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酒店利用“低價(jià)預(yù)售”渡過難關(guān) 如今消費(fèi)者無法兌換
今年以來，受疫情沖擊，不少酒店紛紛開啟了低價(jià)“預(yù)售”模式，用堪稱“白菜價(jià)”的優(yōu)惠來吸引消費(fèi)者，以求回籠資金。隨著2020年步入最后一個(gè)月，不少消費(fèi)者手里“囤”的酒店到了最后的使用期限、預(yù)售后遺癥也出現(xiàn)了：酒店爆滿，預(yù)訂不到客房、退款要扣手續(xù)費(fèi)、預(yù)售房售罄、需加價(jià)升級房間……連日來，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，臨近年底，扎堆兌換入住權(quán)限的現(xiàn)象并不少見，不少網(wǎng)紅酒店甚至“一房難求”。
看上去很美的低價(jià)預(yù)售房間，到了消費(fèi)者使用的時(shí)候，卻面臨各種問題，導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常兌換，不免令人大失所望，酒店利用“低價(jià)預(yù)售”渡過難關(guān)，現(xiàn)在則有“過河拆橋”的嫌疑。
預(yù)售客房是酒店業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù)之一，消費(fèi)者通過電話、網(wǎng)站、OTO平臺(tái)等方式，都可以根據(jù)需要提前預(yù)訂房間。目前，很多酒店無需提前支付房款、訂金，消費(fèi)者只提供身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼，即可在預(yù)訂的時(shí)間內(nèi)入住，酒店也會(huì)按照規(guī)則，給消費(fèi)者保留房間，超時(shí)則自動(dòng)取消。在非旺季的情況下，一般提前預(yù)訂越早，房價(jià)優(yōu)惠越大，酒店可以提前鎖定銷售，消費(fèi)者則能夠提前預(yù)訂好房間，避免臨時(shí)找酒店不方便。
此次疫情期間酒店搞的“低價(jià)預(yù)售”，其初衷是減虧、抵消風(fēng)險(xiǎn)、刺激消費(fèi)，所以采取“白菜價(jià)”來吸引消費(fèi)者，基本上不掙錢。因此，在超低價(jià)的吸引下，酒店預(yù)售房間非?；鸨梢灿纱搜苌鲱A(yù)訂擠兌、入住難問題，特別是周末、節(jié)假日期間，消費(fèi)者兌換房間的成功率很低，猶如買彩票一般，則暴露出酒店的預(yù)售管理存在疏漏，令消費(fèi)者利益受損，需要想辦法解決，而非推卸責(zé)任。
在某投訴平臺(tái)上，以“酒店預(yù)售”為關(guān)鍵詞的投訴就有60余件，投訴內(nèi)容大部分集中在“預(yù)售券未使用不退款”“預(yù)售酒店以滿房名義加價(jià)”“雙十一訂的酒店，一開放預(yù)約就全滿房”“酒店不接受預(yù)售訂單”等共性問題上。顯然，在進(jìn)入經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇階段后，商務(wù)交流恢復(fù)正常，酒店生意也開始回暖，客房空置率降低，下半年旅游旺季到來，預(yù)售期限即將到期等，形成了集中擠兌現(xiàn)象，“低價(jià)預(yù)售”房間的兌換問題隨之凸顯。
通常情況下，酒店對預(yù)售房間數(shù)量、旺季客流、可接受的預(yù)售兌換入住訂單數(shù)量，都應(yīng)有精細(xì)的計(jì)算，如今發(fā)生的擠兌現(xiàn)象，實(shí)則是當(dāng)初只顧回籠資金、沒有控制預(yù)售量造成的。因此，考慮到“低價(jià)預(yù)售”屬于疫情期間的特殊自救舉措，為避免消費(fèi)者權(quán)益受損，酒店應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商，采取延期、錯(cuò)峰、退款等方式解決。至于平臺(tái)收取的退款手續(xù)費(fèi)，監(jiān)管部門亦可介入，參照疫情時(shí)期的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策，要求其采取免收手續(xù)費(fèi)，為消費(fèi)者無條件辦理退房手續(xù)。
