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攜程退票后一直不退款 航司審核成不退款“代名詞”
“航司在審核，繼續(xù)等待。”這是目前卡在攜程退款環(huán)節(jié)上的消費(fèi)者聽的最多的一句話。這樣敷衍的話術(shù)消費(fèi)者還要聽多久?
消費(fèi)者：三四月份退票至今未退款
近日，浙江消費(fèi)者秦先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)反映，今年3月在攜程購買一張倫敦—上海(中轉(zhuǎn)科倫坡)的機(jī)票(票價(jià)10217元)，因疫情原因航班取消，自3月17日在攜程申請(qǐng)退票至今半年多了，仍未收到退款。
秦先生說，期間多次與攜程線上線下客服溝通，最初攜程承諾半年內(nèi)肯定給出解決方案，半年后承諾未能兌現(xiàn)。“航空公司(斯里蘭卡航空)不退錢，攜程沒辦法退錢，攜程沒錢，不能墊付”一直是攜程拖延退款的說辭。
圖片來源：消費(fèi)者秦先生提供
無獨(dú)有偶，北京消費(fèi)者劉女士今年3月在攜程購買一張紐約—北京(中轉(zhuǎn)莫斯科)(票價(jià)3726元)的機(jī)票，因疫情原因航班取消，4月16日申請(qǐng)退票，至今未收到退款。劉女士說，攜程最初承諾三個(gè)月內(nèi)退款，7月時(shí)再聯(lián)系攜程得到的回復(fù)是，因疫情原因，航空公司(俄羅斯航空)退票量太大，退款還要延期1個(gè)月。之后每次聯(lián)系攜程退款，得到的說法都是航空公司未退款給攜程，攜程沒辦法退款，繼續(xù)等待。
圖片來源：消費(fèi)者劉女士提供
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)注意到，黑貓投訴平臺(tái)上也有大量關(guān)于攜程“退票不退款”的投訴。其中反映三四月份已申請(qǐng)退票，至今未收到退款的不勝枚舉。
攜程客服：目前還是要等待
就上述問題，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)以消費(fèi)者身份聯(lián)系了攜程客服。該客服表示，攜程已在催促，但是目前還是要等待，退款方式和時(shí)間以航空公司審核為準(zhǔn)。至于航空公司什么時(shí)候能審核完，沒有具體日期。
針對(duì)“攜程扣款，為什么要等航空公司審核”這一問題，該客服表示，機(jī)票錢不是攜程收的，是航空公司收取然后出機(jī)票，攜程在當(dāng)中做一些相應(yīng)的服務(wù)。所以要等航空公司退款，消費(fèi)者才能收到退款。
該客服還提到，不是個(gè)別審核通不過，整體退票審核都慢，其他的客戶也同樣遇到這一問題，基本都未退款。
航司答復(fù)消費(fèi)者：哪買票找哪
攜程反復(fù)強(qiáng)調(diào)由于航空公司審核進(jìn)度慢造成無法退款，但是消費(fèi)者聯(lián)系航空公司后卻得到截然不同的說法。
“我在攜程平臺(tái)購買的機(jī)票，錢給的是攜程，航空公司什么時(shí)候給攜程錢我不管，我跟航空公司要不到錢，我把錢給了攜程，我不知道攜程有沒有把錢給航空公司。”劉女士說，催款期間，攜程客服曾把俄羅斯航空的電話提供給她，讓她自己去咨詢。她聯(lián)系俄羅斯航空得到的回復(fù)是：“不對(duì)個(gè)人，只對(duì)攜程，在哪個(gè)平臺(tái)買的票就找哪里，找我們，我們還說沒收攜程錢呢”。
“攜程這是在蒙騙，把責(zé)任全推給航空公司，一直拖延退款。”劉女士說。
同樣，秦先生也聯(lián)系了斯里蘭卡航空，得到的回復(fù)是：“去找攜程，不是官網(wǎng)訂票，得找第三方。”
為進(jìn)一步了解相關(guān)情況，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)試圖致電上述兩家航空公司，不過，電話接通后始終處于語音提示狀態(tài)，無人工應(yīng)答。
律師：攜程的說辭不成立
消費(fèi)者在攜程購買的機(jī)票，后續(xù)的相應(yīng)服務(wù)理應(yīng)找攜程負(fù)責(zé)。而攜程一直以航空公司在審核為由對(duì)抗消費(fèi)者，這樣的做法是否合規(guī)?
上海華夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜表示，由于疫情原因航班取消，消費(fèi)者事實(shí)上是與攜程訂立的購買機(jī)票的合同，航班取消意味著合同解除，合同解除攜程就應(yīng)立即將購買機(jī)票的錢款退還消費(fèi)者。至于攜程與航空公司之間的合同，與消費(fèi)者無關(guān)，不得對(duì)抗消費(fèi)者向攜程主張退還機(jī)票價(jià)款的主張，航空公司未退還機(jī)票費(fèi)用導(dǎo)致攜程不退款的主張不能成立。
王律師還表示，對(duì)于攜程這一做法，消費(fèi)者可憑在攜程購買機(jī)票的憑證和退款信息去法院起訴。
