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機(jī)票不退款只退代金券 “隨心飛”不隨心
一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日又來了，受新冠肺炎疫情影響，旅游出行領(lǐng)域成為投訴重災(zāi)區(qū)。據(jù)文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報(bào)告》顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長，全年涉疫旅游投訴19624件，占比39.62%。如果除去涉疫旅游投訴，全年投訴總量同比下降10.98%。
中新經(jīng)緯客戶端注意到，去年以來，機(jī)票退款糾紛、旅途強(qiáng)制購物、取消民宿訂單被拒、“隨心飛”限制多等問題引發(fā)消費(fèi)者廣泛關(guān)注。
機(jī)票退費(fèi)難，不退款只退代金券
據(jù)中國新聞網(wǎng)報(bào)道，在泰國實(shí)習(xí)的趙女士，5月1號(hào)在第三方平臺(tái)上購買了肯尼亞執(zhí)飛的KQ886次(曼谷-廣州 )航班，幾天后便被通知取消航班，且不退款，只退代金劵。趙女士稱，在得知此事后上網(wǎng)查詢到，4月22日肯尼亞航空官網(wǎng)延續(xù)3月的停航令，繼續(xù)停航到6月30號(hào)，而上述平臺(tái)依然在售票并出票。
“航司告知此航線2月份公布暫停到2月底，后續(xù)通知到3月底，但中間5月份還未通知前，航司此航線是有對(duì)外銷售的，5月1日預(yù)訂時(shí)航班還是正常售賣的，后續(xù)航班在5月5日通知取消。”第三方平臺(tái)解釋，鑒于肯尼亞航空此種嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益的行為，平臺(tái)已5月8日開始禁止肯尼亞航空的機(jī)票在平臺(tái)售賣。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，疫情期間，消費(fèi)者出行受到較大影響，出行服務(wù)主要集中于航空退票方面。消費(fèi)者投訴的主要問題包括退票審核周期長、退款到賬時(shí)間長、航空公司和售票平臺(tái)相互推諉、客服難以接通、退改申請(qǐng)?jiān)庥鰺o法辦理等。
強(qiáng)制購物游再現(xiàn)：游客遭威脅不消費(fèi)納入征信
315前夕，澎湃新聞?dòng)浾咭杂慰蜕矸輬?bào)名參加“康輝旅游社”淘寶店鋪產(chǎn)品，行程為“昆明、大理、麗江5晚6日游”，花費(fèi)880元。記者到云南后，旅行社在行程中安排旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)入茶葉店、東巴秘境翡翠店、銀器店、黃龍玉店等6家銷售點(diǎn)購物。旅途中，導(dǎo)游警告游客“不消費(fèi)會(huì)影響征信”，數(shù)據(jù)會(huì)上傳到云南省旅游系統(tǒng)，錢不夠可以問導(dǎo)游借。
3月14日，云南省文化和旅游廳回應(yīng)稱，根據(jù)報(bào)道反映的問題，已責(zé)成昆明、大理、麗江等相關(guān)部門展開調(diào)查。次日，云南文旅官網(wǎng)通報(bào)稱，已嚴(yán)厲查處了涉及低價(jià)游的8家企業(yè)和5名個(gè)人。并根據(jù)《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》，對(duì)相關(guān)平臺(tái)涉嫌提供不合理低價(jià)游交易機(jī)會(huì)的違規(guī)行為依規(guī)查處。云南省還將以此為戒，全面開展旅游市場秩序整治工作“回頭看”，對(duì)各級(jí)各部門不作為、慢作為、亂作為行為嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。
及時(shí)取消民宿訂單被拒
3月15日，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布了2020年湖北省八起消費(fèi)侵權(quán)典型案例。其中，民宿退訂問題引發(fā)關(guān)注。
案例顯示，2020年7月5日，武漢消費(fèi)者王女士投訴，稱其預(yù)訂了湖北恩施市大峽谷風(fēng)景區(qū)一家民宿11間客房，原定7月28日入住，同時(shí)繳納訂金5000元。期間因恩施市出現(xiàn)山體滑坡，旅游公路被毀。消費(fèi)者為安全起見，決定放棄此次旅游行程，遂聯(lián)系民宿酒店，希望退還客房訂金5000元遭拒。恩施市消委接訴后，即刻展開調(diào)查，指出消費(fèi)者超過約定全額退款的時(shí)間并不長，為了景區(qū)和民宿個(gè)人品牌的形象和長遠(yuǎn)發(fā)展，希望雙方達(dá)成和解。經(jīng)過溝通，民宿負(fù)責(zé)人愿意全額退還王女士全部訂金。
“隨心飛”限制多被中消協(xié)點(diǎn)名
據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”顯示，航空公司推出的“隨心飛”限制多被點(diǎn)名。
