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烏魯木齊航空遭吐槽 乘客到機(jī)場才知要交300元行李費(fèi)
“到機(jī)場才知道托運(yùn)行李要收費(fèi)，20公斤竟然要收300元，幸虧手機(jī)賬戶里還有錢，要不然還坐不上飛機(jī)了。”近日，消費(fèi)者張女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映了其乘坐烏魯木齊航空公司航班的鬧心遭遇。
只能掃碼交費(fèi)
9月22日，張女士計(jì)劃乘坐烏魯木齊航空UQ2517航班，從烏魯木齊返回武漢。值機(jī)時(shí)，一名服務(wù)人員稱，張女士的行李可能超標(biāo)，需要到另一個(gè)柜臺辦理托運(yùn)手續(xù)。辦理托運(yùn)時(shí)，張女士的行李稱重有21公斤，被告知要交納托運(yùn)費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)是每20公斤300元。
按照以往的乘機(jī)經(jīng)驗(yàn)，購買機(jī)票后，航空公司都會(huì)提供免費(fèi)的行李托運(yùn)服務(wù)。所以，張女士當(dāng)場就對收費(fèi)行為和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑。服務(wù)人員稱是烏魯木齊航空公司的規(guī)定，旅客不滿意可以投訴。
為了不誤機(jī)，不得已，張女士只好交納了300元的托運(yùn)費(fèi)，并把超重的1公斤多行李從箱子里取出來隨身帶上了飛機(jī)。
▲微信支付300元托運(yùn)費(fèi)
張女士告訴記者，當(dāng)時(shí)不止她一個(gè)人遭遇了這樣的奇葩事兒?，F(xiàn)場很多旅客都在忙著開箱取行李、交費(fèi)，抱怨聲不斷。托運(yùn)只能手機(jī)掃碼交費(fèi)，有4位旅客無法掃碼支付，最后只能到附近的郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理了郵政托運(yùn)。
張女士稱，她提前一個(gè)月在攜程網(wǎng)上預(yù)訂的烏魯木齊航空機(jī)票，票價(jià)1458元。她最不滿意兩點(diǎn)：一是購票時(shí)沒有“無免費(fèi)托運(yùn)行李”的提示;二是行李收費(fèi)太高且沒有發(fā)票。
▲票價(jià)1458元
▲短信通知機(jī)票預(yù)訂成功
“既然烏魯木齊航空的行李托運(yùn)規(guī)則跟其他公司不一樣，售票網(wǎng)站就應(yīng)該有針對性地向旅客作出特別提醒，我們可以根據(jù)需要選擇乘坐其他航空公司的航班。”張女士對此很生氣。
網(wǎng)頁提示太“朦朧”
近日，記者聯(lián)系烏魯木齊航空公司了解情況。在給記者的調(diào)查回復(fù)中，烏魯木齊航空公司提供了攜程網(wǎng)訂票頁面的截圖，顯示對“無托運(yùn)行李額”及“無免費(fèi)托運(yùn)行李額”進(jìn)行了提示，同時(shí)還提供了告知短信證明，即在訂票當(dāng)日給張女士的手機(jī)發(fā)送了“免費(fèi)托運(yùn)行李額為0kg”“預(yù)購?fù)羞\(yùn)行李額為0kg”等內(nèi)容的提示短信。
隨后，記者登錄攜程網(wǎng)，預(yù)定10月17日烏魯木齊到武漢的UQ2517航班機(jī)票。進(jìn)入訂票頁后，記者在與行李有關(guān)的提示中仔細(xì)查看，才看到“無托運(yùn)行李額”6個(gè)灰色小字，并不醒目。只有當(dāng)鼠標(biāo)移至該處時(shí)，“無托運(yùn)行李額”才顯示出“無免費(fèi)托運(yùn)行李額”的全稱。
烏魯木齊航空公司創(chuàng)新發(fā)展部品牌中心主任段萍稱，“無托運(yùn)行李額”和“無免費(fèi)托運(yùn)行李額”雖然說法不同，但意思一樣，都是沒有免費(fèi)的意思。“無托運(yùn)行李額”是專業(yè)術(shù)語，行業(yè)內(nèi)的人都能理解?？紤]到一般人的理解能力，所以又補(bǔ)充提示“無免費(fèi)托運(yùn)行李額”。至于為什么不直接進(jìn)行提示，段萍解釋為“攜程網(wǎng)頁面顯示有字?jǐn)?shù)限制，最多只能顯示6個(gè)字”。
不主動(dòng)提供托運(yùn)發(fā)票
關(guān)于行李托運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題，烏魯木齊航空公司回復(fù)稱：“依據(jù)2015年10月21日國家發(fā)改委公布的《中央定價(jià)目錄》，我公司托運(yùn)行李屬于非壟斷性領(lǐng)域，即屬于競爭性領(lǐng)域，可以由市場定價(jià)，即可由航空公司自主定價(jià)，我公司的預(yù)購行李價(jià)格為20公斤/300元，遠(yuǎn)低于國內(nèi)航線逾重行李的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——對應(yīng)航線民航公布票價(jià)*1.5%/公斤(烏市=西安航線逾重行李33元/公斤，即20公斤/660元)，以上差異化服務(wù)定價(jià)已獲得民航局批復(fù)。”
