等技術(shù)方向。”建行有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《金融時報》記者。
事實上，用最新的前沿技術(shù)“武裝”場景建設(shè)，已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識。“未來，要在生態(tài)和場景這兩個數(shù)字化主戰(zhàn)場取得比較優(yōu)勢，就要通過大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，提高生態(tài)完整性和系統(tǒng)集成性。”交行金融科技部總經(jīng)理李肇寧表示。
為此，在數(shù)據(jù)治理方面，交行將數(shù)據(jù)提升到核心資產(chǎn)和戰(zhàn)略資源的認(rèn)識高度，鼓勵全行上下增強數(shù)字化轉(zhuǎn)型的協(xié)同理念，加大業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)協(xié)同，緊耦合推動數(shù)據(jù)治理，準(zhǔn)確把握服務(wù)客戶和經(jīng)營管理能力提升對數(shù)據(jù)的訴求，推進企業(yè)級數(shù)據(jù)中臺在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域落地實施。構(gòu)建內(nèi)外聯(lián)通的數(shù)據(jù)生態(tài)，推動全行數(shù)據(jù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，加速釋放數(shù)據(jù)價值，有效形成數(shù)字化競爭力。
在科技創(chuàng)新方面，交行將用敏捷創(chuàng)新的思維構(gòu)建系統(tǒng)，實現(xiàn)技術(shù)、需求、產(chǎn)品的高速迭代，持續(xù)提升客戶服務(wù)和經(jīng)營管理能力;并積極探索前沿性、基礎(chǔ)性技術(shù)預(yù)研，針對關(guān)鍵技術(shù)進行重點聯(lián)合攻關(guān)，充分發(fā)揮聯(lián)合實驗室、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟平臺作用，擴大金融科技上海主場的影響力。
中信銀行信息技術(shù)管理部總經(jīng)理寇冠也表示，在“十四五”時期，該行要著力打造云化、服務(wù)化、智能化、場景化的企業(yè)級數(shù)據(jù)架構(gòu)，構(gòu)建以全場景、全要素連接為核心的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)能力，建立“業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理”三位一體的數(shù)據(jù)治理和應(yīng)用體系，帶動全行數(shù)據(jù)應(yīng)用能力升級。
合作賦能共贏
金融場景應(yīng)當(dāng)以生態(tài)形式存在，一個生命力旺盛的場景生態(tài)，一定是服務(wù)鏈條完整、參與各方共贏、相互賦能共榮。為此，《白皮書》從政府(G端)、企業(yè)(B端)、個人用戶(C端)和金融機構(gòu)(F端)四個維度對金融場景進行綜合評價，為金融場景戰(zhàn)略的建設(shè)實施提供決策依據(jù)。
在實踐中，銀行業(yè)積極賦能各類主體，打造“數(shù)字共同體”。以工行為例，該行不僅打造緊跟行業(yè)龍頭企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展步伐，為中石化、海爾等企業(yè)提供一攬子數(shù)字金融服務(wù)，數(shù)字化鏈接產(chǎn)業(yè)鏈上下游客戶，暢通國內(nèi)大循環(huán);還積極推進貿(mào)易金融生態(tài)圈建設(shè)，為寶武集團提供基于“區(qū)塊鏈+人民幣”的全球供應(yīng)鏈整體解決方案，精準(zhǔn)高效服務(wù)雙循環(huán)建設(shè);并深度參與智慧政務(wù)建設(shè)，與28家省級政府實現(xiàn)金融服務(wù)數(shù)字化對接。
“當(dāng)前，銀行場景化輸出服務(wù)主要包括產(chǎn)品輸出、業(yè)務(wù)輸出、數(shù)據(jù)輸出和技術(shù)輸出幾類。在其中，銀行要關(guān)注的不僅是輸出‘點’的服務(wù)，更要把輸出‘點’聚成‘面’，形成批量化服務(wù)的輸出，有效為生態(tài)伙伴賦能。”交行公司機構(gòu)業(yè)務(wù)部對公渠道與數(shù)據(jù)管理部高級經(jīng)理張奇認(rèn)為。
這也對銀行提出了更高的要求。在張奇看來，為提升場景建設(shè)能力，銀行要在人才隊伍建設(shè)、搭建完整服務(wù)團隊、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新以及敏捷開發(fā)等多個方面不斷提升和完善。“銀行做場景服務(wù)，不再單單是前臺提供服務(wù)，而是需要后臺前移和前臺同時形成敏捷開發(fā)、快速響應(yīng)的模式。”
《白皮書》認(rèn)為，一方面，銀行需要推動組織架構(gòu)、考評機制和客戶管理體系的變革，以適配數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的金融場景生態(tài)發(fā)展;另一方面，需要保持戰(zhàn)略定力，在拓展運營投入大、成效回報周期長、轉(zhuǎn)型發(fā)展難度大的金融場景開拓之路上初心不變、行穩(wěn)致遠，并通過金融場景建設(shè)推動行業(yè)轉(zhuǎn)型。