2020年，為了進(jìn)一步提振航空經(jīng)濟(jì)，多家航空公司推出“隨心飛”類產(chǎn)品，吸引旅客出行。東方航空率先推出“周末隨心飛”，乘客可以在2020年內(nèi)的任意周六和周日，不限次數(shù)乘坐東航和上航經(jīng)濟(jì)艙，飛往國內(nèi)除港澳臺(tái)以外的地區(qū)。隨后，海南航空、華夏航空、春秋航空等航司也陸續(xù)推出“不限次飛行”產(chǎn)品。不過，“隨心飛”產(chǎn)品銷售火爆的同時(shí)，產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗(yàn)差、回程購票難、虛假宣傳、機(jī)票兌換難等問題也引起大量消費(fèi)者投訴。
據(jù)界面新聞報(bào)道，在時(shí)間限制方面，春秋航空“想飛就飛”要求旅客提前7天訂票，其余航司提前5天可預(yù)訂;兌換日期上，多家航空公司將國慶假期排除在外，即2020年9月30日-2020年10月8日旅客無法兌換使用。其次，“隨心飛”類產(chǎn)品對(duì)于座位數(shù)量、兌換次數(shù)都有限制，比如東航規(guī)定航班有空余座位的情況下才可以兌換使用;海航將每個(gè)航班可預(yù)訂座位數(shù)量限制在20個(gè);南航“快樂飛”套餐則規(guī)定，同一始發(fā)機(jī)場至同一達(dá)到機(jī)場最多可兌換2次。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，此類產(chǎn)品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，加之產(chǎn)品的宣傳重點(diǎn)落在“不限次”，宣傳內(nèi)容與消費(fèi)者體驗(yàn)形成較大落差，給消費(fèi)者留下了企業(yè)虛假宣傳的感受。
消費(fèi)者該怎么辦？
對(duì)于突發(fā)疫情引發(fā)的機(jī)票、酒店等產(chǎn)品的退款糾紛問題，北京市煒衡律師事務(wù)所律師張宇浩在接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時(shí)表示，早在2020年新冠肺炎疫情發(fā)生之初，全國人大法工委即表明此次新冠肺炎疫情應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為民事法律關(guān)系下的不可抗力事件。而不可抗力系法定的合同解除事由之一，這將導(dǎo)致生活中大量的合同處于“不穩(wěn)定”的狀態(tài)之下，因此最高人民法院根據(jù)此次疫情對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的影響隨即出臺(tái)了相關(guān)司法解釋以平衡合同雙方的合法權(quán)益?；敬_立了當(dāng)下司法裁判中對(duì)于此類事件的處理指導(dǎo)意見——不鼓勵(lì)機(jī)械地依據(jù)疫情屬于不可抗力而經(jīng)行判令合同解除，而應(yīng)當(dāng)基于疫情對(duì)合同雙方造成的影響程度的不同，合理分配風(fēng)險(xiǎn)，鼓勵(lì)全社會(huì)共抗時(shí)艱。
張宇浩認(rèn)為，目前，新冠肺炎疫情已經(jīng)在中國得到良好的控制，部分城市偶發(fā)性的新增可能導(dǎo)致該城市上調(diào)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，致使部分原有出行計(jì)劃的旅客不得不改變行程計(jì)劃。針對(duì)這一情況，大部分航空公司均會(huì)在當(dāng)?shù)貦C(jī)場的辦事處協(xié)助旅客完成免費(fèi)的機(jī)票改簽或退票事宜，而民宿網(wǎng)站也針對(duì)這一情況提供了人工客服介入并采用特殊事件特殊處理的機(jī)制。但不排除部分航空公司未能協(xié)助旅客完成免費(fèi)退改，以及部分民宿主并不配合的情況出現(xiàn)。
“消費(fèi)者可以通過保留當(dāng)?shù)丶部刂行幕谛略霾±{(diào)控風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及相關(guān)出行政策的證據(jù)，以新冠疫情系不可抗力事件為由，向人民法院請(qǐng)求解除合同，以達(dá)到返還相應(yīng)機(jī)票款或住宿費(fèi)的目的，減少損失。但人民法院或根據(jù)個(gè)案情況的差異，合理運(yùn)用自由裁量權(quán)，通過判決消費(fèi)者承擔(dān)部分責(zé)任的方式以平衡整體交易的公平性。需要提示的是，考慮到民宿的經(jīng)營主體多為一般民事主體，相較于航空公司一類的商事主體抗風(fēng)險(xiǎn)能力存在差異。因此法院在自由裁量的過程中，可能存在尺度把握的不同。”張宇浩稱。
中國旅游研究院副院長唐曉云此前在接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時(shí)表示，游客報(bào)名參加旅游項(xiàng)目要選擇正規(guī)旅行社，不要參加低價(jià)旅行團(tuán)。對(duì)于部分導(dǎo)游提到的景點(diǎn)“未開放”，可通過官網(wǎng)查看景點(diǎn)開放狀態(tài)。另外，跟團(tuán)旅游務(wù)必簽訂好旅游合同，理性消費(fèi)，遇到欺客、宰客或其他不合法行為時(shí)，要妥善保留證據(jù)線索，通過12301、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等途徑理性維權(quán)。