記者在烏魯木齊航空公司官網(wǎng)上看到，其對“預(yù)購行李”的解釋為“旅客的托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李重量，超過該旅客免費(fèi)行李額的部分”。記者在《免費(fèi)行李額及預(yù)購行李費(fèi)》中查詢到，該公司對預(yù)購行李的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是“全價(jià)票的1.5%/公斤”。該標(biāo)準(zhǔn)與“預(yù)購行李價(jià)格為300元/20公斤”不同。
▲烏魯木齊航空公司官網(wǎng)截圖
記者在攜程網(wǎng)上訂票時(shí)，沒有看到該航班對行李托運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提示。段萍對此稱，目前攜程網(wǎng)不支持行李預(yù)購，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在機(jī)場值機(jī)柜臺旁和烏魯木齊航空公司的官網(wǎng)上進(jìn)行了提示，旅客可以通過電話、公司官網(wǎng)和微信公眾號等各種渠道預(yù)購行李。
關(guān)于預(yù)購行李發(fā)票問題，根據(jù)段萍的解釋，烏魯木齊航空公司是根據(jù)旅客需要提供發(fā)票，旅客須自己到機(jī)場銷售柜臺領(lǐng)取或者撥打客服電話申請，“不去申請的話，我們是不會(huì)主動(dòng)給的”。
網(wǎng)友頻頻吐槽
記者了解到，張女士的遭遇涉及到烏魯木齊航空公司今年7月推出的差異化服務(wù)新政策。據(jù)烏魯木齊航空公司創(chuàng)新發(fā)展部品牌中心主任介紹，此前烏魯木齊航空都有免費(fèi)行李額，現(xiàn)在實(shí)行航班差異化服務(wù)，“每個(gè)航班都有兩個(gè)價(jià)格，比如烏魯木齊-武漢，有1999元和2125元兩種票價(jià)，價(jià)格較高的可免費(fèi)托運(yùn)行李。價(jià)格較低的就不能”。
四川衡平律師事務(wù)所律師張建新認(rèn)為，航空公司主動(dòng)適應(yīng)市場變化實(shí)行差異化服務(wù)，出發(fā)點(diǎn)本無過錯(cuò)，但要嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的要求，切實(shí)履行各項(xiàng)法定義務(wù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利。事關(guān)消費(fèi)者重大利益的事項(xiàng)，提示告知要醒目、清晰、準(zhǔn)確、到位，否則就涉嫌侵權(quán)。
張女士的遭遇引起了網(wǎng)友熱評。記者從部分網(wǎng)友評論看出，該公司的差異化服務(wù)還有改進(jìn)完善的空間。
網(wǎng)友“Varus”：“上次也遇到烏魯木齊航空不免費(fèi)托運(yùn)行李，還必須現(xiàn)場買，開發(fā)票要去柜臺，我直接問他們地勤，你們這不是逼著我們以后買票要繞開烏魯木齊航空么，人家很無奈，回答說是公司有規(guī)定!”
網(wǎng)友“紅臉蛋扎小辮”：“以前也不知道烏魯木齊航空是廉價(jià)航空，托運(yùn)行李時(shí)才發(fā)現(xiàn)，白白掏了400多元錢，說句實(shí)話，價(jià)格并不便宜多少。”
網(wǎng)友“Da么么噠”：“烏魯木齊航空價(jià)格也并不低廉，倒是各項(xiàng)服務(wù)很低廉”。
網(wǎng)友“隨心情了啊額啥玩意”：“我?guī)讉€(gè)朋友坐過一次。真是個(gè)奇葩的航空公司，過年回伊利，一個(gè)行李箱還得托運(yùn)給錢。”
網(wǎng)友“走到最后2017”：“票價(jià)并不便宜，服務(wù)下降，乘客是會(huì)用腳投票的。烏魯木齊航空是廉價(jià)，困惑的是票價(jià)并不便宜。”
網(wǎng)友“淺灰色de藍(lán)天35984316”：“現(xiàn)在訂機(jī)票哪怕貴100元，都要訂帶20公斤行李的機(jī)票!要是訂了沒有免費(fèi)行李的過去，超了你就知道不是100元錢的問題而是幾百元了。我上次就是看錯(cuò)了，訂了便宜50元的沒有免費(fèi)行李的，結(jié)果行李超了幾公斤花了好幾百元。”
網(wǎng)友“笑凌風(fēng)45307476”：“在買該公司機(jī)票時(shí)一定要對比其他公司相同時(shí)段的票價(jià)，如差別很大，那就一定要注意免費(fèi)服務(wù)可能要減少”。
